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電話支付市場大有潛力

2008/08/11

　　楊小姐最近收到了一家目錄銷售商寄來的銷售目錄，她對目錄中的時尚用品很感興趣，便撥打了目錄銷售商的電話，希望訂購選中的產(chǎn)品。銷售人員給她提了一些針對性的意見，服務(wù)讓楊小姐非常滿意，但在談到付款方式時，對方給楊小姐的答復(fù)a卻讓她不太高興。楊小姐希望能以最方便的方式付款，但銷售人員告訴楊小姐，她可以采用銀行或郵政匯款的方式付款。

　　想到郵局以及銀行里滿是排號的顧客，楊小姐打起了退堂鼓。銷售人員接著向她建議可以采取貨到付款的方式，當(dāng)送貨員送貨上門時，收取相應(yīng)的貨款。

　　但楊小姐最希望的是能夠在打電話訂購產(chǎn)品的同時完成付款，而這其實也是電子商務(wù)企業(yè)最希望使用的收款方式。但為什么難以實現(xiàn)呢？

　　離不開的貨到付款

貨到付款是當(dāng)前電子商務(wù)企業(yè)最為主流的收款方式，這也是困擾電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展的一個巨大瓶頸。貨到付款給物流企業(yè)帶來了不小的壓力。一位物流企業(yè)高層就為此叫苦連連，“我們代收貨款，利潤并沒有增加多少，但所承擔(dān)的風(fēng)險卻太多了。”貨到付款要求物流工作人員在送貨的同時還要承擔(dān)收款任務(wù)，這大大降低了物流人員的工作效率。而物流人員所收的款項需要集中起來，這其中承擔(dān)的財務(wù)風(fēng)險也非常大。物流企業(yè)甚至不得不為此規(guī)定特殊的財務(wù)流程，以方便集中貨款。一些物流企業(yè)為了規(guī)避收款風(fēng)險，甚至不提供這項服務(wù)。

　　不僅僅是物流企業(yè)頭疼，電子商務(wù)企業(yè)同樣受困于貨到付款，首當(dāng)其沖的就是結(jié)款周期過長，極大地影響了電子商務(wù)企業(yè)的資金流轉(zhuǎn)效率。同樣，電子商務(wù)企業(yè)的收款過程因為有了第三方——物流企業(yè)的介入，其風(fēng)險也相應(yīng)增加了。

　　對于消費者來說，貨到付款同樣有著不便之處。楊小姐是銷售人員，經(jīng)常需要出門拜訪客戶，當(dāng)物流把她選購的商品送上門，而楊小姐不在的時候，付款就成了一道難題。

　　但貨到付款仍然是當(dāng)前B2C企業(yè)收款方式的主流。這其中，雖然有著消費者購物習(xí)慣的考慮，更重要的原因是沒有更合適的支付手段來幫助消費者解決困難。以網(wǎng)上銷售為主的B2C企業(yè)大多可以選擇網(wǎng)上支付。如今，網(wǎng)上支付已經(jīng)被絕大多數(shù)B2C企業(yè)接受，并且開始推廣。包括當(dāng)當(dāng)、卓越亞馬遜等企業(yè)都已經(jīng)引入了第三方支付。隨著推廣的進(jìn)行，會有更多消費者接受網(wǎng)上支付。就如同淘寶網(wǎng)，淘寶網(wǎng)上的交易幾乎全部通過網(wǎng)上支付進(jìn)行。

　　但對于以電話銷售為主的電子商務(wù)企業(yè)來說，貨到付款或者匯款方式支付仍然難以改變。當(dāng)前，一些第三方支付企業(yè)在機(jī)票行業(yè)推出了電話支付，因為機(jī)票屬于較大額度的消費，消費群體的整體素質(zhì)較高，信用卡擁有率高，通過電話進(jìn)行信用卡支付，取得了不錯的效果。但這種支付手段當(dāng)前僅限于機(jī)票行業(yè)，這和機(jī)票是實名制購買、他人難以盜用有重要關(guān)系。

　　以奢侈品等高額消費品為主的B2C企業(yè)以及所銷售產(chǎn)品技術(shù)含量較高的B2C企業(yè)，當(dāng)前的主流銷售方式更依賴于電話銷售。雖然用戶會瀏覽相關(guān)的產(chǎn)品介紹頁面，但在最后下訂單時，仍然會打電話向銷售人員咨詢細(xì)節(jié)，銷售過程實際上是通過電話完成的。但在支付過程中，消費者可能需要通過匯款方式，或者貨到付款的方式進(jìn)行支付。銷售與支付之間存在時間差，很多本來可以成功的銷售行為可能因此而失敗。

　　更重要的是，當(dāng)前的電話銷售B2C企業(yè)中，有很多還沒有意識到這個問題。他們雖然已經(jīng)嘗試引入了新型的銷售手段，但在面對網(wǎng)上支付時，卻又停步不前。記者在采訪一家呼叫中心企業(yè)時，針對呼叫中心如何與支付結(jié)合，以實現(xiàn)銷售與支付同時進(jìn)行為問題時，對方竟然還沒有想過解決這個問題。

　　有一則投訴顯示，一位PPG用戶通過郵政匯款的方式購買了PPG的襯衫，但收到貨品后不滿意，要求退貨。他的退款也是通過郵政匯款收到的，經(jīng)歷了較長的周期，這讓他非常不滿。因為他不僅在匯款時去郵局排了次隊，取款時，同樣經(jīng)歷了一次痛苦。他更希望貨到付款，如果貨到了，經(jīng)過檢驗合格，他就付款，不合格則拒收。

