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從中國(guó)股市大跌談呼叫中心管理

許乃威 2008/10/10

　　許乃威：大家好的我是許乃威，我剛剛從飛機(jī)上下來(lái)，不好意思，我是跑過(guò)來(lái)的，我剛從新疆的烏魯木齊飛過(guò)來(lái)，在飛機(jī)上我們從一個(gè)八度的地方，然后飛機(jī)上說(shuō)上海溫度33度我們飛機(jī)上的人都嘩然了。

　　很高興在CNCBA和51Callcenter主辦的年度最佳聯(lián)絡(luò)中心大獎(jiǎng)高峰論壇來(lái)做分享，我們先講一下股市大跌和呼叫中心的關(guān)系。中國(guó)的股市大跌是來(lái)自于美國(guó)的股市大跌，因?yàn)槿ツ晖蝗怀鰜?lái)一個(gè)雷曼兄弟，雷曼兄弟是誰(shuí)，我在美國(guó)留學(xué)十年，它對(duì)我的意義很大，因?yàn)槲矣泻芏嗟膶W(xué)生在這里上班，他們是每年百萬(wàn)的年薪。它是一個(gè)投資銀行，投資銀行是幫別人看未來(lái)的，他跟別人說(shuō)明天請(qǐng)你這樣做，然后他沒(méi)有看到自己的未來(lái)，他看到所有人的未來(lái)沒(méi)有看到自己的未來(lái)。我在想為什么，到底為什么，我最近很多同學(xué)打電話給我，他們說(shuō)最近失業(yè)了，在美國(guó)華爾街一直在找工作，美國(guó)五家券商倒了三家，我在想雷曼兄弟怎么會(huì)倒，我覺(jué)得可能是比較對(duì)象的轉(zhuǎn)變。什么叫比較對(duì)象的轉(zhuǎn)變。

　　我習(xí)慣走來(lái)走去，這個(gè)麥克風(fēng)有沒(méi)有開(kāi)。什么叫比較對(duì)象的轉(zhuǎn)變，臺(tái)灣在去年的時(shí)候經(jīng)歷了一場(chǎng)從來(lái)沒(méi)有的風(fēng)暴，臺(tái)灣的銀行一直做的非常好，臺(tái)灣從信用卡開(kāi)始發(fā)卡以后，結(jié)果一家銀行叫萬(wàn)泰銀行從日本引進(jìn)了一個(gè)現(xiàn)金卡，這個(gè)現(xiàn)金卡突然之間從一個(gè)小銀行變成臺(tái)灣第三大銀行。什么叫現(xiàn)金卡，大家知道信用卡是什么，日本人發(fā)明了一個(gè)在信用卡后面的一張卡叫現(xiàn)金卡，這個(gè)是什么，就是給一般的這種比較沒(méi)有錢(qián)的老百姓你隨便去，一筆錢(qián)借給你，給你一個(gè)小卡片你隨時(shí)要隨時(shí)領(lǐng)就是現(xiàn)金卡，就是貸款。這家公司橫掃臺(tái)灣的銀行，所以所有的銀行都做現(xiàn)金卡。然后這家銀行成為臺(tái)灣的第三大銀行，這家銀行在去年初宣告倒閉，被外商新橋收購(gòu)。為什么，臺(tái)灣剩下第二大銀行叫臺(tái)新金控（音），本來(lái)做的很好的，也跟進(jìn)來(lái)做，結(jié)果今年重創(chuàng)，去年虧了100億人民幣。為什么，比較對(duì)象的轉(zhuǎn)變了，為什么？原來(lái)他們比較的是自己對(duì)于我發(fā)出這些貸款對(duì)象的信用度。后來(lái)他們比較對(duì)象轉(zhuǎn)變成什么，轉(zhuǎn)變成其他銀行的獲利情況，因?yàn)槿f(wàn)泰銀行做的太好了，結(jié)果把所有的銀行都卷進(jìn)去了，雷曼兄弟本來(lái)是158年的老公司，這158年里面沒(méi)有犯任何的錯(cuò)誤，但是美國(guó)的科技股的大漲。我當(dāng)時(shí)在美國(guó)差不多是30歲左右，當(dāng)時(shí)納斯達(dá)克跟我們的，當(dāng)時(shí)道瓊斯，足足我看將近漲了十倍都有�？墒且�?yàn)樗麄冋麄�(gè)房地產(chǎn)業(yè)跟我們國(guó)內(nèi)一樣，是一個(gè)大幅增長(zhǎng)，讓雷曼兄弟的比較對(duì)象轉(zhuǎn)變了，它本來(lái)是自己有一套標(biāo)準(zhǔn)，然后他跟他自己的標(biāo)準(zhǔn)在衡量。但是在過(guò)去這幾年其他投資銀行的大獲成功讓他們的比較對(duì)象轉(zhuǎn)變了。

