金象網(wǎng)賈媛媛：呼叫中心在醫(yī)藥零售領(lǐng)域的新應(yīng)用
2011/04/14
2011年4月12-15日，由CTI論壇主辦的“2011中國呼叫中心及企業(yè)通信”年度大會(huì)在北京國際會(huì)議中心盛大開幕并取得圓滿成功。此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計(jì)千余人與會(huì)。會(huì)議展開了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：
本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
賈媛媛：各位來賓大家好，我是金象網(wǎng)客戶服務(wù)中心賈媛媛很高興跟大家見面，最近來自各方面壓力比較大，房子貸款不斷升高，最近又會(huì)有一個(gè)壓力就是站著給大家嘮叨，公眾演講有壓力，壓著我肥胖，內(nèi)分泌失調(diào)，誰說白領(lǐng)好當(dāng)，找一個(gè)助手保駕護(hù)航，看看金象能否上崗，跟你一起保護(hù)健康，金象開設(shè)地面藥店還為互聯(lián)網(wǎng)用戶開通網(wǎng)上購藥服務(wù)，今天我的題目是呼叫中心在醫(yī)藥零售行業(yè)新應(yīng)用，在座各位都是呼叫中心領(lǐng)域的精英了，你們的呼叫中心在企業(yè)當(dāng)中應(yīng)用肯定都會(huì)自己對(duì)這個(gè)行業(yè)里面有各自觀點(diǎn)我個(gè)人認(rèn)為呼叫中心不管是技術(shù)上應(yīng)用，還是功能上應(yīng)用，實(shí)際上都是要圍繞各自企業(yè)發(fā)展的需要而發(fā)揮作用。
圖為 金象網(wǎng)客戶服務(wù)經(jīng)理 賈媛媛
今天主題當(dāng)中我指的就是如何將呼叫中心全新應(yīng)用到醫(yī)藥零售行業(yè)當(dāng)中來，首先我?guī)Т蠹伊私庖幌潞艚兄行闹踩脶t(yī)藥行業(yè)的市場(chǎng)背景。在11年10月份全球權(quán)威醫(yī)藥管理咨詢公司發(fā)表報(bào)告指出2011年全球藥品市場(chǎng)規(guī)模增長5%到7%，升值8800億美元，2011年中國醫(yī)藥市場(chǎng)規(guī)模增長25%到27%，達(dá)到500億美元，占全球市場(chǎng)份額17.6%，成為全球第三大藥品市場(chǎng)，截止到2020年預(yù)計(jì)中國醫(yī)藥行業(yè)地位將位居全球第二位，網(wǎng)上藥店作為醫(yī)藥市場(chǎng)一種創(chuàng)新營銷模式，也在隨著全球醫(yī)藥市場(chǎng)發(fā)展不斷加速向前進(jìn)，隨時(shí)呈上一份份驚人的業(yè)績。
在99年CVS成立全美第一家網(wǎng)上藥店，當(dāng)時(shí)網(wǎng)上醫(yī)療逐步發(fā)展成為互聯(lián)網(wǎng)業(yè)最火爆業(yè)務(wù)之一，05年一項(xiàng)美國官方數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)上藥店總數(shù)已經(jīng)達(dá)到了1400家，而用藥已經(jīng)成為個(gè)人上網(wǎng)第六個(gè)主要原因，同時(shí)美國的醫(yī)療行業(yè)電子商務(wù)交易總額由99年的64億美元上升到05年3700億美元，網(wǎng)上診斷，網(wǎng)上藥店等B2C交易達(dá)到220億美元，截止到2010年最大的網(wǎng)上要點(diǎn)CVS取得年銷售額超過150億美元優(yōu)秀業(yè)績，有專家預(yù)測(cè)在未來兩年內(nèi)美國的網(wǎng)上藥品零售額將超過傳統(tǒng)的零售藥店，現(xiàn)在中國和美國互聯(lián)網(wǎng)普及還有醫(yī)藥體制發(fā)展差距非常大，現(xiàn)階段還不具備一個(gè)完全可比性，但是從近幾年看，中國的醫(yī)藥體制改革正向國際形勢(shì)發(fā)展，作為醫(yī)藥體制改革中成員，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)藥電子商務(wù)也將是經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展必經(jīng)之路。
