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招商銀行客戶服務部總經理--王麗專訪

2008/05/12

　　招商銀行信用卡中心客戶服務中心以“服務領先同業(yè)，創(chuàng)造良好市場口碑”為追求目標。日常的營運中將招商銀行“服務、創(chuàng)新、穩(wěn)健”的核心價值觀貫穿各項業(yè)務、日常管理始終在服務理念、服務流程設計、服務渠道上，都緊密圍繞招商銀行信用卡中心“以客戶為中心”的理念。

　　記者：您全程參與了招商銀行客戶服務中心的創(chuàng)建和發(fā)展，那是一段怎樣的歷程？你最大的感受是什么？

　　王：招商銀行信用卡客戶服務中心2002年正式運營,800-820-5555熱線開始接通大江南北,連通海外全球。我2005年加入招商銀行信用卡中心時，招商銀行在當時的信用卡市場上，已經是健步如飛的大步向前了，說到這點，還是有些遺憾，沒有能夠全程參與到客戶服務中心的創(chuàng)建和發(fā)展，但一直以來，我為招商銀行信用卡中心，為客戶服務中心的整個發(fā)展過程而驕傲和感動。

　　2008年，是招商銀行信用卡中心客戶服務中心發(fā)展的第六個年頭，招商銀行信用卡在年初發(fā)卡突破兩千萬張�？蛻舴⻊蘸艚兄行膹纳虾吸c運營，發(fā)展成為上海、成都、武漢多點運營態(tài)勢。在六年間，不斷完善服務渠道，形成包括語音、網(wǎng)絡、SMS短信、傳真、信函、人工全方位、多渠道客戶服務接點，為兩千多萬信用卡用戶服務。

　　24小時365天主動和熱情的服務，使招商銀行信用卡中心客戶服務中心在國內外同業(yè)中取得了良好的口碑。六年來，我們陸續(xù)成功推出購匯、分期郵購、VISA驗證等國內首創(chuàng)業(yè)務功能；不斷完善了IVR、網(wǎng)銀、申訴等作業(yè)平臺；有效提高了客服中心的整體服務能力，強化了的業(yè)務處理能力。在業(yè)務不斷發(fā)展的同時，也得到客戶的肯定，獲得包括“全球最佳呼叫中心大獎”、“ＣＣＣＳ客戶聯(lián)絡中心標準五星鉆石認證”等各項榮譽。這些成績讓我和我的團隊為之自豪。

　　說到感受，一直以來，招商銀行“因您而變”的理念感召著我，招商銀行一貫堅持以客戶為中心，提供個性化的產品和服務，滿足客戶的期待與夢想。在管理上也要求各級管理者都要有很強的服務意識，在工作每個環(huán)節(jié)設計上，因循客戶，勇于創(chuàng)新，不斷總結學習，將“客戶為先，服務為本”深入到我們每個員工的心里。因為這樣的理念和文化，在消費者眼里，招商銀行有著很好的優(yōu)質服務口碑。也正因為這樣的理念和文化，我們的團隊才會走得如此堅定而充滿活力。

　　記者：到目前為止，在您的客服管理職業(yè)生涯中，您面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？

　　王：在部門營運管理過程中面臨的挑戰(zhàn)主要有三：

　　1、如何提升服務價值，保持核心競爭力：同業(yè)競爭日趨激烈，服務已成為各家發(fā)卡銀行的眾矢之的，我們更要思索如何保持我們的競爭力，讓服務成為這場戰(zhàn)役的制勝武器。

　　2、如何持續(xù)提升客戶滿意度：客戶的訴求不斷提升，服務面臨嚴峻挑戰(zhàn)，如何從客戶訴求出發(fā)，真正贏得客戶的認同，值得我們深思。

　　3、如何進一步提升員工滿意度：員工隊伍快速擴充，如何管理千人規(guī)模的團隊是管理面的最大挑戰(zhàn)。搭建及培訓專業(yè)的管理團隊，保證有效的運營管理流程及保持高水平的服務質量，人多、資淺、骨干少，繼續(xù)面臨如何帶領這支年輕的隊伍保持旺盛戰(zhàn)斗力的管理挑戰(zhàn)。

