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呼叫中心管理者職業(yè)技能訓練之：角色認知

李文香 2008/05/04

　　培訓背景：如果在足球場上，后衛(wèi)老打前鋒的位置、前鋒老打后衛(wèi)的位置，這支球隊能贏嗎?同樣，在呼叫中心，如果培訓師在做著決策，而數據分析師在做著培訓，前線的業(yè)務沒有人真正負責，象這樣的角色錯位、角色缺位的事在您的呼叫中心常有嗎？我們真的能夠找準自己的定位嗎？我們的素質滿足本崗位角色需要嗎？

　　訓練摘要：作為下屬職業(yè)經理，應當是經營者的替身；作為同事職業(yè)經理，應當互為內部客戶，作為上級職業(yè)經理，應當是企業(yè)正常運作的骨干力量…….

　　內容摘要：

　　一、管理（management）就是通過對組織資源的計劃、組織、領導和控制，以有效和高效率的方式實現組織目標的過程。

　　二、管理層次的演進過程
  1. 從沒有管理到簡單管理

  2. 從簡單管理到經驗型管理

  3. 從經驗型管理到科學管理：學習、借鑒、他山之石
　　三、規(guī)范管理是企業(yè)發(fā)展的必然

　　四、管理優(yōu)秀的企業(yè)特征
  1. 制度健全，紀律嚴明

  2. 員工訓練有素，綜合能力強

  3. 系統化管理，職責分明

  4. 合理分權，充分授權

  5. 最大化地發(fā)揮人力資源的價值
　　五、現代管理的五項職能
  1. 計劃

  2. 組織

  3. 人事管理

  4. 領導

  5. 控制
　　六、管理者的角色種種
  1. 變革推動者、信息溝通者、工作協調人、事務聯絡者

  2. 領導者、決策者、授權者、控制者、監(jiān)督者、培訓師、學生、報告人、執(zhí)行者、責任人、代言人、替身

  3. 作為同事的管理者角色定位：內部客戶（搞好內部客戶服務，請注重細節(jié)與真實的瞬間）

  4. 平級關系協調的特點：平等關系、態(tài)度真誠友好、信息溝通、協商、協調、協助
　　七、經理人角色的七大變化
  1. 在工作內容上，從做業(yè)務到管理

  2. 在實現方式上，從野牛型到雁群型

  3. 在工作方式上，從個性化到組織化

  4. 在人際關系上，從感情關系到事業(yè)關系

  5. 在目標上，從個人目標到團隊目標

  6. 在工作力度上，從守成到變革

  7. 在管理方式上，從指揮到授權
　　八、管理人員素質基本特征

　　1、綜合性

　　“通才”與“德、才、學、識、質、體”

　　2、層次性

　　領導一般分為高層、中層和基層

　　3、動態(tài)性

　　在學習化生存的今天，能力是個變量

　　九、管理者素質模型
  1. 三大根本能力：學習能力、思維能力、創(chuàng)新能力

  2. 三大樞機能力：謀劃能力、交際能力、說服能力

  3. 四大黃金能力：自知能力、自治能力、合作能力、組織能力
　　十、新時代管理者——新時代的五“心”上將

　　愛心、恒心、事業(yè)心、誠心、信心

　　十一、中國層管理者的六項修煉

　　國際化的視野、戰(zhàn)略化的高度、系統化的思考、全方位的整合、綜合性的策劃、動態(tài)性的執(zhí)行培訓后的效果經過短短的培訓，大家結合工作中遇到的種種管理問題進行了充分的探討，充分認識自身的角色定位后，每個人都認真地進行了自我總結，取長補短，制定自身的學習計劃和提升計劃，相信今后溝通和工作中會獲益良多。

作者供稿　CTI論壇編輯


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