目前，中國的醫(yī)藥零售連鎖藥店在華東，華南，西南，西北東北地區(qū)有自己強(qiáng)勢(shì)連鎖藥店，由于醫(yī)藥體制有地區(qū)性差異，本地消費(fèi)習(xí)慣，以及連鎖企業(yè)本身人財(cái)物實(shí)力所限跨區(qū)域全國連鎖藥店很少，大型醫(yī)藥連鎖企業(yè)是通過店面布局，以區(qū)域劃分形式搶占各自市場(chǎng)份額，對(duì)于連鎖藥店來說開設(shè)店面成本比較高，覆蓋面局限于地面周圍一個(gè)商圈，而且這個(gè)店面是按照區(qū)域分管不便于整體管理，給連鎖企業(yè)經(jīng)營帶來了很大的困難。這個(gè)時(shí)候誰能夠找到新的營銷模式，誰就搶先占有更大市場(chǎng)份額。
其實(shí)在中國在98年上海第一藥店曾經(jīng)開辦過一個(gè)網(wǎng)上藥店，當(dāng)時(shí)四個(gè)月訪問量是1.8萬人次，在99年國家頒布處方藥好非處方藥流通管理辦法禁止了網(wǎng)上售藥，2001年互聯(lián)網(wǎng)藥品服務(wù)管理暫行規(guī)定允許網(wǎng)上藥品信息發(fā)布，但是沒有承認(rèn)網(wǎng)上藥品交易，05年互聯(lián)網(wǎng)藥品加以服務(wù)審批暫行規(guī)定出臺(tái)，相關(guān)部門有限的認(rèn)可網(wǎng)上藥店存在，為我國網(wǎng)上藥店管制提供了一個(gè)明確的政策依據(jù)。
之后從06年制定四類對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)藥品交易流程規(guī)范性大綱，這樣隨著一步步政策推進(jìn)，使醫(yī)藥零售行業(yè)正式進(jìn)入到網(wǎng)上售藥軌道。我們公司是在06年12月份正式取得了互聯(lián)網(wǎng)藥品交易資格證書，成立了金象在線網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，在07年6月份，金象大藥房，網(wǎng)上藥店正式上線，對(duì)外公布網(wǎng)上名稱是金象網(wǎng)，通過互聯(lián)網(wǎng)向消費(fèi)者提供藥品其他醫(yī)藥產(chǎn)品的電子商務(wù)平臺(tái)，網(wǎng)上藥店價(jià)格便宜，選擇自由，私密方便，取得廣大消費(fèi)者認(rèn)可。金象網(wǎng)擁有互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心等技術(shù)平臺(tái)，供應(yīng)商篩選營銷功能應(yīng)用客戶終端服務(wù)全部都是采用系統(tǒng)跟蹤，呼叫中心能做到就是以客戶為中心，導(dǎo)入B2C營銷理念，通過信息化手段，實(shí)現(xiàn)低成本，高效率規(guī)�；癄I銷體系，呼叫中心承擔(dān)著藥品推廣，用藥咨詢，售后服務(wù)，用藥在線支持，產(chǎn)品改進(jìn)建議，流程改進(jìn)建議，企業(yè)對(duì)外聯(lián)絡(luò)重要職責(zé)，公司對(duì)呼叫中心定位幫助企業(yè)管理保留新老顧客，幫助企業(yè)管理客戶期望值滿足客戶個(gè)性化需求，堅(jiān)定不移執(zhí)行網(wǎng)上售藥第一店的奮斗目標(biāo)，金象電子商務(wù)醫(yī)藥領(lǐng)域領(lǐng)頭羊，去年發(fā)布金象穩(wěn)居行業(yè)銷售地位。
金象網(wǎng)在10年10月22日當(dāng)天銷售額達(dá)到去年同期6倍，呼叫中心系統(tǒng)能夠瞬時(shí)進(jìn)入龐大數(shù)據(jù)量進(jìn)行下單，審單，發(fā)貨作為技術(shù)支持呼叫中心后臺(tái)系統(tǒng)在那時(shí)也面臨非常嚴(yán)峻的考驗(yàn)，正是這次考驗(yàn)驗(yàn)證了我們?cè)谶x擇系統(tǒng)使一個(gè)準(zhǔn)確性，選擇系統(tǒng)提供商的時(shí)候，是從醫(yī)藥零售行業(yè)未來市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)及多變電子商務(wù)營銷模式出發(fā)，要求系統(tǒng)設(shè)備，至少要滿足兩方面條件，第一就是系統(tǒng)的穩(wěn)定性，第二就是系統(tǒng)功能的可擴(kuò)展性，通過我們精心篩選最后我們使用是AVAYA交換機(jī)，這樣我們呼叫中心平臺(tái)就實(shí)現(xiàn)電話及業(yè)務(wù)信息整合具有綜合信息處理能力的平臺(tái)。
從其他電子商務(wù)公司一樣，醫(yī)藥零售行業(yè)呼叫中心主要功能是訂單處理，每天通過電話，網(wǎng)站，在線客服可視電話，傳真等渠道進(jìn)入大量客戶信息，我們將這些客戶信息按照客戶業(yè)務(wù)需求進(jìn)行劃分，分為藥品訂購專科咨詢，醫(yī)師解答售后服務(wù)等，進(jìn)入不同需求電話中，我們會(huì)有不同技能客戶服務(wù)人員進(jìn)行受理，訂購業(yè)務(wù)中我們會(huì)配備銷售能力強(qiáng)，具有綜合銷售能力具有執(zhí)業(yè)藥師的從業(yè)人員，售后服務(wù)我們會(huì)用問題處理能力很清楚的服務(wù)人員，�？谱稍兪俏覀�?cè)?011年新開通一項(xiàng)特色服務(wù)，�？漆槍�(duì)某一類特殊病癥進(jìn)行分析，我給大家詳細(xì)介紹一下，�？谱稍冎饕窍霃膶�(duì)患者疾病系統(tǒng)治療角度出發(fā)服務(wù)客戶，對(duì)于客戶服務(wù)人員要求，除了要具備訂購業(yè)務(wù)人員組能力之外，還需要很強(qiáng)自學(xué)能力，我們會(huì)通過金象醫(yī)師藥品廠家培訓(xùn)師我們自有團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)師對(duì)我們專科熱線客戶服務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)學(xué)知識(shí)講解，加強(qiáng)他們醫(yī)學(xué)知識(shí)與藥學(xué)知識(shí)的結(jié)合。
這種服務(wù)與傳統(tǒng)醫(yī)療零售企業(yè)藥店區(qū)別，傳統(tǒng)零售藥店銷售的時(shí)候是從患者病癥出發(fā)，而我們開通�？谱稍兊姆⻊�(wù)是實(shí)現(xiàn)對(duì)患者系統(tǒng)治療的角度出發(fā)，這樣講可能不是專業(yè)人士聽起來比較難理解一下，我說一個(gè)例子，比如說一位皮膚過敏患者要到藥店購買藥品會(huì)直接跟店員說我有皮膚過敏癥狀，會(huì)推薦一款擦劑藥膏，患者認(rèn)可取藥走人，店員結(jié)束整個(gè)銷售過程，我們開通�？谱稍兎⻊�(wù)不是片面只看患者肌體本身，提出對(duì)患者進(jìn)行系統(tǒng)治療意見，繼續(xù)我們上面例子，患者確認(rèn)購買這個(gè)藥膏以后我們客戶服務(wù)人員會(huì)從過敏病癥本身建議患者使用改善過敏體制藥物還會(huì)建議你進(jìn)行增加免疫力的藥品，這些建議都是從醫(yī)學(xué)角度出發(fā)的，基于系統(tǒng)治療的觀點(diǎn)，對(duì)患者提出的專業(yè)醫(yī)師建議，這種從整個(gè)身體技能角度方法可以使患者縮短治療療程大大減輕病痛，這個(gè)患者只使用了一個(gè)藥膏，康復(fù)周期在兩周左右，使用我們系統(tǒng)治療方法由內(nèi)而外治療康復(fù)周期可能是三到五天，同時(shí)我們還可以根據(jù)您的工作，即生活狀態(tài)為你提供用藥保健指導(dǎo)，比如說我們?cè)诰W(wǎng)站當(dāng)中我們會(huì)做很多專題，原理流感用藥指導(dǎo)，白領(lǐng)健康管理指導(dǎo)，我們討論輻射防御指導(dǎo)等等。
如果用到更為疑難患者我們?cè)谝痪�配備具有職業(yè)醫(yī)師從業(yè)資格人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的電話解答，在這里我也給大家介紹一下我們專業(yè)醫(yī)師團(tuán)隊(duì)，我們聘請(qǐng)醫(yī)師要求都是非常高全部是高等醫(yī)學(xué)院畢業(yè)，具有醫(yī)師資格，具有15年以上臨床經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生，傳統(tǒng)醫(yī)藥零售藥店只是配有藥師，我們配備專業(yè)醫(yī)師，大家覺得是人員一個(gè)資質(zhì)不同，作為醫(yī)藥行業(yè)專業(yè)人士都知道，醫(yī)師是具有行醫(yī)資格，藥師不具備行醫(yī)資格，醫(yī)師具有藥品處方權(quán)的，藥師只具有處方審核資格，所以作為醫(yī)師來說會(huì)更有專業(yè)性，在這里我向客戶保障，因?yàn)樵诘紫掠腥藛栁覀�，你們是做醫(yī)療保健嗎，我們只是做藥品銷售，大家肯定會(huì)說我買藥會(huì)不會(huì)安全，其實(shí)這樣給大家之前說了很多，就是為了告訴大家，在網(wǎng)上買藥不會(huì)不安全，反而會(huì)更安全。