　　我現(xiàn)在有一本書(shū)里面說(shuō)我們所有個(gè)人的行為，組織的行為，所有你為什么會(huì)往前走，是因?yàn)橐粋�(gè)反饋物造成的，它就是強(qiáng)化反饋再?gòu)?qiáng)化再反饋，當(dāng)時(shí)舉個(gè)例子，我們倒一杯水，你說(shuō)我要倒八分滿你會(huì)怎么倒，你先倒一點(diǎn)點(diǎn)，然后離八分還有一點(diǎn)距離然后你強(qiáng)化反饋再倒再測(cè)量，你跟目標(biāo)一直在比對(duì)，最后完成了你的這個(gè)事情。你相不相信你的小孩到學(xué)校念書(shū)第一個(gè)月的成績(jī)決定了他18歲以后的成就，信不信？第一個(gè)月的成績(jī)決定了他在這個(gè)學(xué)校里面6年的時(shí)間。雷曼兄弟就說(shuō)這個(gè)小孩在學(xué)校里面讀書(shū)成績(jī)不好，老師喜歡成績(jī)好的還是成績(jī)不好的，當(dāng)然是成績(jī)好的。這個(gè)小孩因?yàn)槔蠋煹年P(guān)心不夠就往后退，然后這個(gè)老師關(guān)心再低他的成績(jī)?cè)偻螅托纬闪宋覀兛谥姓f(shuō)的屢教不改。所有的東西都是跟一樣?xùn)|西比來(lái)的。但是問(wèn)題在這里，雷曼兄弟本來(lái)比的這個(gè)目標(biāo)是他們對(duì)于用戶優(yōu)良信用度的審核，后來(lái)他們比的目標(biāo)是其他銀行的獲利率。各位，這個(gè)對(duì)呼叫中心有沒(méi)有什么啟事，你沒(méi)有足夠的人力你被客戶轟炸，所有的人員在一個(gè)付態(tài)的環(huán)境里面工作。

　　我們說(shuō)一下其實(shí)這是一個(gè)非常巧妙的東西，人為什么會(huì)往前走，統(tǒng)統(tǒng)是比來(lái)的，你今天為什么坐在這里也是比來(lái)的。你看到很多人來(lái)你就跑來(lái)了，如果沒(méi)有人來(lái)你也不會(huì)來(lái)。這是我去深圳看到的這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的服裝，這個(gè)袋子請(qǐng)問(wèn)多少錢(qián)？10塊錢(qián)5塊錢(qián)了不起了。如果放在LV的模特身上是多少錢(qián)，我們看一下，這是LV推出的中國(guó)系列的代表作這款包包你愿意花多少錢(qián)？當(dāng)它出現(xiàn)LV模特身上的時(shí)候，各位，原來(lái)一個(gè)5元的東西你愿意花多少錢(qián)，你知道這個(gè)包包多少錢(qián)嗎？各位，LV有3000、4000塊的包包嗎？有一次我去LV店，我為什么去是被老婆押去的，然后我發(fā)現(xiàn)它的東西真的很貴。我發(fā)現(xiàn)LV的服務(wù)是最爛的。我說(shuō)你這個(gè)包包多少錢(qián)，她眼睛對(duì)著天花板然后說(shuō)先生我的包包的價(jià)錢(qián)在包包上面。我說(shuō)老婆，這個(gè)服務(wù)怎么這么爛，我試圖引導(dǎo)她以后不要去了。她說(shuō)：沒(méi)有搞明白，LV賣(mài)的是包包嗎？你們男人就不懂，LV賣(mài)的就是拽，所以服務(wù)人員一個(gè)比一個(gè)拽，他們走路完全是示范給消費(fèi)者看。她們走路是這樣走的，原來(lái)為什么，他們告訴所有背LV的包的時(shí)候你一定這樣走才行，你不僅要給左邊的人看這個(gè)包是一萬(wàn)多塊的包包，而且給右邊的人也要看到。你跟不同的人比較的時(shí)候它產(chǎn)生完全不同的結(jié)果。我很好奇，這個(gè)包包你覺(jué)得它比較耐用還是比LV的耐用？我看它這個(gè)耐用多了。

