你準備好了嗎？善待客戶洞察

袁靜 2008/05/05

　　從小就知道，行萬里路讀萬卷書的道理，其實我們生活的周遭就隱藏著諸多的道理讓大家發(fā)現(xiàn)，這種發(fā)現(xiàn)與你的IQ、EQ什么的無關(guān)，但對你的觀察能力與分析能力倒是有著極大的挑戰(zhàn)。

　　不妨回想三十年前，計劃經(jīng)濟的中國，老百姓可以享有的物資少的可憐，所以有了糖票、布票、油票、肉票、糧票等等。在那樣的年代，作為客戶的社會民眾，沒有人去想售貨員的態(tài)度問題，他們關(guān)心的是今天手里的票可不可以買到東西。進入上個世紀八十年代，百貨店的商品幾乎呈壟斷狀況，每逢春節(jié)你可以看到四處排著長龍的購買者，此時依然沒有人關(guān)心服務(wù)質(zhì)量，人們更看重的是好不容易看到的花色與物品。進入九十年代初期，百貨店、商場走向正常，跟隨著生產(chǎn)能力的提高和流通的擴大，商品的種類越來越多樣化，然而客戶購買時，會因為自己不能親手選擇而苦惱，更甚者會為再一次勞煩售貨員幫拿東西而深感不安。以上的三個特定時間段內(nèi)，都會有一個相同之處，那就是不論是副食鋪還是百貨店或是百貨商場，在一個小角落里都有一樣?xùn)|西——意見薄，它的存在無時無刻不在提醒著我們，是炎黃子孫、是禮儀之邦，然而它們的存在又是如此的不合事宜，因為沒有人去過問這可愛的小冊子，因為那個時候大多的客戶的關(guān)注點不在意見薄上，或者說，就算有意見也非店方能解決的。

　　進入90年代中后期，外資企業(yè)逐漸進入中國內(nèi)地，給我們的生活帶來了許多變化，比方說超市，又比方說“M大叔”和“K上�！睜敔�。我們可愛的消費者也有了前所未有的變化，這其中最大變化的就是我。1995年的夏天，我正在暑假打工，當(dāng)時為一塊售價要十元的德國進口香皂當(dāng)“說客”作促銷員，讓我印象深刻的是，在一次與同事?lián)Q班時，我被安排到一處居民區(qū)中的中型百貨商場。我的商品和四元一塊的力士、二元多的茉莉香皂相對，雖然我人還比較可愛，但這香皂在主婦與老奶奶們的眼里著實不怎么可愛，辛苦站了一天，才賣掉二塊（當(dāng)時我的銷售任務(wù)在這個店是四塊），其實不是我的無能，也不是我們的產(chǎn)品不好，而是這里的定價比整個市場上都高出一元五角，每每接近成功的我都會被客人提醒“某某百貨才賣四元，你這里怎么這么貴？”結(jié)果自然是功虧一簣。強烈的客戶意識讓我突增了正義感，我的眼睛像看到了救星般發(fā)現(xiàn)了一樣寶貝。

　　大家一定不曉得我看到了什么？也不知道我當(dāng)時的所謂“正義”是受到什么樣的禮遇。的確，這些陳年舊事讓我到了十幾年后依然未能忘記。

　　我發(fā)現(xiàn)了“意見薄”，并揚揚散散地寫下了幾筆“作為一個消費者，我發(fā)現(xiàn)這里的某品牌香皂比某某商場和某商場還要貴一元五角，希望店方可以保持物價均衡”，我寫意見時讓柜臺里的售貨員看見了，當(dāng)時并未在意（因為在我看來，今天我的角色是商品的銷售者，可大多數(shù)時間里我還是客戶啊，我只是把大多數(shù)客戶的反饋羅列于紙上啊），結(jié)果我所得到的回報就是公司主管的嚴厲批評與這個百貨店永遠驅(qū)逐我這個促銷員的決定。依稀記得自己當(dāng)時的心情，正如歌詞里唱的那樣“好委曲”。所幸的是我還可以在暑假以賣這個品牌的香皂而賺些學(xué)費，所幸的是自己最后還成了公司里代班銷售講師，更幸福的事情就是，這個品牌活到了今天，當(dāng)年永遠驅(qū)逐我的百貨店被時代永遠的驅(qū)逐了。那一年，我大學(xué)二年級。

　　回到2006年，在這里與大家講這些陳封的記憶，無非想與大家說明：“客戶洞察”不是新生事物，起碼在我看來，從我們有“意見薄”那一天起，商家就已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了這個問題，問題重點在于，如何善待我們的“客戶洞察”，如何建立一個良性的“客戶洞察”機制與流程。無獨有偶，在外資企業(yè)我也有見過“意見薄”，而且就在今年。前不久自己到家樂福購物，發(fā)現(xiàn)打著買一送一旗號的食品，商品包裝上的保質(zhì)期限次日就到了，為此我的“客戶洞察”激情又來了，再一次拿起筆，在家樂福的意見箱里留下了自己的墨寶，結(jié)果只能用二個詞形容：“石沉大海、杳無音訊”。

　　談了這么多，想來大家生活中遇到的也不少，關(guān)鍵在于作為管理者要如何完善、建設(shè)“客戶洞察”的流程與機制。以下有二種流程與大家分享一下。

被動型

采集型

　　更好地為客戶服務(wù)，想當(dāng)然我們要了解和知道客戶真正的需要，不同時期、不同背景會呈現(xiàn)不同的問題，我們的客戶也就會有不同洞察體驗，正如開篇講到的各種票據(jù)以及可愛的“意見薄”，作為管理者，我想大家真的要更走進我們生活的周遭，不僅要用你的觀察力與分析能力，更重要的是落實，正如我的經(jīng)歷一樣，希望大家不僅僅是做表面功夫，更要善待你的客戶洞察、培養(yǎng)你的客戶洞察，不論對人對已都是很受用的。經(jīng)過了這期的專題，不妨讓我們問問自己，“善待客戶洞察，你準備好了沒有？”

　　作者為天津今晚報公眾服務(wù)中心培訓(xùn)部經(jīng)理。

作者供稿　CTI論壇編輯