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淺析呼叫中心客戶滿意度調(diào)查

2008/09/04

　　你的呼叫中心是否已實(shí)施了客戶滿意度調(diào)查機(jī)制?倘若沒(méi)有，那建議你盡快部署，它會(huì)為你帶來(lái)頗具價(jià)值的成效。

　　呼叫后的跟進(jìn)回訪一般有三種常見(jiàn)方式：　　

坐席電話回訪-占33.7%

語(yǔ)音互動(dòng)電話回訪-占23.8%

郵件調(diào)查-占15.8%

　　統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，自2006年起，呼叫中心跟進(jìn)回訪的比率從19.6%上升至26.1%;不愿使用跟進(jìn)回訪的公司比率從25.8%下降為17.4%;有70.4%的呼叫中心愿意將回訪報(bào)告與公司管理層共享;有63.4%的呼叫中心認(rèn)為坐席培訓(xùn)對(duì)呼叫滿意度有非同尋常的影響。

　　當(dāng)被問(wèn)及該在何時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)回訪時(shí)，呼叫中心給出的答案各不相同：　　

有26%的呼叫中心會(huì)在呼叫結(jié)束后立即進(jìn)行回訪;

有17.3%的呼叫中心會(huì)在呼叫結(jié)束的10后進(jìn)行回訪;

有14.4%的呼叫中心會(huì)在呼叫結(jié)束后2天內(nèi)進(jìn)行回訪;

有13.5%呼叫中心會(huì)在呼叫結(jié)束后的2至5天內(nèi)進(jìn)行回訪;

有7.7%的呼叫中心會(huì)在呼叫結(jié)束后5至10天內(nèi)進(jìn)行回訪。

　　通過(guò)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，你的公司可以取得多方面的改善，其中排在前兩位的成效包括：

25.2%的呼叫中心會(huì)根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果來(lái)增加、調(diào)整或改善坐席培訓(xùn);

19.3%的呼叫中心會(huì)根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果來(lái)提高首次呼叫解決率。

　　此外，有63.4%的公司均認(rèn)為改善坐席培訓(xùn)能有效提高呼叫滿意度。

　　客戶滿意度調(diào)查是一種差異化競(jìng)爭(zhēng)手段

　　專(zhuān)家建議，在呼叫結(jié)束后2天內(nèi)進(jìn)行回訪效果最佳。一旦超過(guò)這個(gè)期限，客戶的記憶就會(huì)開(kāi)始模糊，從而難以向你表達(dá)出真正的感受。

　　如果你在一個(gè)星期之后才進(jìn)行回訪，那么除非對(duì)方真的有非常不滿的體驗(yàn)，否則他們就會(huì)以“是的，不錯(cuò)”之類(lèi)的言辭匆匆應(yīng)付你，然后掛斷電話。

　　而在進(jìn)行回訪后，所獲信息能夠幫助呼叫中心進(jìn)一步加強(qiáng)以下的工作：　　

提升、改善、強(qiáng)化坐席培訓(xùn)

提高首次呼叫解決率

改進(jìn)IVR系統(tǒng)或呼叫轉(zhuǎn)接技能

有針對(duì)性地下放更多職權(quán)給坐席人員

降低呼叫等待時(shí)間

與其它客戶觸點(diǎn)及管理層共享信息

　　在如今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，客戶關(guān)系的好壞是公司之間的一種差異化表現(xiàn)。它不是純粹的技術(shù)或流程，而是更多地以“人”為本。

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