公共服務(wù)從“橫眉冷對(duì)”到“甘為孺子牛”
袁靜
2008/05/05
“老百姓的事兒，沒(méi)有小事，都是大事”，記不得這是哪位領(lǐng)導(dǎo)講過(guò)的話了。從2000年初入呼叫中心，到如今的中國(guó)奧運(yùn)前昔，我對(duì)這句話有著深刻地體會(huì)，當(dāng)然我們的公共服務(wù)部門也經(jīng)歷了翻天覆地的變化。還記得我們查114好不容易查出的行政部門電話嗎？還記得我們好不容易打通的12345嗎？傳真聲，忙音聲，接通后負(fù)責(zé)人愛(ài)理不理，聽你就煩的冷漠態(tài)度……憶往昔，有多少“橫眉冷對(duì)”的境遇讓我們憤怒和無(wú)奈。呼叫中心融入了公共服務(wù)事業(yè)，它的興起，它的發(fā)展，揭示出中國(guó)公共服務(wù)領(lǐng)域諸多問(wèn)題：
一、服務(wù)口號(hào)喊得響，實(shí)施起來(lái)松當(dāng)當(dāng)
回首2006年，國(guó)內(nèi)公共服務(wù)領(lǐng)域建設(shè)客服中心的有數(shù)十家，業(yè)務(wù)涉及，從水務(wù)到電力，從公交車到鐵路，從就醫(yī)到就學(xué)等等，可謂關(guān)系到百姓民生的方方面面，然而細(xì)看大家的服務(wù)水平，則不盡如意！當(dāng)然如果大家只當(dāng)服務(wù)水平指向簡(jiǎn)單的接聽率，我想就沒(méi)什么可比性了，但若是將一次解決率、滿意度指標(biāo)、回訪率等這些指標(biāo)放在明處一起比較，那就不那么好看了。正因如此，人們對(duì)李敖的女兒住在北京，天天日日投訴的事，才不難理解。
二、技術(shù)領(lǐng)先，運(yùn)營(yíng)管理滯后
從事公共事業(yè)服務(wù)的客服中心，大多沒(méi)有市場(chǎng)生存的危機(jī)感。作為服務(wù)的窗口部門，硬件設(shè)施作為面子自然重要，電腦、服務(wù)器、交換機(jī)、辦公環(huán)境、工裝等，無(wú)一不新中求精，但在運(yùn)營(yíng)方面就牽強(qiáng)些了。這種單位大多由原有的中層干部運(yùn)營(yíng)管理，理念與實(shí)際存在著差距，同時(shí)與技術(shù)的脫節(jié)，使原有技術(shù)很難發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，在與業(yè)務(wù)進(jìn)行結(jié)合時(shí)出現(xiàn)滯后的現(xiàn)象比較多。
三、流程設(shè)計(jì)完美，缺少執(zhí)行力
眾所周知，公共事業(yè)服務(wù)的來(lái)電大多是投訴電話或是求助電話，在很大程度上，應(yīng)用軟件的流程設(shè)計(jì)基本上都是完美的閉環(huán)式，然而實(shí)際工作中，許多流程不能得以完成，最終因?yàn)楦鱾�(gè)環(huán)節(jié)的原因不得不改成“直流式”或“曲折式”，甚至還有“存蓄式”的。在這方面，我們中心有一個(gè)特別鮮活的事例。
作為運(yùn)營(yíng)綜合性業(yè)務(wù)的呼叫中心，2000年我們中心建立之初，就面臨著市場(chǎng)生存的壓力。當(dāng)時(shí)開展業(yè)務(wù)還有難度，我們的七成業(yè)務(wù)來(lái)源于公眾服務(wù)。北方入冬后第一場(chǎng)雪，引發(fā)了大量供暖不足的來(lái)電投訴，外面的雪花紛紛飛，中心里的投訴聲聲響，峰值達(dá)到2000余來(lái)電/小時(shí)。按原有工作流程，中心記錄來(lái)電分配給相關(guān)的新聞部門進(jìn)行分解處理，期間有電話通知、EMAIL通知、傳真或數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)覽，因?yàn)槭掳l(fā)突然，投訴新聞受阻，沒(méi)有出口，因而我們的記錄只能走存蓄式的路線，面若平湖卻內(nèi)藏洶涌。事發(fā)當(dāng)晚，社領(lǐng)導(dǎo)就直書市政府了，當(dāng)時(shí)市長(zhǎng)的一個(gè)批復(fù)，使得洶涌的投訴來(lái)電變細(xì)流歸行政部門，得以回復(fù)解決。試想“執(zhí)行力”是何等重要！沒(méi)有執(zhí)行力的支持，再完美的流程設(shè)計(jì)也只能停于紙上。