　　記者：面對競爭激烈的金融市場，如何挽留客戶已成為各家銀行必須面對的嚴峻課題，能否介紹在這方面的舉措？

　　王：在招商銀行信用卡中心進入穩(wěn)固提升階段之際，客戶服務中心也從客戶經營角度出發(fā)。從根本上講，這是一個建立客戶忠誠的問題。在目前競爭激烈的金融市場，服務推陳出新，產品日新月異。在這個瞬息萬變的市場上，能把握住主動的服務和創(chuàng)新性的產品的銀行，也必將留住它的客戶。

　　招商銀行信用卡在服務上，一直追求主動性，靈活性。細分客戶群體，了解不同客戶群體的需求，針對不同客戶群的不同需求，來制定相應的服務策略，滿足客戶的需求和期望，最終達到使客戶滿意，并進而把滿意的客戶維護成忠誠的客戶。在“發(fā)卡保持高速增長，數(shù)量與品質并重”的策略指導下,客戶服務部全面推行“探索精細化分工、專業(yè)化技能服務”的發(fā)展策略,執(zhí)行專線化運營,為不同的客群，提供專屬性服務，使服務更有針對性，更為靈活。

　　而同時，產品上的創(chuàng)新，也是招商銀行信用卡中心所不懈追求的。招商銀行信用卡首推網(wǎng)上支付visa驗證服務；首推人民幣購匯還款；經營六年來,陸續(xù)推出百貨、航空類聯(lián)名卡；推出大學生為主體的充滿活力的YOUNG卡；推出車友族專屬的車卡；推出高端人士尊崇體驗的白金卡和無限卡；推出“十全十美”、分期高潮；號召慈善行動，掀動“紅動中國”熱浪。信用卡中心各部門在這一浪高似一浪的創(chuàng)新之路上，相互配合，并肩進步�？蛻舴⻊罩行�，自2007年起，啟動“客戶滿意度反饋機制”，開展專項客戶滿意度調查，主動收集客戶的聲音，將客戶聲音帶入到前端產品設計單位，設計出更讓客戶滿意的產品和服務。

　　可能正是客戶看到我們的主動創(chuàng)新，樂于使用我們的產品，愿意體驗我們的服務。在招商銀行信用卡中心經營近六年的2008年，招商銀行信用卡的發(fā)卡量突破2000萬張，創(chuàng)造出業(yè)內的一個發(fā)卡奇跡。

　　記者：企業(yè)一線服務人員流失現(xiàn)象嚴重是行業(yè)內普遍存在的問題，您如何看待這個問題，有什么好的辦法避免企業(yè)非常嚴重的人員流失嗎？

　　王：呼叫中心的客戶服務專員的工作有其特殊性，比如輪班，嚴格的上下線時間控制，高強度的情緒勞動等等。這些特點，使得呼叫中心的高離職率成為行業(yè)內的共性難題，業(yè)內平均專員的離職率保持在30%左右。而同時，呼叫中心也存在另一個共性，就是專員年齡結構的年輕化態(tài)勢，特別目前，各呼叫中心的人員主體構成為80后人員，這一群體的特點在社會上，也有很多研究和總結，集中體現(xiàn)出來的是個性自我，更追求新鮮感。這一特性也使得現(xiàn)在的員工管理工作面臨著新時期的挑戰(zhàn)。

