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統(tǒng)一通信為呼叫中心注入新活力

左丘 2008/08/27

　　研究機(jī)構(gòu)Aberdeen在近期一份報(bào)告中指出，有近四分之一的公司已經(jīng)在他們的呼叫中心里實(shí)施了統(tǒng)一通信。統(tǒng)一通信實(shí)時(shí)匯聚了即時(shí)通訊、email、VoIP等多種技術(shù)，它既非統(tǒng)一信息，也非統(tǒng)一桌面，而是運(yùn)用這些技術(shù)解決方案來形成一個(gè)統(tǒng)一通信架構(gòu)。

　　Aberdeen在報(bào)告中將統(tǒng)一通信解決方案提供商劃分為四大類：即軟件提供商，語音系統(tǒng)或數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)提供商，SaaS(軟件即服務(wù))提供商，以及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營提供商。這些解決方案提供商針對不同的客戶群體提供了不同的價(jià)值。

　　加強(qiáng)客戶互動

　　Aberdeen在報(bào)告中對189家公司進(jìn)行了調(diào)研，以判別統(tǒng)一通信對呼叫中心的影響。將近四分之一(23%)的受訪公司表示，他們已在自己的呼叫中心里實(shí)施了統(tǒng)一通信。此外，還有50%的受訪公司正在為他們的呼叫中心評估統(tǒng)一通信解決方案。不管是當(dāng)前的過渡率，還是未來的發(fā)展趨勢，統(tǒng)一通信均顯示了它對呼叫中心的重要意義。

　　為什么公司對統(tǒng)一通信感興趣?原因來自幾個(gè)方面。比如有約45%的公司認(rèn)為在呼叫中心里實(shí)施了統(tǒng)一通信后加強(qiáng)了客戶互動，另有35%的公司則表示實(shí)施統(tǒng)一通信是提高呼叫中心營收的主要推動力。

　　然而，在呼叫中心里實(shí)施統(tǒng)一通信并非一馬平川。有46%的受訪公司反映，策略不當(dāng)是實(shí)施統(tǒng)一通信架構(gòu)的主要障礙。避免這類問題的方法之一是通過建立內(nèi)部商業(yè)流程治理。數(shù)據(jù)顯示，幾乎有七成的同類最佳呼叫中心都制定了內(nèi)部商業(yè)流程治理機(jī)制。在呼叫中心里，除了坐席與專家資源之間的互動之外，坐席與坐席之間的互動也要加以管理，而部署正確的規(guī)則來管理這些關(guān)系對坐席與呼叫中心的成功都十分關(guān)鍵，這將直接影響到關(guān)鍵績效指標(biāo)和坐席流動率。

　　此外，由誰來進(jìn)行內(nèi)部商業(yè)流程治理也是一大要點(diǎn)。63%的同類最佳呼叫中心都建立了治理委員會，另有19%的呼叫中心正著手準(zhǔn)備籌建。建立治理委員會能進(jìn)一步加強(qiáng)呼叫中心在客戶互動上所扮演的角色，并確保適當(dāng)?shù)娜藛T，被賦予適當(dāng)?shù)臋?quán)利，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間訪問適當(dāng)?shù)男畔⒑蛯＜屹Y源。另外也需注意，內(nèi)部商業(yè)流程治理并非一成不變，它應(yīng)當(dāng)根據(jù)公司的策略來制定，并隨著商業(yè)環(huán)境的變更而做出調(diào)整。

　　改善響應(yīng)時(shí)間與團(tuán)隊(duì)協(xié)作

　　盡管在實(shí)施中面臨著一些障礙，但依然阻擋不了呼叫中心向統(tǒng)一通信過渡的步伐。有36%的公司表示在實(shí)施了統(tǒng)一通信后提高了客戶響應(yīng)時(shí)間，另有32%的公司表示團(tuán)隊(duì)協(xié)作得到了大幅改善。

　　同類最佳公司提供了許多成功實(shí)踐，可作為其它公司的參照。比如行業(yè)落后公司就必須對內(nèi)部流程實(shí)施治理，并測量關(guān)鍵績效指標(biāo)。而行業(yè)平均公司則應(yīng)建立治理委員會來監(jiān)控策略、流程，以及呼叫中心內(nèi)的權(quán)限。此外，同類最佳公司本身也有一定的改善空間，比如只有31%的受訪公司表示已部署了商業(yè)流程管理解決方案，而另有34%的同類最佳公司表示將計(jì)劃在未來24個(gè)月內(nèi)實(shí)施該方案，以求建立競爭優(yōu)勢。

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