重慶電力客服熱線的姑娘們

2008/11/03

　　故事導(dǎo)讀

　　“你好，這里是重慶電力客戶服務(wù)熱線，請問有什么可以幫您？”遇到用電難題，撥通95598熱線的時候，總有一個甜美溫和的聲音傳來。她們每天重復(fù)著“沒有技術(shù)含量”的接電話工作：一天呼入數(shù)萬個電話的繁忙，被用戶破口大罵時的委屈，聽到感謝時的釋懷……

　　15日，記者走近這群平均年齡25歲的漂亮女孩，一探她們溫暖聲音背后的酸甜苦辣。

　　15日，重慶市電力公司客戶服務(wù)中心95598熱線大廳，仍然是一片繁忙：帶著耳麥的接線員一邊和用戶對答，一邊熟練地輸入數(shù)據(jù)，填寫保修單提交，然后按下另一個等待的電話。

　　她們說，其實(shí)，像這樣的狀態(tài)可以稱得上清閑，除了突發(fā)自然災(zāi)害，每年冬夏用電高峰，雷電頻發(fā)的夏季以及各種節(jié)假日，才是最忙的時候。

　　從2002年10月1日至今，該熱線已經(jīng)走入第7個年頭。在外人看來，這只不過是日復(fù)一日的用溫和的聲音對每個打進(jìn)電話的人說“你好”，說這個工作“不好做”、“壓力大”，幾乎不被人理解。那么，這個工作難在哪里？

　　上崗要聽罵人錄音

　　“不就是接個電話嗎，能有多難？”“當(dāng)個傳聲筒，把意見傳下去就完了，很簡單��！”帶著和大多數(shù)人一樣的想法，一些剛畢業(yè)的女孩兒們走進(jìn)這個行業(yè)。然而，上崗前的培訓(xùn)，就給了她們一個下馬威。

　　在客服熱線接線員培訓(xùn)課程表中，包括電力理論專業(yè)學(xué)習(xí)、溝通技巧訓(xùn)練、相關(guān)的心理學(xué)知識，還有一項(xiàng)最重要的，就是聽報修電話錄音。客服中心現(xiàn)場管理專責(zé)張薇娜說，這些錄音帶是經(jīng)過專門選擇的，都是報修或投訴人滿口臟話破口大罵的，甚至還有詛咒家人的，會接連放上好幾段。

　　“目的是鍛煉心理承受能力，提前打個預(yù)防針�！睆堔蹦日f，參加接線員選拔培訓(xùn)的都是年輕女孩，在家里嬌生慣養(yǎng)，可能從來沒有人對她們說過這么重的話。

　　“頭一回聽到，我一下子就愣住了，培訓(xùn)的老師告訴我們‘只能聽著，等他們冷靜下來，或者轉(zhuǎn)移話題’�！币幻⒄f，客服中心的要求是，絕對不能掛斷客戶電話，也不能高聲爭吵，碰到情緒激動的客戶，解釋問題的音調(diào)也不能太高。

　　碰到不理解甚至謾罵是家常便飯，聽多了，這些女孩子都會覺得委屈，“我們只是負(fù)責(zé)把問題傳遞下去，罵我也沒有什么用啊”，于是躲在座位上悄悄抹眼淚。但很快，又迅速地含淚接聽下一個電話。“要不然我把照片掛在墻上，你們朝我的臉丟飛鏢？”看到大家有苦難言，客服中心主任經(jīng)常這樣開玩笑。不過，中心成立后不久，在大廳的一角，就修了一個小小的“發(fā)泄室”，里面裝滿各種玩具和聽音樂看短片的電腦，供大家發(fā)泄郁悶。

　　說話累得喉嚨充血

　　按照平常的工作日程，連續(xù)工作三天就能休息兩天，工作的三天中包括一個19小時的長班。對此，她們說，下班就只想睡覺�！靶菹⒌臅r候，也要隨時待命”，班長戴蓮丹說，遇到雷電天氣或者異常高溫等狀況，客服電話就會突然增多，按照經(jīng)驗(yàn)，這時休息的人就要提前做好準(zhǔn)備，可能沒多久就會接到重新安排值班時間的電話�！盀�(zāi)害性天氣，大家都往家里跑的時候，我們卻要趕快往工作單位跑�！�

　　她們記憶最深刻的是2007年7月17日的大暴雨，那一天，創(chuàng)下了95598熱線開通以來電話呼入量的最高紀(jì)錄，一天共有53262個電話涌進(jìn)客服熱線，比2006年大旱時還多出2萬余次。

　　看到電閃雷鳴風(fēng)雨越來越大，負(fù)責(zé)安排值班表的張薇娜趕緊打電話，緊急召集正在輪休的員工全部來上班。50余名員工全部到齊，連平常開會和休息的桌子，也臨時擺上筆記本電腦和耳麥，成了工作間。

　　“說話嗓子都啞了，有的還喉嚨充血，怕上廁所也不敢太多喝水，耳麥一直沒有摘下來，感覺頭都嗡嗡的叫�！睆堔蹦日f，每個客戶說完后，一分鐘之內(nèi)，接線員即把保修單據(jù)通過內(nèi)部系統(tǒng)傳到各個供電局，盡管這樣，墻上顯示客戶呼入在線情況的紅線仍然飛速上揚(yáng)，接入話量的數(shù)字不停累加，提醒大家不能怠慢。