　　各位，人會(huì)往前走最大的因素是人的腦袋極度被容易迷惑。你在這個(gè)團(tuán)隊(duì)里面一定是跟某一樣?xùn)|西比才會(huì)往前走，這個(gè)比有多荒謬嗎？一個(gè)黃色的球在這里，紫色的球在這里，請(qǐng)問(wèn)兩個(gè)球哪個(gè)大？

　　眾：一樣大。

　　許乃威：右邊這個(gè)大多了，但是我比給你看，他真的是一樣大。為什么？因?yàn)槲覀儧Q定東西的大小怎么決定的？跟什么別？跟旁邊的東西比，旁邊的東西看起來(lái)越大，那個(gè)東西看起來(lái)越小，旁邊的東西看起來(lái)越小這個(gè)東西越大。各位男人，如果想讓自己帥的話你一定要帶這輩子你記得兩個(gè)人當(dāng)中最可以看的出比較的。你有兩顆齙牙的沒(méi)有關(guān)系，你帶一個(gè)嘴巴里面都是齙牙的人去就沒(méi)有問(wèn)題了。但是往往如果你比錯(cuò)了我們就走到了一個(gè)雷曼兄弟的下場(chǎng)。雷曼兄弟就是比錯(cuò)了對(duì)象，因?yàn)槎唐谑顾麄冏兓四繕?biāo)。各位，兩雙眼睛在這里，它基本上是一樣的，我打開(kāi)給你看，兩雙眼睛下面是蒙娜麗莎在這里，左邊有誰(shuí)覺(jué)得是她看著你的？如果他看著你的話你馬上去掛一個(gè)急診。這位呢她有沒(méi)有看著你？當(dāng)我們打開(kāi)以后你覺(jué)得天啊，怎么是這樣，這個(gè)好像是看一個(gè)虛無(wú)縹緲處，而這個(gè)是盯著你看。各位看一個(gè)東西不是瞳孔跟瞳孔對(duì)上而已，還有臉的方向。各位女人，你要勾引男人一定要記得一件事不要斜眼這樣看，男人只會(huì)覺(jué)得你眼長(zhǎng)歪了。比是一個(gè)很奇妙的事情。這是一個(gè)雜志的廣告，大家知道經(jīng)濟(jì)學(xué)，經(jīng)濟(jì)周刊，經(jīng)濟(jì)學(xué)雜志在網(wǎng)上登了一個(gè)廣告說(shuō)網(wǎng)絡(luò)版59元，雜志版125元，雜志版加網(wǎng)絡(luò)版是125元。各位會(huì)選哪個(gè)？肯定是第三個(gè)。如果我們把第二個(gè)拿掉怎么樣，既然沒(méi)有人選應(yīng)該不會(huì)影響決策，但是我拿掉之后你會(huì)選哪個(gè)？是選第一個(gè)。這是最近的最紅的決策學(xué)告訴我們，人們是比較而來(lái)的，但是人心容易被愚弄�！督�(jīng)濟(jì)學(xué)》雜志專門(mén)是這樣寫(xiě)的，搞營(yíng)銷的人知道怎么樣讓人們選最貴的東西。大家知道比是何其的困難。有一個(gè)話務(wù)員上個(gè)月質(zhì)監(jiān)79分，這個(gè)月是80分進(jìn)步了嗎？

