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單點(diǎn)爆破之呼叫中心話術(shù)套路

陳寧華 2010/03/01

　　前幾天見招商易的林總，他和我談到了他以前的部下張曉虎老師的單點(diǎn)爆破，即專門聚焦在終端銷售上，每到一個(gè)門店，就根據(jù)這個(gè)銷售的情況寫下一個(gè)話術(shù)，一共三四百字，然后就讓下面的導(dǎo)購(gòu)照著念。但就靠這點(diǎn)，在其他方面都不變的情況下，平均門店的業(yè)績(jī)有了近200%的增長(zhǎng)。

　　這其實(shí)是一種將咨詢復(fù)制化的方法，張老師稱為單點(diǎn)爆破，我相信他賺錢的速度也很輕松，他就專注話術(shù)這一個(gè)點(diǎn)，就有了可以被復(fù)制的基礎(chǔ)。

　　那在我的“直復(fù)式電話行銷”系統(tǒng)里，話術(shù)的設(shè)計(jì)與訓(xùn)練是否也可以被單點(diǎn)爆破呢？

　　我想應(yīng)該是可能呢？也就是說(shuō)，在其他條件不變的條件下，話術(shù)的改善就可以提升業(yè)績(jī)，更不要說(shuō)我現(xiàn)在所從事的幫助企業(yè)進(jìn)行操盤的全盤服務(wù)了。所以威力巨大，因?yàn)楦淖兊牟粌H是話書，還有本身人是否合適做銷售，產(chǎn)品是否適合電話行銷這個(gè)渠道來(lái)銷售，我們不能因?yàn)檫@些先天性的原因而使電話行銷無(wú)法發(fā)揮他應(yīng)有的潛力。也就是說(shuō)，在直復(fù)式電話行銷里，可以被單點(diǎn)爆破的有太多太多，這些都是可以被咨詢標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品。

　　今天我不想分享其他的“單點(diǎn)”技術(shù)，就分享一些有關(guān)話術(shù)這個(gè)單點(diǎn)的部分。

　　電話銷售中，話術(shù)是否重要？我想做過(guò)電話銷售的人都應(yīng)該清楚其價(jià)值。但你仔細(xì)看看呼叫中心里的崗位，有外呼，接單，質(zhì)檢，市場(chǎng)，數(shù)據(jù)分析等等。但有多少呼叫中心里有話術(shù)設(shè)計(jì)這個(gè)崗位。在實(shí)際企業(yè)里，這個(gè)工作被所謂的產(chǎn)品培訓(xùn)人員做成了問(wèn)題匯編，而不是一線的銷售。所以遍出來(lái)的QA一點(diǎn)實(shí)用性都沒有，全是空洞的知識(shí)點(diǎn)。

　　我今天想談的不是按產(chǎn)品思路寫出來(lái)的Q&A,這只能算是一種知識(shí)或信息，但缺沒有轉(zhuǎn)化成可以被應(yīng)用的實(shí)際執(zhí)行話術(shù)，而能夠融合這些信息和知識(shí)的才是話術(shù)的核心，這個(gè)我把他稱為話術(shù)的引導(dǎo)套路。

　　舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，客戶打電信公司詢問(wèn)有沒有優(yōu)惠的寬帶套餐，標(biāo)準(zhǔn)的Q&A里面寫的就是各種套餐的優(yōu)惠方案，電話銷售被教育老實(shí)的回答：尊敬的客戶，目前的寬帶有1兆、2兆、3兆、4兆，請(qǐng)問(wèn)先生要哪一種，這個(gè)單子你覺得成功率有多少，如果客戶的標(biāo)準(zhǔn)回答往往是：我每一種都想了解一下，沒有套路的電話銷售就一一介紹，但客戶往往面臨太多的選擇，就猶豫起來(lái)，反而沒法做出決定。

　　其實(shí)很多類似這樣的一問(wèn)一答性的電話就是我們沒有抓住客戶真正的心理需求，沒有抓住客戶真正想要的答案，只是被動(dòng)的從表面上回答，只知道照著Q＆A上面寫的來(lái)念，才導(dǎo)致了定單的死掉，也就是說(shuō)，這些銷售或客戶服務(wù)代表被訓(xùn)練成了產(chǎn)品知識(shí)的復(fù)讀人員，而忘記了這是在銷售，忘記了提問(wèn)和引導(dǎo)客戶才是最重要的。

　　有經(jīng)驗(yàn)的電話銷售可以從自己的經(jīng)驗(yàn)中知道，客戶來(lái)電說(shuō)手機(jī)話費(fèi)太高，最好的方法不是一直糾纏在到底話費(fèi)高還是低，而是介紹一個(gè)新的套餐，讓客戶將來(lái)不會(huì)再遇上話費(fèi)高的問(wèn)題，因?yàn)樗麄冎�，就算�?dāng)下把客戶的話費(fèi)高問(wèn)題解決了，但將來(lái)還是會(huì)發(fā)生，把客戶的注意力移轉(zhuǎn)到預(yù)防這問(wèn)題再度發(fā)生，才是最好的處理辦法。

