新一代客戶關系管理專家--WiseCRM NBS
2010/09/07
現代企業(yè)生存環(huán)境每日都在變化之中。如何時刻應對這種變化，成為企業(yè)老總們每日都在思考的問題。通過實踐我們發(fā)現，無論環(huán)境如何變化，我們只需要正確把握客戶需求，并以實現客戶需求為目的，將企業(yè)日常的工作，比如市場推廣、銷售、服務、生產等各個環(huán)節(jié)一切圍繞客戶展開，那么我們即能適應這種變化，企業(yè)也將在多變的生存環(huán)境中屹立不倒。
此時CRM(Customer Relationship Management)理論與系統(tǒng)應運而生。越來越多的企業(yè)開始關注并開始實施客戶關系管理系統(tǒng),那么CRM軟件又是如何來實現以客戶為中心的管理理念呢？
WiseCRM NBS是上海企能軟件科技有限公司全新推出的客戶關系管理解決方案。通過“4H+P”管理模式來實現CRM管理理念。
第一個“H”---“WHERE”。2/8法則在企業(yè)日常的管理中已經不斷被使用。20%的客戶為企業(yè)帶來的80%的收入； 80%的收入來源由那20%的產品銷售收入獲得等等。那么那20%的數據在那里呢？由于CRM貫徹于企業(yè)整個運營過程，可以實時獲取各部門相關數據，通過將這些銷售、市場、服務、生產等數據加以匯總和分析，我們可以方便且快速的找到那20%的數據。
第二個“H”---“WHAT”。通過CRM我們可以了解到客戶最需要獲得的產品和服務是什么；可以知道哪些是我們認為重要且必須完成，但事實上可以暫緩進行的；可以了解到我們企業(yè)的員工最希望獲得的幫助什么等等。CRM對客戶的定義已經不是那么狹隘�？蛻簟T工、供應商乃至競爭對手都成為企業(yè)的客戶，只有將方方面面接觸到的人都當作客戶，我們才能真正做到以不變應萬變。
第三個“H”---“HOW”。知道了客戶在那里已經客戶的具體需要，那么我們如何來實現這些需要呢。WiseCRM NBS提供了多種工具功能來實現這些日常管理需求。比如：要針對目標客戶做市場推廣，我們可以有郵件、傳真、短信營銷；要針對20%優(yōu)質客戶提供重點服務，我們可以實現快速的服務流程；“知識庫”管理工具可以提供全面信息給我們的員工，幫助他們更加有效的開展工作；針對老客戶我們可以優(yōu)化我們的銷售環(huán)節(jié)，加快產品銷售速度、供貨速度等等。總之一切以客戶滿意為我們工作出發(fā)點。
第四個“H”---“WHEN”。這一點往往會被我們所忽略。其實時間管理是CRM整個管理環(huán)節(jié)中十分重要的一環(huán)。只有在“正確“的時間用”正確“的方法向”正確“的客戶提供”正確“的服務才是CRM的終極目標。營銷時間點、服務訴求響應時間、服務處理時間、發(fā)貨速度、員工工作效率等等都是管理的目標。
最后一個“P”代表“Platform”。CRM不是簡單的一套軟件，而是一個應用的平臺。在這個平臺上，企業(yè)可以根據自身的條件、目標以及變化來隨時改變CRM系統(tǒng)；我們可以隨時按需要定義模塊的字段與界面；按照改變的工作流程來定義CRM工作流；我們可以按需定義我們的統(tǒng)計平臺并加以警報處理；當需要有新的管理模型時我們可以隨時定義CRM的模塊，并融入整個CRM體系中；CRM還是一個數據平臺，各部門數據及資源可以最大程度實現數據的共享、整合分析、分流等等。
10年前有人說“不上ERP是等死，上了ERP是找死“�，F在這句話也被移植到了CRM上。陣痛雖然難免，但是改變迫在眉睫。WiseCRM NBS定位于中小企業(yè)，是讓各行各業(yè)、各個規(guī)模企業(yè)都能實施的全我面客戶關系管理系統(tǒng)。
現代企業(yè)生存環(huán)境每日都在變化之中。如何時刻應對這種變化，成為企業(yè)老總們每日都在思考的問題。通過實踐我們發(fā)現，無論環(huán)境如何變化，我們只需要正確把握客戶需求，并以實現客戶需求為目的，將企業(yè)日常的工作，比如市場推廣、銷售、服務、生產等各個環(huán)節(jié)一切圍繞客戶展開，那么我們即能適應這種變化，企業(yè)也將在多變的生存環(huán)境中屹立不倒。
此時CRM(Customer Relationship Management)理論與系統(tǒng)應運而生。越來越多的企業(yè)開始關注并開始實施客戶關系管理系統(tǒng),那么CRM軟件又是如何來實現以客戶為中心的管理理念呢？
CTI論壇編輯