　　眾：不一定。

　　許乃威： 如果是85進(jìn)步了嗎？有人說(shuō)進(jìn)步了，有人說(shuō)不一定。你想讓我放到100分嗎，什么叫進(jìn)步了我們都回答不出來(lái)，因?yàn)槲沂抢蠋�，所以一直在上課，話也改不過(guò)來(lái)了。我在中國(guó)大陸各地演講，我經(jīng)常講這個(gè)理論，有一本書(shū)，忘了，是《轉(zhuǎn)危為安》他是一個(gè)被擠垮的國(guó)家，在十年后擠垮了中國(guó)，30年后擠垮了美國(guó)，那是誰(shuí)？日本。豐田的社長(zhǎng)在一段話里面說(shuō)，日本欠帶明（音）太多了。我們大家都有子女，我寶寶如果犯錯(cuò)的話我老婆馬上說(shuō)，寶寶，把褲子脫下來(lái)然后打。我就覺(jué)得很心痛。我再比一個(gè)問(wèn)題，一個(gè)話務(wù)員聯(lián)續(xù)五個(gè)月的之間分?jǐn)?shù)是68、72、76、79、82，請(qǐng)問(wèn)他進(jìn)步了嗎？?jī)蓚�(gè)點(diǎn)不能比，我們一個(gè)面的話至少是三個(gè)點(diǎn)以上。如果拿兩個(gè)點(diǎn)來(lái)比我問(wèn)我們管質(zhì)監(jiān)的人說(shuō)，一個(gè)質(zhì)監(jiān)平均分是79分，一個(gè)是72分，你優(yōu)先輔導(dǎo)誰(shuí)？我上課的時(shí)候人家統(tǒng)統(tǒng)說(shuō)是72的因?yàn)樗謹(jǐn)?shù)低的。各位，如果你回頭看看他是怎么走來(lái)的，請(qǐng)問(wèn)A這位在這個(gè)月是79，B是72。A是95、96、94、95、99，B是70、7372、71、72。你會(huì)幫誰(shuí)？幫了以后誰(shuí)會(huì)謝謝你？肯定是A。他說(shuō)謝謝你肯定有一定的道理。如果我們這位A的是80、81、78、80、79，B是70、73、72、71、72。

　　接下來(lái)我講講雷曼兄弟對(duì)公司的管理有很大的異議，所以我讓大家換一個(gè)角度來(lái)看事情。這個(gè)圖的話大家會(huì)看到什么？一個(gè)老鼠，一個(gè)老頭。這是一張非常有名的德國(guó)郵票，這是五十年前發(fā)明的，這個(gè)是少女的臉，一個(gè)是老太婆的臉，下面這張圖大家有沒(méi)有看到一只很大的鳥(niǎo)，有沒(méi)有？倒過(guò)來(lái)了，這只鳥(niǎo)的角是什么，樹(shù)，腿是船，這是我朋友給我的。問(wèn)我有沒(méi)有鳥(niǎo)我說(shuō)有的，這個(gè)上面不是有很多的鳥(niǎo)嗎，所以我們要換一個(gè)角度來(lái)看事情。

　　現(xiàn)在我做了一個(gè)事情就是事后檢查遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如事前預(yù)防。雷曼兄弟犯的最大的錯(cuò)誤就是雷曼兄弟沒(méi)有看到他自己的未來(lái)，沒(méi)有做好事前管理，事前管理學(xué)給我們講的是什么，事前管理學(xué)告訴我們是穩(wěn)定的事物無(wú)預(yù)測(cè)，變動(dòng)的事物需要馬上管理的，換句話說(shuō)對(duì)我們管理來(lái)講如果今天你不想犯雷曼兄弟的錯(cuò)，回頭你看看事前管理學(xué)的兩大原則告訴我們什么，這兩大原則告訴我們，第一個(gè)我們要建立正確的比較對(duì)象。為什么要這樣呢？因?yàn)槲覀兿Ｍa(chǎn)生有效的反饋機(jī)制，從而產(chǎn)生穩(wěn)定可預(yù)測(cè)的未來(lái)。各位我們一定要建目標(biāo)的，因?yàn)闆](méi)有目標(biāo)人不能往前走的。但是我今天跟各位分享的是，目標(biāo)的建立對(duì)呼叫中心來(lái)說(shuō)是一門(mén)不要說(shuō)不可能，但是至少值得你花一輩子想的事，比如說(shuō)我們通話利用率目標(biāo)是多少，我們服務(wù)水平除了公司最上面的老總壓下來(lái)的80以外我們還有沒(méi)有別的目標(biāo)。如果你使用的是隨便做夢(mèng)夢(mèng)到的目標(biāo)它的反饋是無(wú)效的，它的預(yù)測(cè)是沒(méi)有未來(lái)的。我們事前管理學(xué)建立目標(biāo)的對(duì)象就是希望我們建立正確的目標(biāo)。

