CTI的困惑
CTI論壇 2008/10/14
CTI是什么？這個(gè)問(wèn)題拿到市場(chǎng)上去問(wèn)，相信相當(dāng)一部分圈外人還說(shuō)不出什么所以然來(lái)。對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，他們或許并不能直觀的體會(huì)到CTI的存在。即使它已經(jīng)主導(dǎo)某些行業(yè)很多年。
CTI應(yīng)運(yùn)而生，趁勢(shì)而起，這個(gè)圈子很大，可以包容千變?nèi)f化的應(yīng)用，滲透入各行各業(yè)，這個(gè)圈子又很小，做到今天各種技術(shù)跟應(yīng)用都好像已經(jīng)做到盡了。不知讀者是不是有同感，一種相對(duì)低迷的狀態(tài)，已經(jīng)伴隨這個(gè)行業(yè)不短的時(shí)間。
CTI的產(chǎn)生源自于對(duì)電話網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)融合的應(yīng)用需求，當(dāng)各種座席式聲訊業(yè)務(wù)遍地開(kāi)花之時(shí)，需要這樣一種技術(shù)來(lái)提高工作效率和服務(wù)水平，那時(shí)候技術(shù)還相對(duì)比較單一。而呼叫中心和證券委托業(yè)務(wù)的興起，真正帶動(dòng)了CTI行業(yè)的發(fā)展。一時(shí)間CTI成為熱點(diǎn)焦點(diǎn)。于是一大批人涌進(jìn)來(lái)，盤(pán)子做的無(wú)限大，但畢竟市場(chǎng)容量有限，這一塊蛋糕很快被瓜分。然后呼叫中心市場(chǎng)趨于理性，這時(shí)候隊(duì)伍站成兩行，要么繼續(xù)一門(mén)心思挖一口井，要么看著挖井開(kāi)始從運(yùn)氣活變成技術(shù)活了，放下工具走人。每一次潮水的退去都意味著去偽存精，不是說(shuō)只有當(dāng)潮水退去的時(shí)候，才能知道誰(shuí)沒(méi)有穿褲子么？剩下來(lái)的，繼續(xù)埋頭深耕，這時(shí)候，一批熟面孔基本形成網(wǎng)絡(luò)。留下來(lái)的人一邊耕作，一邊關(guān)注著市場(chǎng)動(dòng)向，等待和發(fā)掘新的契機(jī)。這時(shí)候大家有時(shí)間去冷靜思索這個(gè)行業(yè)要做的是什么，有時(shí)間認(rèn)真鉆研技術(shù)和應(yīng)用，產(chǎn)業(yè)鏈條逐漸形成。那批堅(jiān)持方向和定位的人，確實(shí)比別人走的更深更遠(yuǎn)。等到增值業(yè)務(wù)火起來(lái)的時(shí)候，CTI迎來(lái)又一個(gè)春天，各種增值業(yè)務(wù)應(yīng)用如雨后春筍，其中一些殺手級(jí)應(yīng)用直到今天仍然可被看作是搖錢(qián)樹(shù)。增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)的火爆促進(jìn)了CTI的演變，也讓更多人深刻體會(huì)到從技術(shù)導(dǎo)向到應(yīng)用導(dǎo)向的重要。技術(shù)的更新速度越來(lái)越快，很多新產(chǎn)品在未經(jīng)成熟的時(shí)候就被推到前臺(tái)，畢竟市場(chǎng)不等人。但毫無(wú)疑問(wèn)，在這過(guò)程中對(duì)于CTI內(nèi)涵的思考，對(duì)于市場(chǎng)需求的迎合乃至在某種程度上引領(lǐng)市場(chǎng)，都使得整個(gè)行業(yè)從未如此迅速的調(diào)整，升級(jí)，換代，成長(zhǎng)的速度越來(lái)越快。