　　招商銀行信用卡中心的客戶服務中心，人員流失率在業(yè)內處于較低的水平。我們長期以來非常重視團隊文化建設和員工激勵工作，從人才的發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、激勵和維護各方面做好員工建設。從招聘環(huán)節(jié)開始，通過相關測試和面試，力求選擇合適的人到合適的崗位。由于呼叫中心的特性，要適應融合這樣的工作氛圍，選擇合適的人要比選擇優(yōu)秀的人對我們更為重要。其次，招商銀行信用卡中心有一套相對完善的員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃體系，員工上崗之后就設定清晰的個性化的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃；在客戶服務中心內部也建立了人才培養(yǎng)機制，力求公正、公平的選拔人才，拓寬員工的職場通道。再者，加強“尊重、關愛、分享”的人性化氛圍建設，除了美化和完善客觀職場環(huán)境外，更加重視員工內心對這個企業(yè)的認同，對企業(yè)文化和工作氛圍的認同，這個因素，在員工忠誠度建設上，更為長久也更為堅固。

　　記者：與其他銀行相比，您認為招商銀行電話中心在服務上的特點表現(xiàn)在哪些方面？有什么服務亮點？

　　王：招商銀行信用卡中心客戶服務中心以“服務領先同業(yè)，創(chuàng)造良好市場口碑”為追求目標。日常的營運中將招商銀行“服務、創(chuàng)新、穩(wěn)健”的核心價值觀貫穿各項業(yè)務、日常管理始終在服務理念、服務流程設計、服務渠道上，都緊密圍繞招商銀行信用卡中心“以客戶為中心”的理念。

　　首先，在服務理念上，本著一切以“客戶滿意為依歸”的服務準則，從管理層到一線客戶服務專員，有著良好而堅實的意識基礎。大到決策，小到工作中的每個細節(jié)，都以客戶為思考的起點，以客戶滿意為效果的最終評估。

　　其次，在服務流程設計上，招商銀行信用卡中心非常強調“服務為先，客戶為本”，將客戶需求帶入到產品設計的最前沿。招商銀行信用卡的新產品、新功能設計，均充分考慮客戶的需求，加入客戶服務端的評估。服務中心代表客戶，反饋客戶的聲音，使客戶的需求真正成為產品和功能的設計基礎，在流程的每一個環(huán)節(jié)都貼心的想客戶之所想，設計出真正讓客戶滿意的產品和服務。

　　然后，在客戶服務感受上，：“您好，我姓×，很高興為您服務。××小姐/先生，請問有什么可以幫您？”別小看這句簡單的問候語，服務的細節(jié)就體現(xiàn)在此處。與國內大多數(shù)呼叫中心由機器冷冰冰地報工號的做法相比，招行客服人員的自報家門令人倍感親切。這是國內首個五星級客戶服務中心將招行“因您而變”的服務理念體現(xiàn)為每一聲親切的問候，每一個專業(yè)的解答，每一處貼心的細節(jié)。甚至在挑選電話號碼的時候，都會充分考慮客戶的服務體驗。不知大家注意到沒有，招行服務熱線的號碼800-820-5555在鍵盤上是一條直線，撥打的時候一氣呵成，沒有任何別扭的感覺。

　　另外，招商銀行信用卡中心客戶服務中心充分研究客戶需求，適應業(yè)務發(fā)展需要，不斷優(yōu)化完善信用卡服務系統(tǒng)，有效提高了客服中心的整體服務能力，強化了語音、網(wǎng)絡、人工全方位、多渠道客戶服務接點的業(yè)務處理能力。服務熱線從最初800熱線的單渠道服務，慢慢拓展至無限、白金、商務、收單、網(wǎng)絡等新的服務領域，客服中心伴隨著招行信用卡的發(fā)展腳步不斷壯大，也為招行信用卡的競爭力添上了一個重重的砝碼。

　　與此同時，招商銀行信用卡中心客戶服務中心確立了包括信用卡申請、使用、查詢、功能設定、申訴抱怨等各項業(yè)務操作規(guī)范。并早于2004，通過ISO文件形式，明確了信用卡整個LIFE CYCLE各環(huán)節(jié)客戶服務業(yè)務執(zhí)行目的及執(zhí)行、管理、檢核手段，為客戶服務工作的規(guī)范化、高效化打下扎實基礎。