　　我在美國(guó)念了四年的教育心理學(xué)。看到一個(gè)悲慘的案例，是醫(yī)療的，當(dāng)時(shí)一個(gè)醫(yī)院有很多的老人住在這個(gè)醫(yī)院里面住在重癥病房里面這個(gè)老人馬上就死了。這個(gè)病房叫絕望病房。后來(lái)這個(gè)醫(yī)院搞裝修，所有的病人都移到了一般病房，這些病人都沒(méi)有死了。裝修結(jié)束了，他們把這群人移回了絕望病房，死了沒(méi)有，瞬間就死了。這個(gè)案例非常的有名，為什么？因?yàn)楸容^的結(jié)果。我在絕望病房里面看到的人都是馬上就死的人，然后我到了一般病房我看到的是跟生命在奮斗在掙扎的人。比較建立的目標(biāo)是我們管理極度關(guān)鍵的要素。

　　我們要怎么建立目標(biāo)？因?yàn)闀r(shí)間不太夠了，所以我就簡(jiǎn)單講講什么叫建立目標(biāo)。人有習(xí)慣和技能，你要管一群人其實(shí)他有一個(gè)素質(zhì)模型，就是一個(gè)人的素質(zhì)分這么幾項(xiàng)，一個(gè)叫技能，一個(gè)是心態(tài)，一個(gè)是習(xí)慣，一個(gè)是性格。你要給人一個(gè)目標(biāo)，你要想想這個(gè)目標(biāo)是不是按照四大模型來(lái)想，比如說(shuō)習(xí)慣和差異不大的技能可以用優(yōu)秀員工的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求。比如你們今天有沒(méi)有考核有沒(méi)有遲到，遲到我們?cè)趺纯己�，你就抓出�?yōu)秀員工他們的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)測(cè)量，測(cè)量完之后全公司實(shí)施。我們?cè)诩寄芾锩嫱ㄔ捓寐视袥](méi)有，就是講電話的時(shí)間我們除以在線時(shí)間。也就是他認(rèn)為一個(gè)人講電話的時(shí)間占他一整天的時(shí)間超過(guò)69，我發(fā)現(xiàn)中國(guó)是74，這個(gè)人就要胡說(shuō)八道了。一個(gè)人可以承受一直講的這個(gè)范圍。換句話說(shuō)這是一個(gè)差異不大的內(nèi)容，所以它變成一個(gè)普遍你拿優(yōu)秀員工出來(lái)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。各位，尿尿的技能是差異不大還是差異非常大的技能？按照道理來(lái)說(shuō)差異不大，因?yàn)槊總�(gè)人的處理時(shí)差是差不多的，你只要拿出優(yōu)秀員工的尿尿比例就可以考核所有的其他人�？墒菃�(wèn)題來(lái)了，我們還有復(fù)雜的技能，我們復(fù)雜的技能你就必須要學(xué)學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)，因?yàn)榻y(tǒng)計(jì)學(xué)使用代表性的樣本來(lái)告訴我們大家的平均通話時(shí)長(zhǎng)是什么樣的，大家的話后整理是什么樣的，因?yàn)檫@是屬于復(fù)雜行技能。

　　老師最后最后的兩分鐘，一分鐘吧來(lái)總結(jié)一下第二項(xiàng)。第一個(gè)就是建立正確的目標(biāo)，比一定要比，但是你一定要比對(duì)人。第二個(gè)不能只看單一世界和單一點(diǎn)的數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行比較。但是你在1950年改變?nèi)毡救酥匾囊欢卧捲谶@里，他跟日本人說(shuō)，請(qǐng)你看連續(xù)性行為，兩個(gè)點(diǎn)成不了一個(gè)面，你如果不是看連續(xù)性行為根本幫不了一個(gè)人，這個(gè)叫第二形態(tài)的救火行為。當(dāng)時(shí)做了一個(gè)實(shí)驗(yàn)，這的實(shí)驗(yàn)非常的有名，拿一個(gè)漏斗，上面放綠豆，去打下面的這個(gè)十字，打下去如果有偏差就調(diào)漏斗一分鐘最后出來(lái)一個(gè)圖形是一個(gè)很漂亮的一個(gè)8，像蝴蝶一樣，離真相越來(lái)越遠(yuǎn)。這就是老師半個(gè)小時(shí)時(shí)間到了，我有一個(gè)貝殼，希望大家到我的博客看一下，很高興跟大家分享了30分鐘，謝謝。

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