　　越是碰到自然災(zāi)害的關(guān)鍵時候，越容易損壞電力設(shè)備發(fā)生跳閘和火災(zāi)，這時就是最忙的時候。比如，今年冰雪災(zāi)害，每天電話達(dá)到2萬多個，大約持續(xù)了兩個星期。因?yàn)檎f話太多，工作時間長，很多員工患上慢性咽炎，不忙的時候，幾乎是水杯不離口。

　　所接電話五花八門

　　95598熱線主要是和用戶直接打交道的，這么多年來，接到過內(nèi)容五花八門的電話。最怕的是什么？她們說，最怕抱著“我付了錢，你們就要保證我用電”、“什么都別說，我就要求馬上送電”這種態(tài)度的人。

　　“想法固然沒錯，只是希望大家能互相理解�！睆堔蹦日f，曾經(jīng)有人因?yàn)橛X得電線遷移到房子上空不安全，工程師多次上門解釋，對方仍然無法理解，于是接連兩個月幾乎天天打熱線電話，同樣的幾句話，反復(fù)要說上一兩個小時，說得著急了，罵臟話也是免不了的。

　　在工作中，她們也總結(jié)了不少經(jīng)驗(yàn)。比如有人打進(jìn)電話后，說著說著就聊起鄰里矛盾、婆媳不和，這時候就要揣測他們的心理，看是不是有什么話想說又不方便說。當(dāng)然也遇到過讓人哭笑不得的用戶。95598熱線是按照市話收費(fèi)的，有市民為了節(jié)省電話費(fèi)想了一招，打進(jìn)電話后只簡單說說情況，然后問“能看得到我的電話號碼嗎？那你撥回來，我詳細(xì)地給你講�！边@時候如果確定是報修或者投訴電話，按照規(guī)定，必須打電話過去接著問。比如有人在繳費(fèi)大廳繳費(fèi)后，丟了鑰匙、落了手機(jī)或者覺得找錯了錢，第一反應(yīng)不是回原地去找，而是撥打95598服務(wù)熱線要求工作人員先幫忙找找。

　　“我們的職能是傳聲筒，但不能滿足于此�！睆堔蹦日f，為了保證能及時回答客戶的問題，節(jié)約通話時間，員工們上崗前和工作中要一直學(xué)習(xí)電力理論知識，每月還要測試各種技能�！半m然現(xiàn)在我們都算得上經(jīng)驗(yàn)豐富，但是仍然不能預(yù)見下一分鐘會有什么新的要求，所以只能時刻準(zhǔn)備著�！�

　　真誠服務(wù)獲得回報

　　作為聯(lián)結(jié)電力用戶和電力公司各崗位之間的紐帶，她們的工作不光是接電話，還要做些必要的協(xié)調(diào)工作。雖然工作單一瑣碎，委屈也不少，但是，一聲感謝和問候就足以讓她們“覺得很有成就感”。

　　在通話記錄系統(tǒng)中，從2005年至今，有30余個顯示來電人是“江北區(qū)戴先生”的電話，電話內(nèi)容也很特別，比如“更換了新的電話號碼”、“抄表員幫我打掃了衛(wèi)生，轉(zhuǎn)告謝意”、“祝熱線的工作人員婦女節(jié)快樂”……

　　班長黃靜說，她們只知道“戴先生”的住址，夫妻倆都是盲人，但“戴先生”具體叫什么名字，多大年紀(jì)，長什么樣子，就一無所知了。從“戴先生”打進(jìn)第一個投訴電話得到解決后，一直和95598的員工有聯(lián)系。

　　事情源于2003年，家住江北區(qū)的戴先生氣憤地打進(jìn)電話提意見：“把繳費(fèi)單放在門外，檢修停電沒人通知，耽誤了按摩店的生意……”說了很久接線員才明白，戴先生夫婦都是盲人，開了一間盲人按摩店，報紙上公告的停電通知，他們看不到；每月放在門上的繳費(fèi)單，他們也看不到，帶來了很多不便。

　　經(jīng)過多方協(xié)調(diào)，問題終于得到解決，江北區(qū)供電局派專人負(fù)責(zé)戴先生的繳費(fèi)。戴先生再打電話來，語氣緩和了許多，比如換了電話號碼，準(zhǔn)備搬家，都要給95598呼入中心報備一聲，逢年過節(jié)，一定會打電話祝所有員工節(jié)日快樂。

　　“每次通話之前，話務(wù)員要報工號，他也清楚記得。”很多時候，接線員一開口，他就能大概判斷出是誰。黃靜說，江北供電局的工作人員一直和他有聯(lián)系，但戴先生還是堅(jiān)持把電話打到客服中心，每次說完事還簡單地聊幾句家常�！耙粊碚f明我們做事他比較放心，二來是他真正把我們當(dāng)成了自家人�！�

　　現(xiàn)在，越來越多的人在電話回訪中誠懇地說“謝謝”，這是她們覺得最驕傲的事情。

重慶晚報