聯(lián)通苗蔚：客戶分級(jí)服務(wù) 3G用戶優(yōu)先
蔣水林 2009/11/17
著力打造“服務(wù)領(lǐng)先”新優(yōu)勢——訪中國聯(lián)通集團(tuán)公司客服部總經(jīng)理苗蔚
11月13日，中國聯(lián)通客服代表技能大賽決賽在集團(tuán)總部大樓舉行，參賽的八個(gè)代表隊(duì)展示了中國聯(lián)通客服人員嫻熟的服務(wù)技能和迷人風(fēng)采。同時(shí)，記者就中國聯(lián)通服務(wù)方面的一些話題采訪了集團(tuán)公司客服部總經(jīng)理苗蔚。
苗蔚總經(jīng)理表示，1月7日，工業(yè)和信息化部向三大電信運(yùn)營企業(yè)發(fā)放了3G牌照。4月份，中國聯(lián)通的3G網(wǎng)絡(luò)初步建成。9月28日，中國聯(lián)通3G業(yè)務(wù)正式商用，目前放號(hào)已經(jīng)超過100萬。中國聯(lián)通的長遠(yuǎn)目標(biāo)是打造“網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先、業(yè)務(wù)領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先”的核心競爭優(yōu)勢。
當(dāng)前，中國聯(lián)通集團(tuán)上下正在全力以赴為實(shí)現(xiàn)全年經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)而不懈努力。從前三個(gè)季度的經(jīng)營情況來看，經(jīng)營形勢仍然比較嚴(yán)峻。在通信行業(yè)市場競爭日趨激烈的新形勢下，作為電信運(yùn)營企業(yè)，產(chǎn)品就是服務(wù)。把握競爭主動(dòng)權(quán)的關(guān)鍵就在于企業(yè)能不能向廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)�？头硖幱诜⻊�(wù)客戶的最前沿，讓客戶滿意消費(fèi)，客服熱線是一個(gè)重要窗口，也是產(chǎn)品銷售的一個(gè)重要渠道，客服代表的服務(wù)水平和一言一行，都體現(xiàn)著企業(yè)的核心競爭力，傳遞著企業(yè)的服務(wù)理念，代表著企業(yè)的社會(huì)形象，影響著客戶的最終選擇。本次由集團(tuán)工會(huì)和集團(tuán)公司聯(lián)合組織的客服代表技能大賽，是中國聯(lián)通重組融合后首次大范圍的客服技能競賽，范圍涉及所有業(yè)務(wù)，3萬多名客服人員全部參加，意義非凡。目的就是要通過大賽的形式，促進(jìn)客服代表學(xué)習(xí)各項(xiàng)服務(wù)和業(yè)務(wù)技能，提升全體客服代表的綜合素質(zhì)，提升公司整體服務(wù)水平上一個(gè)新臺(tái)階，著力打造中國聯(lián)通“服務(wù)領(lǐng)先”的新優(yōu)勢。
目前，中國聯(lián)通已經(jīng)初步完成客服中心整合，形成便捷統(tǒng)一的一體化服務(wù)營銷能力，為用戶提供來話營銷與在線服務(wù)，包括查詢、充值、密碼獲取/修改，開/關(guān)國際漫游、業(yè)務(wù)開通取消、套餐變更、會(huì)員注冊等。為實(shí)現(xiàn)全國集中產(chǎn)品和跨域客戶的統(tǒng)一客服，中國聯(lián)通還將建設(shè)全國客服中心，于今年底實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)服務(wù)的異地服務(wù)保障。全國客服中心將針對(duì)全國集中產(chǎn)品和跨域客戶提供“咨詢、查詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴處理、故障申告及處理”等一站式全程服務(wù)和專家式服務(wù)，向客戶提供咨詢、查詢、交費(fèi)充值、補(bǔ)換卡、停開機(jī)等異地服務(wù)功能。
3G時(shí)代，業(yè)務(wù)更為復(fù)雜，很多問題通過傳統(tǒng)的語音呼叫中心無法給予用戶直觀快捷的解答。中國聯(lián)通還將打造客服熱線精品服務(wù)，形成3G專屬服務(wù)與業(yè)務(wù)在線辦理一體化的服務(wù)營銷能力。為此中國聯(lián)通向客戶推出了時(shí)尚互動(dòng)的在線即時(shí)服務(wù)，形成熱線語音與網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通信并存互補(bǔ)的服務(wù)模式。在線客服將利用即時(shí)文本、多媒體等交互手段，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、銷售助理、使用幫助等服務(wù)，特別是利用仿真系統(tǒng)幫助用戶進(jìn)行各類終端設(shè)置、客戶端下載和業(yè)務(wù)使用演示。
此外，中國聯(lián)通還在上海、江蘇等分公司進(jìn)行了3G語音視頻交互服務(wù)的試點(diǎn)。用戶可通過3G視頻客服與客服代表進(jìn)行“面對(duì)面”的交流，查詢話費(fèi)、進(jìn)行3G業(yè)務(wù)咨詢、訂制增值業(yè)務(wù)。同時(shí)還可以為用戶推送賬單、MV等直觀圖片及流媒體，加大與用戶溝通的信息量。中國聯(lián)通今后還將在試點(diǎn)基礎(chǔ)上向全國推廣。
中國聯(lián)通還將為3G客戶實(shí)行分級(jí)服務(wù)，提供營業(yè)廳優(yōu)先服務(wù)，保證等候時(shí)間最短；客服熱線實(shí)施VIP優(yōu)先接入，并提供專家坐席服務(wù)；提供客戶經(jīng)理一對(duì)一服務(wù)及委托代辦、預(yù)約辦理服務(wù)；提供全國綠色通道、特約商家、俱樂部會(huì)所等VIP服務(wù)；提供信用提升、臨時(shí)授信、緊急開機(jī)等VIP服務(wù)。對(duì)于3G用戶的服務(wù)投訴，中國聯(lián)通要求所有服務(wù)接觸點(diǎn)均嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)”制度，24小時(shí)內(nèi)首次回復(fù)投訴用戶；強(qiáng)化前后臺(tái)投訴處理協(xié)同機(jī)制，高效解決用戶提出的問題。
人民郵電報(bào)