讀“呼叫中心能向IT學(xué)什么“有感

李文香 2008/04/16

　　 剛剛拜讀了Simon Kriss的新作——《呼叫中心能向IT部門學(xué)什么》的文章,真的好有感觸。

　　因為最近我剛好一直在準備給技術(shù)部門培訓(xùn)的事情，其實在準備的過程中就一直分析著技術(shù)部人員的優(yōu)勢和劣勢，很多想法和simon如出一轍。

　　在我經(jīng)歷的各次培訓(xùn)以及分享交流的過程中，聽到大家（呼叫中心人員）太多的關(guān)于其他部門（包括市場部、產(chǎn)品部、技術(shù)部、HR部門等）的抱怨，感覺做呼叫中心真的很痛苦，有個朋友開玩笑說：“你想升的最快嗎？來做呼叫中心吧。你想死得最快嗎？來做呼叫中心吧。”言外之意，呼叫中心急缺人才，并且管理極其復(fù)雜，可謂“麻雀雖小，五臟俱全�！甭牭酱蠹姨嗟倪@些“苦不堪言”的呼聲，所以，從今年年初開始，我就到處大講特講“跳出呼叫中心看呼叫中心的管理”，其實，有很多時候，不是別人做的不好，而是我們自己沉浸在其中，沒有做到很好的溝通和匯報，只好“自食其果”了。其實，如果我們真的站在別的部門的角度上來看待問題，真的能夠站在他們的歷史角度來分析問題，可能事情確實沒有那么糟糕。

再次把Simon總結(jié)的IT部門三大應(yīng)該學(xué)習的特色在此分享：
  1. 要有共同的溝通的語言。例如：技術(shù)的ITIL代表信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫（Information Technology Infrastructure Library），是一個用于有效地管理IT部門和IT資源的非常全面的方法論。很多時候，呼叫中心管理人員滿口的專業(yè)術(shù)語，聽得其他部門暈頭轉(zhuǎn)向。我所在的公司很好，為了大家有共同的交流語言，公司召開一個各個部門的工作說明會，讓大家統(tǒng)一一下“行話”，其實不僅一個公司，呼叫中心整個行業(yè)太應(yīng)該統(tǒng)一“語言”，例如“流失率”，你問起各家呼叫中心算法都會不盡相同，所以所謂的50%、30%還是10%真的不具備可比性；
  2. 要有非常有效的管理方法。PMBOK（Project Management Body Of Knowledge），項目管理知識體系，是技術(shù)最棒的項目管理方法。并且因環(huán)境而變。這個最重要，很多時候，我們忽略了向其他部門學(xué)習這些優(yōu)秀的做法，而一貫認為“死板”、“教條”，大錯特錯。如果我們每個部門都能夠吸收其他部門的優(yōu)點，實在是企業(yè)的萬幸之事。我還是非常幸運，我目前所在的公司鼓勵每個部門都分享各自的特長作為企業(yè)的日常培訓(xùn)，我們互相學(xué)習到了太多最特別的最優(yōu)秀的東西。
  3. 外包你所不擅長的，保留你所擅長的。不是把你的非核心業(yè)務(wù)外包出去，而是把你的非核心能力外包出去。太同意這樣的說法了。很多時候大家都膽戰(zhàn)心驚不敢外包，尤其是現(xiàn)在很多系統(tǒng)集成的公司扛著“鼓勵企業(yè)自建”的大旗，結(jié)果出現(xiàn)了很多“畸形”的呼叫中心，企業(yè)不知道該怎么管，不知道該怎么處理應(yīng)急事件，呼叫中心反而成為了企業(yè)的累贅。得不償失。

　　在我給各部門分享的會上，我還談到呼叫中心對于大家的益處，不知道您有沒有和其他部門交流過呢，在這里我們共同分享吧：

  1. 呼叫中心是公司人員的蓄水池。呼叫中心員工最擅長于溝通，并且對公司的各項業(yè)務(wù)非常清楚，是公司最好的人員蓄水池。我自己過去就有過這樣的成功案例，幫其他部門成功培養(yǎng)了很多人才，不僅員工的職業(yè)生涯很棒，其他部門大大獲益。雖然辛苦了呼叫中心管理者不斷地培養(yǎng)，可這種得多贏非常值得；
  2. 呼叫中心是公司的流程優(yōu)化中心。流程是一個公司最靈魂的東西，你重視它，他就會發(fā)揮效用，你不重視它，早晚有一天公司因此而終結(jié)。呼叫中心是公司和客戶非常直接的一個橋梁和窗口，所有的客戶體驗以及反饋對于公司來說非常重要。不斷地根據(jù)市場和客戶的建議進行流程優(yōu)化是任何一家公司獲勝的關(guān)鍵所在。
  3. 呼叫中心是信息中心。呼叫中心在傾聽著一線的聲音。呼叫中心能夠反饋給市場部、產(chǎn)品部等最有用的信息不斷進行改進和創(chuàng)新，有了這么重要的資料，市場部和產(chǎn)品部又怎么能夠不感激呼叫中心呢？
  4. 呼叫中心是價值中心。呼叫中心非常有價值，可能不是直接體現(xiàn)在利潤上（除非是個營銷中心或者外包中心），但一定是具有價值的。呼叫中心的團隊建設(shè)、制度管理、流程優(yōu)化、知識庫建設(shè)、報表體系分析等對公司都非常非常重要。

　　其實，可能還有太多我們的亮點沒有一一羅列，當我們正視一件事情的時候，我們就會非常坦然，非常開心。因為人人都想做一個“人人為我，我為人人”的人，感覺很舒服，但是，我的朋友，去掉前面的四個字，如果什么時候真的能夠做到“我為人人”，而不在乎是否有“人人為我”的條件的話，你會欣賞到另一番美景：－）

作者供稿　CTI論壇編輯