四、內(nèi)憂外患的生存現(xiàn)狀
談及公共服務(wù)事業(yè)的客服中心，從業(yè)人員大多一肚子苦水，干也難，不干也難。一方面外部的需求大，業(yè)務(wù)壓力大；另一方面客服中心作為上傳下達(dá)的部門缺少?zèng)Q策力而不能一站式解決問(wèn)題，故與內(nèi)部部門間存在著矛盾的暗波，常常得不到自己人的理解，還要受著外部客戶的氣，就像是上了蒸籠，下面蒸著上面還得蓋著。這一現(xiàn)象在行業(yè)中的客服中心普遍存在著，是大家不容忽視的一個(gè)大問(wèn)題，時(shí)間久了不僅客服中心要萎縮，也起不到“服務(wù)大眾、直諫民聲”的作用。
以上所述，可能讓從業(yè)的朋友多少有些心涼涼的，然而這些存在的問(wèn)題都是可以改觀的。
首先要加大執(zhí)行力度，口號(hào)光喊不成，還得干；數(shù)據(jù)光擺在那里不行，還得看，還得算；得到上層領(lǐng)導(dǎo)的支持才是硬道理，這是客服中心發(fā)展、壯大所必需的。
其次，管理水平要與技術(shù)水平一起上臺(tái)階，不會(huì)不怕，可以學(xué)習(xí)，可以交流。建設(shè)年輕有活力的管理團(tuán)隊(duì)，建設(shè)一套自動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)的人本系統(tǒng)，讓能把這件事做地最好的人去做。
最后，就要安內(nèi)而共向外了。不要天天上報(bào)其它部門的投訴量、問(wèn)題數(shù)，如果客服中心可以連同改進(jìn)建議一并轉(zhuǎn)達(dá)，把矛盾化解在最初狀態(tài)不是更好嗎！關(guān)鍵問(wèn)題還在于用自己的數(shù)據(jù)證明自己的價(jià)值，接聽率、受話量說(shuō)明不了太大的問(wèn)題，但是一次解決率、客服滿意度、突發(fā)事件應(yīng)急措施卻能讓你的客服中心異軍突起，得到大家的認(rèn)可。
舉個(gè)例子給大家，2003年非典時(shí)期，最喧鬧的街市看不到人，上班高峰時(shí)，公共汽車都不堵車。網(wǎng)絡(luò)上流傳各種各樣的“非典”偏方，致使白蘿卜20元一斤，雞蛋是一天一個(gè)價(jià)。當(dāng)各種傳媒信息停滯的時(shí)候，我們的客服中心接到了來(lái)自于大家反映物價(jià)飛漲的來(lái)電，第一時(shí)間上傳了出去，事件沒(méi)有再擴(kuò)大，不出三天，物價(jià)平了，人心靜了。事后，有領(lǐng)導(dǎo)第一時(shí)間來(lái)到我們的客服中心，一時(shí)間，我們中心沸騰了，但在這沸騰之前，我們卻靜靜地走過(guò)了1095個(gè)不眠的日夜。
如果我們用“橫眉冷對(duì)”來(lái)形容上個(gè)世紀(jì)的公共服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平，那么我愿用“甘為孺子�！眮�(lái)形容今后服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變，大家不僅僅是從表面的服務(wù)上有了大大改觀，更得從理念上接受洗理。雖然問(wèn)題依然存在著，但步伐還是在喜、笑、怒、罵中前行著。
作者為天津今晚報(bào)公眾服務(wù)中心培訓(xùn)部經(jīng)理。
作者供稿 CTI論壇編輯