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呼叫中心運(yùn)營管理之交接班管理

郭勇強(qiáng) 2010/09/13

　　很少看到關(guān)于呼叫中心交接班管理的文章，在呼叫中心的運(yùn)營管理中，也因為交接班的平常與細(xì)微，是個常常被忽略的話題。然而，在呼叫中心運(yùn)營管理體系中，交接班卻是非常重要的一項工作，有著“承上啟下”的作用。

　　幾乎在每個呼叫中心，交接班管理都應(yīng)該是主管每天重要的工作內(nèi)容之一，并應(yīng)該得到足夠的重視。一般來講，交接班并不復(fù)雜，主要在班前與班后兩次集中對所負(fù)責(zé)團(tuán)隊或班組的坐席代表完成考勤、班前會、班后會、交接班現(xiàn)場秩序維持等工作。那么，如何做好交接班管理呢？

　　首先，下面這個表格，將清楚地列出交接班管理的具體內(nèi)容，包括“交接班”、“班前會”、“班后會”三個重要環(huán)節(jié)的工作過程描述、工作要求、交付結(jié)果及相關(guān)支撐工具，以此規(guī)范指引交接班有序、有效、有力地完成。

　　下面，分別就交接班管理的重要環(huán)節(jié)工作給出詳細(xì)介紹：

1. 班前會

　　 1.1. 準(zhǔn)備

　　這是整個交接班管理中的重點，涉及到呼叫中心的信息與工作能否“承上啟下”。每個班次的更替，都意味著有信息將會在更替中流失，可能是某個重要的業(yè)務(wù)通知，也可能是哪個重要客戶問題的跟進(jìn)處理。
所以，這個過程要求有《當(dāng)班班次信息通知表》以及《現(xiàn)場工作日志》兩個工具支撐�！懂�(dāng)班班次信息通知表》是結(jié)合排班表關(guān)于當(dāng)班人次的記錄，輔助主管完成考勤工作，將人員異動情況做好交接，使接班主管準(zhǔn)確掌握當(dāng)班人員的信息。

　　《現(xiàn)場工作日志》在交接過程中，幫助接班主管了解前一班次所發(fā)現(xiàn)的重要事件，包括業(yè)務(wù)通知、人員安排、工作事項、重要跟進(jìn)客戶問題等，要求接班主管詳細(xì)掌握，并對跟進(jìn)結(jié)果負(fù)責(zé)。

　　作為“承上啟下”的重要過程，這個準(zhǔn)備階段要求前后兩個主管不只是簡單的工具文檔交接，還要有必要的面對面溝通，以實現(xiàn)現(xiàn)場管理工作的無縫交接，并引導(dǎo)接班主管有效在接下來舉行的班前會上做好相關(guān)工作部署。一般來講，班前會的會議大綱，由前一班次的主管協(xié)助提前整理好。

　　1.2. 召開

　　1.2.1. 考勤

　　很多人會覺得奇怪，現(xiàn)在的呼叫中心都是數(shù)字化管理，考勤完全可以通過系統(tǒng)來實現(xiàn)，為什么在班前會上還要加上這個環(huán)節(jié)呢？

　　其實，道理很簡單，因為系統(tǒng)可以更好的進(jìn)行坐席工時、出勤、工作狀態(tài)的記錄與統(tǒng)計，畢竟是管理數(shù)據(jù)，不是每個坐席代表都能夠了解到的。同一班次的坐席，就像是同一批即將上戰(zhàn)場沖鋒的戰(zhàn)友，每個戰(zhàn)友的情況有必要讓大家相互了解。所以，簡單的在班前會上通報本班次的出勤情況，有助于工作中坐席之間緊密配合。

　　1.2.2. 重要業(yè)務(wù)及事項通報

　　借助呼叫中心的系統(tǒng)平臺或知識庫功能，主要業(yè)務(wù)內(nèi)容與事項的通報，已經(jīng)變得更為簡捷而全面。在班前會上，則主要強(qiáng)調(diào)對于業(yè)務(wù)通知內(nèi)容的理解，并且告訴坐席代表，如何在系統(tǒng)中以最快速度的找到所講的重點業(yè)務(wù)。告訴坐席代表如何查找?guī)椭�，比照本宣科的將所有業(yè)務(wù)讀一遍更為重要。

　　其實，按照班前會會議文檔照本宣科，一字一句的“讀”給坐席聽的這種業(yè)務(wù)通知模式，在許多呼叫中心是個“常見現(xiàn)象”，“讀”的壞處有： 　　我需要給出的建議非常簡單且實用：主管消化、理解后用自己的語言“講”給坐席！而不是“讀”！
用主管自己的語言“講”出來，則需要在班前會的準(zhǔn)備階段先充分理解，這樣只講精髓與要點，坐席會感到更為實用，明顯提升班前會的效果。
　　1.2.3. 坐席狀態(tài)調(diào)整

　　班前會是團(tuán)隊的第一次全員性會議，由于會后全部坐席代表將開始一天的工作，所以班前會應(yīng)以積極與鼓勵為主，通過坐席代表狀態(tài)調(diào)整這一環(huán)節(jié)，使得坐席以最佳的工作狀態(tài)開始工作。

　　特別需要注意的是：對坐席代表工作中出現(xiàn)的問題應(yīng)盡可能在班后會上去點評，或單獨(dú)進(jìn)行輔導(dǎo)，以避免坐席將情緒帶到工作當(dāng)中，傳遞給客戶。

2. 現(xiàn)場交接

　　現(xiàn)場交接意味著現(xiàn)場人員的較大變動，所以，現(xiàn)場交接工作非常重要，可以通過以下幾點進(jìn)行評估，并作為現(xiàn)場交接工作的正確引導(dǎo)：  　　現(xiàn)場交接安排，在越大規(guī)模的呼叫中心越為重要，主管要有意識避免出現(xiàn)上面一些不正常的情況，確保交接現(xiàn)場秩序以及呼叫中心接續(xù)工作的正常。這里需要用到的工具有《現(xiàn)場坐席安排表》、《交接班應(yīng)急處理機(jī)制》、《現(xiàn)場工作日志》。

　　在交接班管理中，現(xiàn)場交接過程需要把握的關(guān)鍵是：有序、有計劃、平穩(wěn)。

3.班后會

　　班后會要起到一個“承前啟后”的作用，對之前的工作給出總結(jié)，同時對第二天的工作做出要求與安排。使得通過班前、班后會將團(tuán)隊的工作接續(xù)起來。開好班后會，就像是給一天工作劃上的句號，我們先來看如何評估班后會的效果：
　　作為一天工作結(jié)束的標(biāo)志，班后會是一個代表著結(jié)束的符號，這個符號可以是句號、感嘆號、省略號、問號……關(guān)鍵看主管如何去設(shè)計安排，不論是哪一個符號，都希望對于坐席代表以及呼叫中心工作是有積極幫助的，而非形式化、負(fù)面的、消極的“會議”。當(dāng)然，這需要主管多思考總結(jié)，站在坐席代表的角度思考如何開好每個“積極、收獲的班后會”。

　　至此，經(jīng)過對“班前會”、“現(xiàn)場交接”、“班后會”三個環(huán)節(jié)的闡述，并結(jié)合部分實用案例，希望引起呼叫中心管理者對于“交接班管理”的重視，打通思路，并作為日常呼叫中心運(yùn)營管理一個有益的參考工具。
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作者供稿 CTI論壇編輯


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