對(duì)，我用的是“成長(zhǎng)”，這意味著我仍然不認(rèn)為CTI已經(jīng)真正成熟了。即使經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，CTI仍然是在沿著技術(shù)和應(yīng)用的集成這條路在走，越走越遠(yuǎn)，卻不見(jiàn)得越爬越高。當(dāng)然“融合”這個(gè)詞已經(jīng)提了很長(zhǎng)時(shí)間，但爭(zhēng)論也一直同時(shí)存在。三網(wǎng)融合是現(xiàn)在最熱的話題，經(jīng)過(guò)幾年的等待3G牌照也差不多是時(shí)候發(fā)了，運(yùn)營(yíng)商的重組剛剛結(jié)束，分頭進(jìn)行調(diào)整和部署。似乎已經(jīng)看到一絲硝煙從門(mén)縫里漏出來(lái)，我們能夠想象那扇大門(mén)后面是什么樣的誘惑。無(wú)比龐大的市場(chǎng)，新的熱點(diǎn)應(yīng)用帶來(lái)巨大市場(chǎng)需求，所有人都在暗自蓄力，摩拳擦掌，可以想見(jiàn)那是一場(chǎng)多么慘烈的競(jìng)爭(zhēng)。而CTI，這個(gè)一度被邊緣化的產(chǎn)業(yè)，要做出何種轉(zhuǎn)變，才能在這個(gè)是契機(jī)同時(shí)又是挑戰(zhàn)的轉(zhuǎn)折處來(lái)個(gè)華麗轉(zhuǎn)身，相信很多人已經(jīng)思考良久。可以肯定的是，市場(chǎng)的蛋糕必然被國(guó)際和國(guó)內(nèi)巨頭占去大半，傳統(tǒng)的CTI產(chǎn)業(yè)內(nèi)廠家能夠從里面分走多大一杯羹，還是未知數(shù)。
技術(shù)一直在迎合需求，期間不斷進(jìn)行演變。傳統(tǒng)的技術(shù)演變至近幾年，幾乎已不再出現(xiàn)核裂變式的巨大增長(zhǎng)，市場(chǎng)容量畢竟是有限的。我們可以這樣說(shuō)，CTI發(fā)展的二十年間，相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間里它最大的優(yōu)勢(shì)是跨越了電話和計(jì)算機(jī)兩大領(lǐng)域之間的空白處，使得在當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)需求下CTI技術(shù)成為實(shí)現(xiàn)信息交互最具實(shí)用性的技術(shù)。各個(gè)廠家為這種技術(shù)的不斷升級(jí)完善不遺余力。在技術(shù)發(fā)展的同時(shí)應(yīng)用的不斷創(chuàng)新無(wú)疑也促進(jìn)了良性循環(huán)，CTI產(chǎn)業(yè)作為一個(gè)不可復(fù)制的產(chǎn)業(yè)在整個(gè)市場(chǎng)中占據(jù)毫無(wú)懸念的一席之地。
現(xiàn)在問(wèn)題來(lái)了，新的市場(chǎng)環(huán)境帶來(lái)對(duì)CTI的新要求，原有的集成技術(shù)已經(jīng)不能滿足多技術(shù)融合和隨之而來(lái)的巨大容量的要求。VOIP等技術(shù)的飛速發(fā)展將對(duì)傳統(tǒng)語(yǔ)音卡等硬件的替代已成大勢(shì)所趨，而對(duì)前者的開(kāi)發(fā)早已是整個(gè)通信行業(yè)摸索和嘗試多年的。在這一塊上傳統(tǒng)的IT和通信產(chǎn)業(yè)巨頭無(wú)論從技術(shù)實(shí)力和基礎(chǔ)上似乎都更具優(yōu)勢(shì)，這一次在起跑線上，CTI產(chǎn)業(yè)的傳統(tǒng)廠家將直接面對(duì)通信產(chǎn)業(yè)巨頭。是迎頭趕上還是另辟蹊徑，是加入新的圈地大潮還是守住地盤(pán)謀求外擴(kuò)，事實(shí)上很多廠商早已經(jīng)行動(dòng)起來(lái)。但面對(duì)更加廣闊的市場(chǎng)和即將交手的強(qiáng)力軍團(tuán)，競(jìng)爭(zhēng)也好聯(lián)盟也罷，有沒(méi)有兩手殺手锏肯定是能否突圍成功的關(guān)鍵，而到目前為止，號(hào)角即將吹響，槍炮好像還沒(méi)扛出來(lái)。
號(hào)角吹響之前，我們?cè)陟�，CTI產(chǎn)業(yè)若干年來(lái)大多是充當(dāng)幕后英雄的角色，大勢(shì)所趨下站到前臺(tái)，與“名星”們直接接觸演對(duì)手戲，會(huì)不會(huì)被掩住光芒。是否還能另辟蹊徑再創(chuàng)造一個(gè)“不可復(fù)制”，拿什么再造輝煌，CTI還是CTI嗎？都還是個(gè)問(wèn)號(hào)。
作者獨(dú)家提供CTI論壇稿件，其他媒體謝絕轉(zhuǎn)載！
CTI論壇
相關(guān)鏈接: