Tony - 國(guó)內(nèi)一家快消品企業(yè)營(yíng)銷中心的客戶關(guān)系管理經(jīng)理，剛成立的客戶關(guān)系管理部由他來(lái)掌管。 年初成立CRM部門之際，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)給予了極高的厚望，并承諾給予這項(xiàng)業(yè)務(wù)大力支持，聲稱需要什么資源盡管要。Tony當(dāng)時(shí)覺得“這樣好的一個(gè)平臺(tái)，領(lǐng)導(dǎo)如此大力支持，一定要大干一把，非干出些名堂不可�！�
技術(shù)出身的 Tony 對(duì)CRM系統(tǒng)的理解非常深刻，非常清楚系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)和所能解決的問(wèn)題，可是到了實(shí)際卻發(fā)現(xiàn)好像有些區(qū)別。企業(yè)內(nèi)最強(qiáng)勢(shì)的還是業(yè)務(wù)部門，尤其是業(yè)績(jī)比較好的業(yè)務(wù)部門，CRM部門要做一些事情真的是步步維艱呀。 從業(yè)人員整體水平不是很高，企業(yè)文化對(duì)客戶管理及CRM系統(tǒng)也不是很感冒，最關(guān)注的還是企業(yè)業(yè)績(jī)。 很難通過(guò)上馬一個(gè)CRM系統(tǒng)項(xiàng)目來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的想法，可CRM到底是什么？企業(yè)內(nèi)的客戶關(guān)系管理如何做？ 該如何引導(dǎo)本企業(yè)的CRM應(yīng)用呢？是不是自己的理解有些問(wèn)題？
Tony 認(rèn)真研究后發(fā)現(xiàn)，跟自己之前的理解有些出入，之前有些片面。 CRM應(yīng)該是幫助組織發(fā)現(xiàn)和滿足社會(huì)或人類的需求，使組織獲得長(zhǎng)期收益的管理方法。企業(yè)內(nèi)CRM的應(yīng)用是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”企業(yè)轉(zhuǎn)變的方法。 CRM是通過(guò)長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，為企業(yè)創(chuàng)造難以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿的無(wú)形優(yōu)勢(shì)。企業(yè)內(nèi)CRM應(yīng)用，應(yīng)該是一個(gè)CRM program （客戶關(guān)系管理計(jì)劃），而不是一個(gè)簡(jiǎn)單的CRM項(xiàng)目，可能會(huì)是多個(gè)不同的CRM項(xiàng)目，如客戶數(shù)據(jù)集成，客戶數(shù)據(jù)清理，客戶招募，客戶調(diào)研等等，可能需要幾年的時(shí)間來(lái)實(shí)現(xiàn)。 它的核心是了解顧客，細(xì)分顧客，為不同顧客提供客戶化的服務(wù)，通過(guò)顧客需求滿足的最大化，以實(shí)現(xiàn)組織收益的最大化。
Tony 還發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系管理相關(guān)理論的形成也不過(guò)才10多年的時(shí)間，還處于一個(gè)快速發(fā)展的階段， 國(guó)內(nèi)外CRM的從業(yè)人員都在積極的為CRM發(fā)展作出自己的貢獻(xiàn)�？雌饋�(lái)每個(gè)CRM從業(yè)人員都需要積極的學(xué)習(xí)和總結(jié)，一起來(lái)探索和完善CRM的相關(guān)內(nèi)容。
條例化企業(yè)內(nèi)繁雜的CRM工作
Tony 在重新理解企業(yè)內(nèi)客戶關(guān)系管理時(shí)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)CRM工作非常之繁瑣，什么客戶細(xì)分，會(huì)員招募，客戶知識(shí)，客戶流程，客戶體驗(yàn)，客戶關(guān)懷，客戶忠誠(chéng)，客戶滿意，客戶促銷，客戶保留，客戶投訴…… 哇，天哪！這么多內(nèi)容，這么多工作該如何開展了？ 他們之間的關(guān)系到底是什么樣子的呢？ 之間是如何作用的呢？ 與傳統(tǒng)的職能部門如何協(xié)調(diào)工作呢？
客戶關(guān)系管理工作的支撐體系，主要是流程，人員組織和信息化系統(tǒng)。 這些內(nèi)容也都是企業(yè)CRM Program 不同階段需要完成的內(nèi)容。流程的梳理，優(yōu)化執(zhí)行都需要相關(guān)業(yè)務(wù)部門參與。客戶關(guān)系管理的人員滲透到企業(yè)各接觸客戶的業(yè)務(wù)部門中，工作內(nèi)容，關(guān)鍵考核指標(biāo)都需要一步步完善。信息化系統(tǒng)對(duì)于Tony來(lái)說(shuō)非常清楚，可是作為經(jīng)驗(yàn)分享還是要提一下，一個(gè)好的系統(tǒng)可以事半功倍，但不能讓一個(gè)系統(tǒng)建設(shè)的成敗影響了整個(gè)CRM計(jì)劃的建設(shè)。
Tony 分析這些心得的同時(shí)，正在著手策劃執(zhí)行核心老客戶的年終促銷活動(dòng)，期待這個(gè)活動(dòng)能有豐厚的收獲。
后記
經(jīng)過(guò)一段時(shí)間痛苦掙扎和努力學(xué)習(xí)， Tony 基本上對(duì)企業(yè)內(nèi)部客戶關(guān)系管理工作有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)，前面提到的那些煩惱也都有了比較清楚的解決方法，今后的工作目標(biāo)越來(lái)越清晰，對(duì)今后的工作也越來(lái)越有信心了。也希望讀到這篇文檔的人，能有所獲。 心得分享，共同學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。