運(yùn)營(yíng)商增值服務(wù)面臨新問(wèn)題
2009/05/12
2009年3月，中消協(xié)發(fā)布報(bào)告稱，全國(guó)電信服務(wù)和移動(dòng)電話在2008年均排在了投訴下降的前十位，其中電信服務(wù)投訴比例下降為18.1%，移動(dòng)電話投訴比例下降16.9%。
經(jīng)過(guò)三年的不懈整頓，電信增值服務(wù)中的投訴率穩(wěn)步下降。違規(guī)SP的存在空間已經(jīng)大大壓縮了。一位已從業(yè)6年的SP人士告訴記者，“這兩年倒下了不知道多少中小SP，以前靠打監(jiān)管擦邊球生存的SP大批消失，沒(méi)消失的也都在努力轉(zhuǎn)型，整個(gè)行業(yè)的性質(zhì)已經(jīng)完全改變了�！�
關(guān)于電信增值業(yè)務(wù)的“重拳”整頓正在深刻改變整個(gè)行業(yè)結(jié)構(gòu)，但同時(shí)也帶來(lái)更多新現(xiàn)象。
增值服務(wù)面臨新問(wèn)題
上述增值服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變的表述似乎從工業(yè)和信息化部公布的增值服務(wù)投訴減少數(shù)據(jù)上得到了某種證實(shí)。但是，為什么人們總感覺垃圾短信這樣的騷擾依然屢禁不絕呢？這背后還有多少SP在從事這種業(yè)務(wù)？在日益嚴(yán)格的監(jiān)管鏈條上，還有哪一部分沒(méi)有得到應(yīng)有的重視？
隨著對(duì)短信陷阱等違規(guī)行為的嚴(yán)厲打擊，增值服務(wù)發(fā)展出現(xiàn)新情況。“隨著監(jiān)管的逐步嚴(yán)格，一些技術(shù)門檻不高的增值服務(wù)提供商退出，有些地方的運(yùn)營(yíng)商就直接接手了，這給市場(chǎng)監(jiān)管帶來(lái)了新問(wèn)題。
“一年多前就有IT公司來(lái)我這推銷小區(qū)時(shí)訊和分類用戶信息發(fā)布系統(tǒng)，我覺得只能給農(nóng)民發(fā)送今天該播種什么了，明天該預(yù)防什么害蟲的信息，沒(méi)有什么經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，就沒(méi)有理會(huì)這個(gè)公司，想不到有些地方竟然這樣發(fā)掘這里邊的經(jīng)濟(jì)利益�！蹦车胤竭\(yùn)營(yíng)商員工時(shí)表示，今年“3.15”曝光的垃圾短信事件暴露出監(jiān)管的環(huán)節(jié)缺失：某些地方運(yùn)營(yíng)商不僅沒(méi)有認(rèn)真履行監(jiān)管不良SP的職責(zé)，還成為這些垃圾短信發(fā)布的合作者。
小區(qū)短信作為一項(xiàng)移動(dòng)增值業(yè)務(wù)，在2008年奧運(yùn)會(huì)期間發(fā)揮了良好的作用，為現(xiàn)場(chǎng)大量觀眾提供了及時(shí)充分的賽事及交通等信息。但在某些不良SP眼中，這成為群發(fā)垃圾短信非法盈利的一種新模式，而某些地方運(yùn)營(yíng)商對(duì)此認(rèn)識(shí)不足。同時(shí)，從國(guó)外興起的用戶行為分析系統(tǒng)本來(lái)是為了提升用戶的體驗(yàn)，有針對(duì)性地為用戶提供個(gè)性化服務(wù)，也在一些別有用心的人操作中成為違規(guī)的工具。
而前不久的互聯(lián)網(wǎng)整頓中也查出了某些地方運(yùn)營(yíng)商“涉黃”事件，運(yùn)營(yíng)商各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)被處分，整體工作進(jìn)行整改。這給一個(gè)爭(zhēng)論已久的問(wèn)題帶來(lái)了新辯論：作為增值服務(wù)越來(lái)越大的受益者，運(yùn)營(yíng)商如何即當(dāng)裁判員又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員？
運(yùn)營(yíng)商監(jiān)管的必要
“現(xiàn)官不如現(xiàn)管。SP最怕的還是運(yùn)營(yíng)商，這個(gè)是肯定的�！北本┠砈P市場(chǎng)經(jīng)理表示，違規(guī)SP并不怕來(lái)自政府部門的監(jiān)管，“那個(gè)投訴畢竟數(shù)量有限，并且查起來(lái)很麻煩，對(duì)大部分SP來(lái)說(shuō)，那個(gè)概率比較小�！�
某地方通信管理局市場(chǎng)管理處人員告訴記者，在針對(duì)電信增值業(yè)務(wù)的監(jiān)管中，地方管局往往是階段性對(duì)某些增值服務(wù)進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)有了違規(guī)行為后通知運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行處罰，嚴(yán)重的還將對(duì)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行連帶處罰。
不過(guò)，這種檢查對(duì)迅速增加的增值服務(wù)來(lái)說(shuō)，力度依然不夠。由于政府部門不具備相關(guān)技術(shù)、人員和網(wǎng)絡(luò)接口，不能實(shí)時(shí)性現(xiàn)網(wǎng)監(jiān)管，一方面造成監(jiān)管面狹窄，另一方面處罰流程過(guò)長(zhǎng)，處罰結(jié)果滯后。