　　記者：作為銀行業(yè)客戶服務管理人，您有著非常豐富的管理經驗。在競爭日趨激烈市場中，如何能帶領您的管理團隊制造出自身的優(yōu)勢而在市場中獲勝？

　　王：目前國內信用卡市場的競爭非常激烈，同業(yè)們都認識到服務的重要性。服務并不能割裂來看，服務品牌，是整個企業(yè)共同去打造的，而客戶服務中心可以說是這場優(yōu)質服務品牌創(chuàng)造戰(zhàn)中的一個接點，當然因其客戶接觸第一線的位置，在整個優(yōu)質服務流程創(chuàng)造中，有著非常重要的作用。要做到好的服務，首先要解決的問題，就是服務的各個觸點要與企業(yè)整體服務品牌創(chuàng)建保持統(tǒng)一，全面提升的服務，才能走向優(yōu)質。

　　在客戶服務中心的管理中，我個人認為要做到如下幾點：

　　1) 客戶服務中心的發(fā)展策略要緊跟企業(yè)的發(fā)展策略。在客服中心行業(yè)，目前大家也都在探討客戶服務中心走向客戶關系維護中心，走向客戶價值中心。客服中心的這些策略，都需要與企業(yè)的策略保持一致，支持到企業(yè)的近遠期的發(fā)展目標。

　　2) 做好客戶的代表�？蛻舴⻊罩行�，站在企業(yè)服務的最前端，是企業(yè)與客戶溝通的第一站。在這樣的位置，我們就要肩負一個重要的職責，時刻反饋客戶的聲音，把這些聲音帶入到企業(yè)的產品和服務設計，帶入到服務流程的創(chuàng)新和改造，不斷提升客戶滿意度。

　　3) 不斷優(yōu)化完善服務平臺及服務網(wǎng)絡。高效的服務平臺及服務網(wǎng)絡，可以說是優(yōu)質服務的基礎。隨著招商銀行信用卡中心業(yè)務快速拓展，服務觸點日益拓展、多點運營模式全面啟動、信用卡業(yè)務延伸性逐漸加強，使得信用卡產品和服務和功能日益豐富。未來的客戶服務中心，處于信用卡服務保障體系的最前端，更需要站在客戶體驗的角度，以客戶滿意為依歸，完善服務平臺，和整體服務網(wǎng)絡中各個觸點的服務水準，保證各渠道的無障礙銜接，達成信息同步共享，服務同質高效，全面提升客戶滿意度。

　　4) 打造凝聚力、執(zhí)行力強的團隊。客戶服務中心的工作環(huán)節(jié)繁多，從線上服務、現(xiàn)場運營、人力排班、品質監(jiān)管、業(yè)務銜接、培訓管理、需求分析、業(yè)務規(guī)劃等等，每一個崗位，每一位員工，都是優(yōu)質服務品牌的建設者。要讓這些繁多的工作細節(jié)良好的銜接運營，離不開我們凝聚力強大，具備高度執(zhí)行力的團隊。在這個角度上講，人是所有工作的決定因素。我們也一直非常關注對于人員的培養(yǎng)和管理。一方面依靠嚴謹?shù)膬炔抗芾碇贫龋鞔_人員的工作規(guī)范，使得各項業(yè)務順利運行，有據(jù)可依。另一方面，通過給于人員階段性提升培訓，提升員工技能和綜合能力，讓員工掌握更多的工具和技能，提升自身服務水平，增強工作績效。與此同時，通過人性化氛圍建設，通過企業(yè)關懷活動，建立人文文化氛圍，豐富員工業(yè)余生活，搭建員工溝通交流平臺，建設人員對企業(yè)的歸屬感，增強員工凝聚力。建立一支高凝聚力高戰(zhàn)斗力的員工隊伍。

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