“服務(wù)”要潤(rùn)物無聲，“品牌”才會(huì)深入人心
袁靜
2008/05/05
當(dāng)服務(wù)也成為品牌建設(shè)當(dāng)中的一部分，甚至是所占比重較大的一部分時(shí)，大家把焦點(diǎn)放在了量化服務(wù)指標(biāo)、衡量服務(wù)水平上，然而在數(shù)字化的背后，服務(wù)品牌又當(dāng)如何定位呢？
以往以產(chǎn)品為中心時(shí)品牌的定位多以產(chǎn)品的屬性、產(chǎn)品的類別、質(zhì)量、價(jià)格等客觀性為依據(jù)，如強(qiáng)調(diào)去屑功能的海飛絲洗發(fā)水，再如“不買貴的，只選對(duì)的”的雕牌洗衣粉等等，而今在日趨成熟的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已從單一的產(chǎn)品線向服務(wù)線轉(zhuǎn)化，你家上800，我家上call
center，你有了CRM，我進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，服務(wù)的手段與技術(shù)可謂花樣翻新、層出不窮。然而作為一個(gè)好的服務(wù)品牌，建設(shè)與發(fā)展需要時(shí)間與市場(chǎng)的雙重考驗(yàn)，單單依靠技術(shù)、手段或是轟轟烈烈的公關(guān)活動(dòng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，這當(dāng)中還需要大量的服務(wù)良性積累工作。
不知為什么，想到這里腦海中涌現(xiàn)出唐代詩(shī)圣杜甫的詩(shī)句——春夜喜雨。“好雨知時(shí)節(jié)， 當(dāng)春乃發(fā)生。隨風(fēng)潛入夜， 潤(rùn)物細(xì)無聲。野徑云俱黑，
江船火獨(dú)明。曉看紅濕處， 花重錦官城”。
作服務(wù)不難，難得是作“好服務(wù)”，如同春雨一樣，春天的雨，一般是伴隨著和風(fēng)細(xì)細(xì)地滋潤(rùn)萬物的。然而也有例外，有時(shí)候，它會(huì)伴隨著冷風(fēng)，由雨變成雪。不是潤(rùn)物而是損物。所以只作服務(wù)還不夠還要作懂得滿足客戶需求的“好服務(wù)”，而且還要“知時(shí)節(jié)”在客戶需要時(shí)出現(xiàn)，不然會(huì)讓客戶反感；讓我們反觀這場(chǎng)“好雨”吧，“潛入夜”和“細(xì)無聲”相配合，不僅表明那雨是伴隨和風(fēng)而來的細(xì)雨，而且表明那雨有意“潤(rùn)物”，無意討“好”。它沒有選擇在白天來，造些聲勢(shì)，而是重“潤(rùn)物”，無意討“好”，它才選擇了一個(gè)不妨礙人們工作和勞動(dòng)的時(shí)間悄悄地來，在人們酣睡的夜晚無聲地、細(xì)細(xì)地下，如果我們能把企業(yè)的服務(wù)品牌建設(shè)作到如此境界，重服務(wù)本質(zhì)、從客戶角度出發(fā)為客戶考慮，這樣的服務(wù)就如同“好雨”一樣會(huì)受到人們發(fā)自內(nèi)的期待與贊美，試想一下企業(yè)的明天是否就成了“曉看紅濕處，花重錦官城”。
從中我們不難看出，服務(wù)品牌的定位要從產(chǎn)品與客戶的關(guān)系中尋找定位點(diǎn)，它將表達(dá)企業(yè)對(duì)客戶的一種態(tài)度：是友好的或是樂于相助的；是專業(yè)的還是及時(shí)的；是真誠(chéng)的或體貼入微的，回首業(yè)界幾家知名呼叫中心的服務(wù)品牌定位：青島海爾的“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”、天津今晚報(bào)公眾服務(wù)中心的“96860服務(wù)是金、愛心是真”、北京聯(lián)想呼叫中心的“陽(yáng)光服務(wù)800”、中國(guó)人壽的“95519，服務(wù)到永久”均是典型代表。建設(shè)和發(fā)展一個(gè)好的服務(wù)品牌，首要的工作是定位，關(guān)鍵在于堅(jiān)持經(jīng)受時(shí)間與市場(chǎng)的考驗(yàn)！
作者供稿 CTI論壇編輯