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呼叫中心人力和通信成本的控制

徐冉 2008/07/29

　　近幾年，呼叫中心在我國發(fā)展迅速，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)認識到呼叫中心的作用，紛紛自建或外包呼叫中心，然而對于這些已經(jīng)運作的呼叫中心，無論是自建型的還是外包型的，都會面臨著相同的困擾—如何有效降低成本。目前，呼叫中心面臨的成本主要有人力成本、通訊成本等方面。如何使呼叫中心發(fā)揮最大的效應是同行業(yè)面臨的主要問題，同時也是所有呼叫中心目前急需要解決的。如何有效降低成本主要從以下幾個方面著手：

一、人力成本控制

　　在呼叫中心里，大約有75%的運營成本是與人力資源成本有關的。所以控制成本首先應該從“人”開始，這主要包括人才招聘、培訓、減少人員流失率、提高人員利用率。

　　（一）人才招聘

　　對于呼叫中心在人員選拔上，我們不僅應該關注應聘人員的綜合素質(zhì)，還要關注的是人員的勝任性，并結(jié)合本中心的實際情況�！拔覀冃枰裁礃犹刭|(zhì)的人�！睘榇藖碇贫ê侠淼恼衅笜藴剩哉衅傅阶钸m合本崗位的人才，因為這樣才能有效地降低后期的人才流失率。

　　1、招聘對象

　　呼叫中心招聘的員工最好以應屆畢業(yè)生為主，減少社會人才招聘壓力。對于管理人員的招聘需要通過在原有人員中選拔，自行培養(yǎng)，大大減少管理人員的流失率。如果招聘同行業(yè)、或者招聘有工作經(jīng)驗的管理人員，那么所需要的人力資源費用相對較高，這樣的管理人員的不穩(wěn)定性也較強。此外，每年招聘時可采用集中招聘、集中培訓的方式進行，可大大減少每次的招聘及培訓費用。

　　（二）薪酬體系

　　1、完善薪酬、福利體系

　　在同行業(yè)中提供有競爭力的新酬水平，采用低工資高獎金的薪酬福利體系。表現(xiàn)優(yōu)異的員工其相應的收入標準也較高，這能充分提高員工的工作積極性。

　　（三）減少人員流失率、提高員工利用率

　　1、減少人員流失率

　　目前呼叫中心座席代表的流失率較高，這是呼叫中心行業(yè)很普遍的現(xiàn)象，而員工一旦流失，公司就要補充新人。作為一名新員工，從招聘、崗前培訓、在線指導、直到能獨立上線，至少也需要幾個月的時間。如果人員流失率較高，會使人員招聘及培訓費用大大增加，并且新人多時其服務質(zhì)量及客戶滿意度也會大大降低。

　　目前，呼叫中心減少人員流失率的主要辦法為：首先，建立有效的激勵體系。主要的激勵措施有績效加分、榮譽稱號、培訓加分、崗位晉升。例如：可以每月按照應答電話量、通話時間、質(zhì)量監(jiān)控成績等客觀指標對員工進行“星級員工”評比活動，成績最高的員工可選為星級人員。此外還可以設立“優(yōu)秀錄音”、“優(yōu)秀員工”、“優(yōu)秀團隊”等評比活動，這些評比結(jié)果均可以記錄到員工的個人檔案中，在員工晉職、培養(yǎng)、工資晉檔、獎金分配等方面優(yōu)先考慮。

　　其次，晉升機制。對于各項考核優(yōu)秀的人員，可以做為后備管理人員進行一段時間培養(yǎng)，培養(yǎng)結(jié)束后根據(jù)其對崗位的勝任程度安排不同的崗位。借此機會，激勵員工努力學習，自覺提升。

　　2、提高現(xiàn)有人員利用率

　　有效的提高員工利用率能夠很好的節(jié)約人力成本。目前，可通過培養(yǎng)員工的綜合素質(zhì)和技能，采用輪崗的方式，讓員工多學習呼叫中心不同崗位所必需的崗位技能，盡量做到每個人都能勝任不同崗位，在需要的時候隨時進行崗位調(diào)配。

　　其次，進行有效的排班。根據(jù)話務量變化不定期進行排班調(diào)整，以最大化發(fā)揮每個人的職能，充分提高呼叫中心人員利用率。呼叫中心的管理者也不必擔心出現(xiàn)忙時人力嚴重不足，而閑時人力大量過剩的現(xiàn)象。

　　最后，崗位職責明確。明確的崗位職責，能夠讓員工很清楚的知道自己所做的工作，這樣也能很好的提高工作效率。

　　（四）完善的培訓體系

　　完善的培訓體系為降低人力資源成本起到了較大的作用。對于一些呼叫中心采取員工自己招聘自己培養(yǎng)的現(xiàn)象，因此一套完善的培訓體系是必不可少的。例如，公司擁有豐富的培訓教材，完善的試題庫，精干的講師團隊，這樣相應的培訓體系完善。對于培養(yǎng)新人所需要的時間也將大大減少。

二、通訊成本控制

　　（一）提高一次解決率

　　首先，解決率在節(jié)約運營成本，提高客戶滿意度方面有極為重要的地位。據(jù)估計，行業(yè)內(nèi)呼叫中心大約有25%-30%的運營成本花在類似的重復呼叫及升級投訴處理上。針對提高一次解決率可以通過以下幾種方式：

　　1、提高員工處理問題能力

　　做為提高員工處理問題的能力。它要求，在培訓過程中，要重視員工傾聽技巧和對客戶需求準確把握能力的培訓，以及根據(jù)客戶需求及時幫助客戶解決相應的咨詢問題能力的培訓。

　　2、合理設計知識庫

　　座席代表賴以生存的工具就是知識庫，而知識庫設計是否合理，查詢是否便捷則直接影響到座席代表的效率。知識庫的完善、維護，并保證把新的信息及時傳達一線員工也是很關鍵的。呼叫中心可以開發(fā)獨立的內(nèi)部網(wǎng)頁，很多業(yè)務知識在網(wǎng)頁上掛出，這樣座席代表能夠在第一時間查到相關準確信息，為客戶提供答復。座席代表解決問題的時間縮短了，相應接的電話量多了，成本也相應降低。

　　3、優(yōu)化路由選項

　　通過不斷優(yōu)化語音菜單及路由選項，減少客戶的錯誤理解和選擇，使客戶能夠準接入相應的隊列或技能組。

　　（二）簡潔的IVR設置流程

　　設計簡潔、清晰的IVR流程，可避免客戶抱怨，提高客戶滿意度。管理者應隨時關注IVR使用度，不斷優(yōu)化IVR流程。

　　（三）自助服務

　　提倡客戶通過網(wǎng)上、BBS在線交流、郵件等方式自助解決問題，減少人工咨詢量，這也可以有效降低成本。

　　（四）提高短信使用率

　　因短信費用低廉，我們通過短信方式為客戶提供標準化服務，減少人工咨詢量。不但提高了客戶的滿意度，也有效降低了成本。

　　本文刊載于《客戶世界》2008年7月刊；作者單位為深圳招商證券呼叫中心。

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