　　呼叫中心的專家在研究中發(fā)現(xiàn)，影響客戶滿意度的因素當(dāng)中，有一個(gè)非常關(guān)鍵的，這個(gè)因素就叫做主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

　　電信公司中有經(jīng)驗(yàn)的銷售知道，如果客戶來(lái)電詢問(wèn)寬帶套餐優(yōu)惠，不能把自己的產(chǎn)品像是展覽一樣，全部列出來(lái)讓客戶選，而是要直接問(wèn)客戶說(shuō)，請(qǐng)問(wèn)你寬帶的用途是什么，然后從客戶的答案中推薦一款寬帶套餐，引導(dǎo)客戶的需求。

　　呼叫中心的銷售都知道，電話銷售是非常折磨人的工作，每天工作量大，最寶貴的就是時(shí)間，如何在有限的時(shí)間里有效地完成銷售，那就必須要有可復(fù)制的套路，有了這個(gè)套路，對(duì)待客戶就會(huì)主動(dòng)，就會(huì)處于引導(dǎo)地位，同時(shí)也容易提高客戶對(duì)自己的信任，所以在這里就有了有趣的發(fā)現(xiàn)。通常有套路的銷售的平均通話時(shí)間都比較短并且穩(wěn)定，通常保持在3.5到5分鐘左右。這些優(yōu)秀的銷售很清楚自己時(shí)間的價(jià)值。說(shuō)什么話會(huì)導(dǎo)致客戶的拖延，說(shuō)什么話可以加速客戶的成交，這些才是呼叫中心的管理人員需要總結(jié)的東西。

　　不管你現(xiàn)在的組織里有沒有話術(shù)的引導(dǎo)設(shè)計(jì)人員，你都應(yīng)該現(xiàn)在開始搜集這方面的資料和素材。可以先從客戶的問(wèn)題開始入手，但千萬(wàn)不要做成一問(wèn)一答，這沒有用，而是先弄出一個(gè)引導(dǎo)的套路，這是話術(shù)的骨架，然后在每個(gè)步驟和流程中，告訴他們解決問(wèn)題的方法，但解決成功的標(biāo)準(zhǔn)是一定要讓雙方對(duì)話的思路回到話術(shù)的引導(dǎo)套路之中。

　　我在之前有篇文章也介紹過(guò)我以前在辦公用品行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。我們賣的產(chǎn)品很多，和剛才介紹的電信服務(wù)一樣，有復(fù)印紙，耗材，機(jī)器設(shè)備等。當(dāng)我們的外呼遇到一個(gè)新的客戶，我們絕對(duì)不會(huì)說(shuō)，您看過(guò)我們的目錄，覺得有什么產(chǎn)品需要在我們這里購(gòu)買的呢？這個(gè)問(wèn)題是傻問(wèn)題，也是沒有技術(shù)含量的問(wèn)題，問(wèn)出去基本這個(gè)單子會(huì)死掉。我們的策略是不論客戶有沒有需要，先從推銷復(fù)印紙開始，因?yàn)檫@個(gè)是所有企業(yè)都會(huì)用到的產(chǎn)品，而且先問(wèn)他們目前用什么品牌，是什么價(jià)格，通�？蛻魰�(huì)比較價(jià)格，只要他說(shuō)出了一個(gè)，就會(huì)有第二個(gè)。接下來(lái)我們從紙張過(guò)渡問(wèn)到其辦公設(shè)備用的是什么，好紙配好機(jī)器嗎？問(wèn)完機(jī)器再問(wèn)耗材。根據(jù)各產(chǎn)品線之間的關(guān)聯(lián)我們逐步把相關(guān)的產(chǎn)品機(jī)會(huì)多探索一邊。也只有這樣，各相關(guān)產(chǎn)品的銷售才有最大可能的機(jī)會(huì)。

　　這就是套路，但使用這個(gè)套路，每個(gè)人會(huì)根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)遇到各種不同的客戶問(wèn)題，有客戶不滿意回答的，有呼叫禮儀行為方面的缺陷的，有通話時(shí)間超長(zhǎng)的，有不能及時(shí)一次性成交的。我們總結(jié)問(wèn)題關(guān)鍵就是總結(jié)這些問(wèn)題。然后把常見問(wèn)題的套路應(yīng)答方法給找出來(lái)，用平均通話的時(shí)間來(lái)檢驗(yàn)話術(shù)設(shè)計(jì)的好壞。

　　有人問(wèn)，這些問(wèn)題的套路要怎么開始尋找呢？給大家一個(gè)建議，其實(shí)這些話術(shù)的內(nèi)核就存在這些有經(jīng)驗(yàn)的電話銷售身上，這些客戶滿意度高，平均通話時(shí)長(zhǎng)又短的銷售身上，他們每天在跟客戶搏殺，每天的物競(jìng)天擇的淘汰之后，他們能活下來(lái)，你能說(shuō)他們身上沒有套路嗎？

　　這些人才是呼叫中心里最寶貴的財(cái)富。當(dāng)你不知道該說(shuō)什么，或怎么說(shuō)的時(shí)候，就去問(wèn)問(wèn)他們吧，一線銷售的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)是最寶貴的，比任何所謂的銷售培訓(xùn)都來(lái)得實(shí)在一點(diǎn)。

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