這位市場(chǎng)管理處人士告訴記者，目前各地通信管理局對(duì)SP的監(jiān)管顯得“被動(dòng)”。一般而言，通信管理局在收到用戶投訴后，將向相關(guān)電信運(yùn)營(yíng)商發(fā)出協(xié)查通知函，通過(guò)運(yùn)營(yíng)商調(diào)出SP的流量、內(nèi)容以及數(shù)據(jù)信息。通信管理局在收到運(yùn)營(yíng)商的報(bào)告之后，再對(duì)比用戶調(diào)查，最后做出是否處罰的決定。
而運(yùn)營(yíng)商則完全不同，以卓望為例，作為中國(guó)移動(dòng)的數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)支撐中心，幫助中國(guó)移動(dòng)創(chuàng)立了“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”業(yè)務(wù)品牌及門戶體系，推動(dòng)了“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”價(jià)值鏈的繁榮和規(guī)范。首創(chuàng)的MISC平臺(tái)也隨著夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展逐漸發(fā)展成覆蓋全國(guó)的超大型業(yè)務(wù)平臺(tái)，處理能力及系統(tǒng)容量均處于世界領(lǐng)先水平。
卓望內(nèi)部一位人士告訴記者，由于具有上述業(yè)務(wù)平臺(tái)處理能力，卓望的一項(xiàng)重要任務(wù)就是處罰違規(guī)SP，“有專門部門負(fù)責(zé)處罰，用戶和SP之間一旦發(fā)生訂購(gòu)關(guān)系，即會(huì)被納入平臺(tái)監(jiān)控范圍�！盨P自然出現(xiàn)“現(xiàn)官不如現(xiàn)管”的心理。
“我們的辦法就是一方面鼓勵(lì)用戶多舉報(bào)，開通更多舉報(bào)渠道，另一方面加大事后的處罰力度，震懾違規(guī)的SP和相關(guān)運(yùn)營(yíng)商。”通信管理局市場(chǎng)管理處人士表示。
直面雙重身份
在當(dāng)前信息通信產(chǎn)業(yè)鏈中，電信運(yùn)營(yíng)商、用戶和SP作為最重要的三部分，用戶與電信運(yùn)營(yíng)商、用戶與SP和電信運(yùn)營(yíng)商與SP之間的關(guān)系都是典型的委托－代理關(guān)系。工業(yè)和信息化部電信研究院一位專家表示，由于電信運(yùn)營(yíng)商與SP有著利益關(guān)聯(lián)，有時(shí)甚至互為委托人和代理人，因此，如何處理好二者之間的關(guān)系對(duì)整個(gè)電信產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展顯得尤為重要。
原信息產(chǎn)業(yè)部規(guī)定了“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)接入誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)經(jīng)營(yíng)誰(shuí)負(fù)責(zé)”的制度，電信運(yùn)營(yíng)商作為委托方必須對(duì)SP的行為負(fù)責(zé)。從目前監(jiān)管狀況來(lái)看，運(yùn)營(yíng)商涉足自開發(fā)增值業(yè)務(wù)的情況越多，就越有必要出臺(tái)針對(duì)運(yùn)營(yíng)商的監(jiān)管措施。電信研究院這位專家指出，“工業(yè)和信息化部應(yīng)一視同仁，加大對(duì)運(yùn)營(yíng)商的日常監(jiān)管。”
針對(duì)這種趨勢(shì)，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)區(qū)分自己監(jiān)管與被監(jiān)管的雙重身份。一方面行使對(duì)旗下SP的“代監(jiān)管權(quán)”，及時(shí)發(fā)現(xiàn)SP的各種違法違規(guī)行為；另一方面，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)作好準(zhǔn)備，接受各級(jí)政府監(jiān)管部門的直接監(jiān)管和連帶監(jiān)管。
就現(xiàn)階段來(lái)看，在3G與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的趨勢(shì)下，運(yùn)營(yíng)商必然將推出數(shù)量繁多的3G及融合新業(yè)務(wù)。這些新業(yè)務(wù)都將受到社會(huì)大眾和各個(gè)媒體的關(guān)注，面對(duì)廣大用戶不斷加強(qiáng)的維權(quán)意識(shí)和政府部門的監(jiān)管力度，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)做好充分準(zhǔn)備。
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