員工積極心態(tài)的引導
袁靜
2008/05/05
從前，有一個長工每天辛苦勞作只能得到一文錢，但他努力而快樂的過活，每天均能從勞動中得到不同程度的滿足；還有一個財主，家里糧倉的米多地吃不完，但他終日苦悶、永遠感覺不到滿足的欣喜。我們都知道，快樂的程度與金錢的多少并非成正比的，關鍵要有一個積極的心態(tài)。試想如果長工與財主均是客戶服務中心的一員，作為管理者更希望哪一類的員工多一些呢？又是誰最終扼殺了員工積極心態(tài)，讓消沉的財主越來越多了呢？
借用心理學中一個公式：B=f(P,E)——B表示行為，f表示函數(shù)關系，p表示個人因素，E表示環(huán)境因素。積極心態(tài)受個人內(nèi)因與外部環(huán)境的共同制約。如果你擁有一批內(nèi)在很“長工”的員工，那么即使他每天只能得到一文錢，他也是積極的；反之，如果你擁有一批“財主”式的員工，那么誰也不能指望你的企業(yè)還能走多遠。實際上，人的心態(tài)是可以培養(yǎng)與重塑的。
思想在于引導而非教條
越來越多的主管在與員工談話時均有同感，即：我這么苦口婆心，他為什么毫無感覺？甚至他還會有抵觸心理？5年前，我和一位遭到客戶投訴的員工談話，他大有慷慨就義的感覺，雖然大到公司展望小到個人利益的一通海聊，簽了過失單，扣了錢，但最終得到的是他的辭程，而非真心改過。5年后，一位員工因個人情緒不穩(wěn)定與客戶發(fā)生爭執(zhí)，這次我沒有主動找她談話，而是在事后給她留言道：“這個客戶我已經(jīng)替你解決掉了，希望你能替我解決一個問題，我等你來找我�！碑斔仓^皮來找我時，我只是和她聊聊5年前的故事，告訴她誰都會有錯的時候，不用太放在心上，但同樣的錯誤一定不能犯第二次。錢可以不扣但過失要記在心里，在接下來的日子里她表現(xiàn)一向很好，積極工作的同時和我的距離好像也縮短了。
當然，通過直接的方法有時也不能很好的引導員工積極的心態(tài)，這就需要你營造一個積極的外部環(huán)境，這個環(huán)境可以是群體也可以是個體。古語道“近朱者赤，近墨者黑”，個體完全不受外界影響是不可能的。工作之余我們常能發(fā)現(xiàn)這樣的員工，雖然他的工作并非出色，但卻具有吸引其他人的個性特質(zhì)，使周圍的人樂于與之相處，可能他愛講笑話、或個性開朗，或親和力強等等，好好引導這些非正式團體的核心人物，相信他的樂觀與積極會影響到其他人，同時也會推進工作向積極的方向前進。除了個體內(nèi)因的引導與外部環(huán)境的培養(yǎng)外，實際工作帶給員工的成就感，即工作的樂趣對于積極心態(tài)的生成也是極為重要的。
讓接電話的人或被詢問的人，就是解決問題的人
員工心態(tài)是否積極還來源于他是否被工作所認可，即工作是否能給他帶來成就感，如果我們的服務條款只能將TSR當作傳話機的話，那么他在工作當中的快樂將越來越少，甚至會厭惡工作，對工作敷衍了事。有效的授權(quán)制度、合理的項目安排均可有助員工積極心態(tài)的成長。
實際工作中，管理者往往忽視了員工積極心態(tài)的培養(yǎng)，而單單只看重一時的結(jié)果，孰不知小問題若不能及時解決好，總有一天會變成大問題。長期緊張、重壓的外部環(huán)境大大加大了員工消極、悲觀態(tài)度的增長，影響整個團隊的士氣進而會使團隊的績效越來越低，由此帶來的員工流失率、服務水平下降均是不容小視的問題。希望我們的客服中心當中多一些快樂的“長工”少一些“財主”，而作為企業(yè)的決策者也多營造一些積極、向上的企業(yè)環(huán)境從而吸引越來多的“長工”更為高效、快樂地工作。
作者為天津今晚報公眾服務中心培訓部經(jīng)理。
作者供稿 CTI論壇編輯