　　如果是善意拒收，合情合理，但B2C企業(yè)或多或少會遭遇惡意拒收行為。用戶惡意訂貨，當(dāng)貨到后，再以種種理由拒收，其結(jié)果是B2C企業(yè)不得不承擔(dān)相應(yīng)的損失。

　　支付問題難以解決？

　　雖然在機(jī)票銷售領(lǐng)域已經(jīng)成功地使用了電話支付，但這種支付方式適應(yīng)的領(lǐng)域較狹窄，難以在其他行業(yè)推廣。如何把電話銷售同電子支付結(jié)合起來？

　　當(dāng)前，已經(jīng)有一些企業(yè)推出了相關(guān)的電話支付產(chǎn)品，除了以上提到的機(jī)票銷售之外，把手機(jī)與銀行卡綁定消費的方式也早已推出，但該產(chǎn)品目前主要集中于虛擬點卡的購買，應(yīng)用范圍較小。另外，電話POS機(jī)也已出現(xiàn)，用戶可以通過電話POS機(jī)終端進(jìn)行刷卡。但這種方式需要用戶身邊有電話POS機(jī)終端。如果支付企業(yè)的電話POS終端推廣不夠理想，就難以實現(xiàn)支付。有企業(yè)正在試點機(jī)頂盒支付，即通過有線電視網(wǎng)絡(luò)，外接一個機(jī)頂盒，以實現(xiàn)支付功能。這種支付方式同樣依賴于對終端的推廣，目前尚未得到較廣泛的應(yīng)用。

　　一些通信運(yùn)營商也在考慮在手機(jī)芯片中植入銀行卡的方式支付，即用戶的手機(jī)同時也是一個可以用于消費的銀行卡�？梢韵胂�，假如手機(jī)用戶越來越普遍地接受使用手機(jī)登錄互聯(lián)網(wǎng)時，這種內(nèi)有銀行卡信息的芯片的手機(jī)將會是非常有競爭力的支付終端。不過這種芯片在國內(nèi)還沒有投入商用。

　　當(dāng)前，較適合于解決電話銷售支付問題的產(chǎn)品，是手機(jī)與銀行卡綁定。用戶在撥打銷售熱線，咨詢完畢，確定購買時，可以通過手機(jī)快速完成付款。用戶所做的是回復(fù)支付確認(rèn)短信。支付寶近日則推出了語音支付，其把用戶的支付寶賬戶與手機(jī)綁定，用戶在訂購產(chǎn)品結(jié)束后，會接到B2C企業(yè)的回訪電話，在電話中要求其確認(rèn)支付，即可完成交易。

　　盡管已經(jīng)有了一些解決方案，但顯然，這些方案或多或少地存在不方便的地方，難以吸引B2C企業(yè)。其最主要的問題在于，盡管一些支付解決方案能夠改進(jìn)用戶的支付手段，但這些方案都走了另一條網(wǎng)絡(luò)，并不是足夠方便。況且，電話支付往往增加了企業(yè)或者消費者的成本，在當(dāng)前電子商務(wù)企業(yè)以低價為最重要的吸引客戶的宗旨面前，任何增加成本的事都會是禁區(qū)。

　　讓電話真正上網(wǎng)

當(dāng)前，以電話銷售為主流銷售方式的企業(yè)風(fēng)起云涌，這些企業(yè)對電子商務(wù)銷售的探索也顯示：對于較大額度或者技術(shù)含量較高的產(chǎn)品，由人工提供的電話(語音)銷售將是主流。市場是明擺著的，這些企業(yè)擁有靈活的頭腦，樂意接受新事物，只要新事物對他們確實有幫助。

　　當(dāng)前，還沒有第三方支付企業(yè)與呼叫中心合作開發(fā)相應(yīng)的電話支付產(chǎn)品的先例，這不能不說雙方可能都遭遇了盲區(qū)。

　　如何讓第三方支付企業(yè)的優(yōu)勢與電話支付緊密地結(jié)合起來？這可能依賴于通信技術(shù)的發(fā)展。比如，可能到來的IPv6時代，每個互聯(lián)網(wǎng)用戶都可以分配獨立的、固定的IP地址，把該IP地址與其賬戶綁定，用戶在支付時，就會體現(xiàn)出極大的便利性。但當(dāng)前因為虛擬IP技術(shù)的出現(xiàn)，使得原來存在的IP地址緊缺的局面大大緩解了，因此IPv6何時能成為互聯(lián)網(wǎng)上的主流，還是一個未知數(shù)。隨著3G時代的到來，手機(jī)與互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)系更近一步，而互聯(lián)網(wǎng)上對手機(jī)信息惟一性的識別比固定電話識別更加容易，把手機(jī)與賬戶捆綁進(jìn)行網(wǎng)上支付，也將非常便利。

　　但這都是未來技術(shù)發(fā)展之后可能出現(xiàn)的支付手段，在當(dāng)前環(huán)境下，用戶手機(jī)與賬戶的捆綁已經(jīng)可以非常容易地做到，安全性也有一定的保障，如果第三方支付企業(yè)再前進(jìn)一步，通過與呼叫中心服務(wù)商的合作，把手機(jī)支付功能嵌入到呼叫中心，會更容易贏得B2C企業(yè)的認(rèn)同。比如，用戶用手機(jī)撥打銷售電話，經(jīng)過銷售確認(rèn)后，銷售人員直接報出產(chǎn)品價格，并要求用戶通過手機(jī)確認(rèn)，即完成支付。這無論對用戶還是B2C企業(yè)來說，都大大提高了效率。

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