呼叫中心人才瓶頸破解之道
——人才定制月建百人精銳團(tuán)隊(duì)
2008/11/26
2008年5月，因業(yè)務(wù)需要，海爾急需迅速組建一支超過(guò)百人的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，投入到客服崗位。
如果按照傳統(tǒng)招聘模式，整個(gè)流程完成短則需要3個(gè)月，長(zhǎng)則需要6個(gè)月，而預(yù)算約為60萬(wàn)元，并且對(duì)招來(lái)的人員還存在很大的流失風(fēng)險(xiǎn)損失。然而，時(shí)間僅僅過(guò)去一個(gè)月，一支180人的呼叫中心團(tuán)隊(duì)已經(jīng)集結(jié)待命，而支付費(fèi)用不到預(yù)算的16%。
這一切，海爾究竟是如何做到的？
人才定制創(chuàng)造海爾新“奇跡”
據(jù)了解，180人進(jìn)入海爾呼叫中心后，迅速度過(guò)磨合期階段，達(dá)到專業(yè)坐席代表的水平，而且在服從管理和敬業(yè)愛(ài)崗上受到企業(yè)高度認(rèn)可，在一季度內(nèi)人員流失率為零。
這個(gè)奇跡的創(chuàng)造不是在于海爾人通過(guò)“海爾速度”來(lái)與時(shí)間賽跑，而是其采用了新型人才服務(wù)模式——人才定制。
——人才定制是什么？
——即：企業(yè)需要什么人才，就為企業(yè)定制培養(yǎng)什么樣的人才，確保人才‘召之則來(lái)，來(lái)之能戰(zhàn)’。
業(yè)內(nèi)專家稱，人才定制在海爾的成功完全可以復(fù)制，成為整個(gè)呼叫中心行業(yè)的完美解決方案。
大批量用人告別“無(wú)米之炊”
十年間，我國(guó)呼叫中心行業(yè)如一輪朝陽(yáng)噴薄而出，數(shù)據(jù)顯示：國(guó)內(nèi)呼叫中心座席增數(shù)從2005年的8%直接跨步到2008年的17.6%，顯然，批量化的人才招募成為呼叫行業(yè)發(fā)展的重中之重。
為企業(yè)提供人才定制服務(wù)的思遠(yuǎn)“金種子”工程，常年配備12000人的人才庫(kù)，具備統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的人才屬性，擁有整齊劃一的專業(yè)技術(shù)能力，訓(xùn)練有素的職業(yè)素養(yǎng)和標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)心態(tài)。一旦有定制需求，便能在此基礎(chǔ)上迅速針對(duì)行業(yè)特點(diǎn)以及職業(yè)素質(zhì)模型選拔出合適人員進(jìn)行培養(yǎng)，解決了呼叫中心大規(guī)模用人時(shí)，人才質(zhì)量參差不齊的苦惱，大大提高企業(yè)規(guī)模化招聘的效率。
人崗匹配保證“既來(lái)之，則安之”
呼叫中心越來(lái)越成為技術(shù)含量和知識(shí)含量都較高的行業(yè)，客服代表已經(jīng)不再是簡(jiǎn)單的“電話接線員”，高匹配的人才相當(dāng)稀缺。
而傳統(tǒng)招聘猶若大浪淘沙，需要經(jīng)過(guò)層層篩選才能最終淘出真金，而這些“真金”還只是散金，還得通過(guò)集中培訓(xùn)，回爐再造。因此，組建一支招之即來(lái)，來(lái)之能戰(zhàn)的機(jī)動(dòng)力量執(zhí)行自己的規(guī)�；l(fā)展戰(zhàn)略任務(wù)，成為呼叫中心行業(yè)的強(qiáng)烈要求。
人才定制能根據(jù)呼叫中心的特點(diǎn)，從人才庫(kù)中選拔出勝任企業(yè)崗位并具有相應(yīng)特質(zhì)的員工，在后期通過(guò)定制貼合實(shí)際的課程培養(yǎng)體系，保證輸送的人才都是契合企業(yè)需求的高匹配人才。
在海爾的案例中，金種子項(xiàng)目組直接把隊(duì)伍拉到企業(yè)真刀真槍地實(shí)訓(xùn)，切身感受海爾坐席代表的工作情況，并且對(duì)海爾企業(yè)文化以及公司制度進(jìn)行了系統(tǒng)學(xué)習(xí)。參訓(xùn)人員由于在定制過(guò)程中經(jīng)歷了真實(shí)工作環(huán)境模擬訓(xùn)練，進(jìn)入呼叫中心崗位后相對(duì)的心理落差會(huì)很少，教易安心工作，從而最大限度地保證每個(gè)受訓(xùn)人員“既來(lái)之，則安之”，減少了員工流失率。
六個(gè)月VS一個(gè)月
數(shù)據(jù)指出，招聘一名合格的呼叫中心坐席一般要6個(gè)月時(shí)間，每人花費(fèi)成本約為5000元，這對(duì)于企業(yè)而言是巨大的人力和財(cái)力支出，嚴(yán)重制約發(fā)展。
而人才定制的培養(yǎng)過(guò)程均由服務(wù)提供方操辦，企業(yè)只需派人參與及監(jiān)督教學(xué)過(guò)程，并最終對(duì)錄取結(jié)果進(jìn)行把控即可，免去刊登招聘信息、初試、培訓(xùn)等相關(guān)流程和支出。以海爾為例，180名呼叫團(tuán)隊(duì)的招募，時(shí)間上從6個(gè)月縮短到1個(gè)月，招聘費(fèi)用也只花費(fèi)了原計(jì)劃的16%。人才定制的成本優(yōu)勢(shì)顯而易見(jiàn)。
海爾一個(gè)月內(nèi)組建起一支專業(yè)、高效的呼叫團(tuán)隊(duì)，讓呼叫中心產(chǎn)業(yè)看到了人才瓶頸破解的曙光。人才定制行業(yè)專家大膽預(yù)測(cè)，未來(lái)5年，人才定制將責(zé)無(wú)旁貸地承擔(dān)起培養(yǎng)我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)急需的實(shí)用型人才的重任。
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