外包啟動，服務(wù)先行
袁靜
2008/05/05
自去年下半年始，“服務(wù)外包”、“BPO”、“業(yè)務(wù)流程外包”等詞匯一直充斥著中國各大重要城市的軟件園、開發(fā)區(qū)等信息前沿。各大城市在跑馬圈地，吸引外包產(chǎn)業(yè)集聚的同時，更是拿出不少優(yōu)厚的政策，然而作為外包產(chǎn)業(yè)，真正吸引商家眼球的到底是什么呢？
回望“中國制造”的歲月，我們的輝煌來自于低廉的原材料、低廉的勞動力、優(yōu)厚的稅收政策以及低廉的工場用地，這對于制造業(yè)來講無疑是最具吸引的，然而當(dāng)我們將服務(wù)行業(yè)，這種無煙產(chǎn)業(yè)提升到支柱產(chǎn)業(yè)的地位去發(fā)展時，以往這些物理性的優(yōu)惠政策看上去，對于國際外包商來說，是如此的不全面，如同上了一桌滿漢全席卻獨獨缺少一味可口開胃的小菜。在講求降低成本的外包行業(yè)，成本雖然仍是一個重要考衡的關(guān)鍵問題，但是成熟的人才儲備以及不斷的優(yōu)化流程也日益變成重中之重。外包的啟動到底需要什么樣的服務(wù)支持呢？
一、人才儲備。外包服務(wù)關(guān)鍵的問題就是當(dāng)?shù)厝瞬诺目捎眯�，如同我們�(nèi)ビ《瓤赐獍袌鲆粯樱瑸槭裁茨菢右黄恋貢蔀槭澜缟献畲笸獍�？原因很簡單，除了低廉的人力成本外，語言以及軟件、財會等相關(guān)專業(yè)的人才才是重要看點。這些如同是生產(chǎn)線上的原材料，作什么樣的商品就要選用什么樣的材料，煉鋼沒有鐵礦石是不行的。然而有了原材料的儲備就可行了嗎？
二、人才轉(zhuǎn)化服務(wù)。外包重視成本走低與流程優(yōu)化的一個科學(xué)配比，單純的降低用工成本而造成的服務(wù)質(zhì)量的降低或是人員流動性的加大均是服務(wù)退化的一個表現(xiàn)。那么讓外包商自己去選擇“原材料”，進(jìn)而加工“原材料”，這一環(huán)節(jié)中是否出現(xiàn)了共性的、可復(fù)制的流程鏈呢？以我們呼叫中心行業(yè)為例，它是一個兼有人才密集型與知識密集型特點的行業(yè)，作為行業(yè)的特殊性，把它課堂化又不太現(xiàn)實，因而這就出現(xiàn)了一個斷層，即人才轉(zhuǎn)化服務(wù)。整合可塑性強的“原材料”進(jìn)行深加工就能產(chǎn)生更為巨大的產(chǎn)能。這一環(huán)節(jié)的應(yīng)用，我們早在工業(yè)時代就有成功的經(jīng)驗了，如從最早原木的出口轉(zhuǎn)變?yōu)榧垵{的輸出，山里紅變成了紅果罐頭，當(dāng)然還有一系列被深加工的農(nóng)副產(chǎn)品。“人材”從學(xué)校步入社會往往缺少應(yīng)對社會、適應(yīng)職業(yè)的能力，所以這里需要用一個木材的“材”，我們必然要經(jīng)過一段時間的深加工，即篩選、歸類、培訓(xùn)、實訓(xùn)等一系統(tǒng)手段后所得到的才會是符合社會與職業(yè)要求的人才。此時它已擺脫了之前的粗制線條呈現(xiàn)出簡潔的走勢。有了人才轉(zhuǎn)化的服務(wù)機制，就能啟動外包了嗎？當(dāng)然不行，還有一個地域性的問題。
三、以點帶面，加快世界變平。人材存?zhèn)�、轉(zhuǎn)化機制的完備還不足以解決國際外包商的項目啟動，這里不得不提出地域性的重要性。近期我有幸參加了幾次由客戶世界牽頭的關(guān)于服務(wù)外包的“播火行動”，走訪了中國近11個外包城市，其中包括西安、成都、上海、杭州、天津、深圳等地，深入到各個地區(qū)的呼叫中心了解大家在運營、外包方面的困擾，突然發(fā)現(xiàn)站在行業(yè)的角度去看待服務(wù)外包，除了以上二點之外，科學(xué)調(diào)配地域方面的優(yōu)勢也是外包啟動的一個重點，如廣州、深圳的呼叫中心多從事香港的業(yè)務(wù)，廈門、大連運營的是HP、DELL的業(yè)務(wù)，上海主要是IT、保險類的業(yè)務(wù)，成都則成為了中國金融呼叫中心的集中地，但沒有一個地區(qū)占據(jù)了絕對的優(yōu)勢。
在啟動外包項目之初，地域性所具有的優(yōu)勢是很容易被復(fù)制的，但之前的二點則是需要外部進(jìn)行整合與優(yōu)化，特別是人才轉(zhuǎn)化機制的建立，它將成為外包啟動首要解決的問題。它與我們物理性的政策、稅收不同，它更趨向于服務(wù)，是與政策地域相關(guān)的一種配套，由此可見，外包啟動，服務(wù)先行。
作者為易才集團(tuán)BPO中心CC&ITO事業(yè)部運營總監(jiān)。
作者供稿 CTI論壇編輯