那么，我們網(wǎng)上藥店從實(shí)際服務(wù)角度來看，我們網(wǎng)上藥店不光是賣藥注重安全賣藥和政府服藥，國家藥監(jiān)局提供的藥學(xué)服務(wù)理念，金象傳統(tǒng)零售企業(yè)客戶服務(wù)上實(shí)質(zhì)的改進(jìn)，可視電話使用是醫(yī)藥零售行業(yè)不可或缺服務(wù)接入窗口，首先我們要建立與客戶近距離服務(wù)，通過可視電話我們可以實(shí)現(xiàn)專業(yè)醫(yī)師與患者進(jìn)行面對(duì)面溝通，加強(qiáng)彼此信任，還可以利用可視電話輔助完成對(duì)客戶遠(yuǎn)程診斷，通過對(duì)客戶肌體精神狀態(tài)判斷病情加強(qiáng)合理用藥指導(dǎo)，加強(qiáng)用藥安全，大大方便客戶購買隱私藥品操作，通過在線客服服務(wù)窗口訂購藥品不光是可單價(jià)比較高，二次購買率也會(huì)高于我們電話服務(wù)，在醫(yī)藥零售行業(yè)當(dāng)中，在線客服功能有特殊優(yōu)勢(shì)，后面我們也會(huì)對(duì)這項(xiàng)功能進(jìn)行繼續(xù)跟蹤和開發(fā)。
下面我想從客戶群體應(yīng)用角度看一下呼叫中心的系統(tǒng)功能。我們把現(xiàn)在客戶群體分個(gè)體客戶和非個(gè)體客戶，個(gè)體客戶定單流程是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，定單生成貨物發(fā)出有相應(yīng)狀況匹配，非個(gè)體類型有國有企業(yè)，保險(xiǎn)，教育行業(yè)，高科技行業(yè)等等，這些非個(gè)體客戶需求有自己的特點(diǎn)，所以在滿足客戶需求發(fā)揮我們上面所說的系統(tǒng)功能可擴(kuò)展性，就是對(duì)系統(tǒng)中業(yè)務(wù)流程，按照客戶需求進(jìn)行優(yōu)化定制特殊流程。比如說我們有這樣一個(gè)集團(tuán)客戶，他們提出需求是給企業(yè)每個(gè)員工發(fā)放員工福利卡，要記名發(fā)放，每個(gè)帳戶余額是不同，卡可以重復(fù)使用，每年會(huì)自動(dòng)充值，這樣一來對(duì)于我們業(yè)務(wù)流程考驗(yàn)就是我們要如何對(duì)客戶進(jìn)行身份識(shí)別，解決確定客戶卡內(nèi)余額，扣款業(yè)務(wù)操作問題，經(jīng)過與系統(tǒng)開發(fā)商多次探討，最終我們利用是呼叫中心系統(tǒng)準(zhǔn)確識(shí)別主叫客機(jī)識(shí)別，系統(tǒng)中通過身份驗(yàn)證驗(yàn)證以后自動(dòng)登陸帳戶信息客服人員可以直接為客戶進(jìn)行操作，這也是我們上面說為什么金象做系統(tǒng)現(xiàn)在要選擇系統(tǒng)功能可擴(kuò)展性，在完成定單功能后我們還為客戶提供完善對(duì)帳服務(wù)，完成客戶消費(fèi)金額，月度，年度，對(duì)帳工作。
金象呼叫中心系統(tǒng)具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫營銷平臺(tái)，系統(tǒng)可以通過下單日期，產(chǎn)品貨號(hào)，定單狀態(tài)，來源，貨款金額，配送方式信息進(jìn)行訂單查詢，對(duì)銷售商品查詢以及對(duì)媒體活動(dòng)效果查詢，還可以對(duì)某張定單客戶以往交流內(nèi)容進(jìn)行查詢，對(duì)這些信息查詢我們可以分析出來，從而提供客戶最需要產(chǎn)品為各媒體渠道，合作方提供更好的營銷解決方案，為即將到來精準(zhǔn)營銷提供更專業(yè)數(shù)據(jù)支持。
有人說過，成功的客戶服務(wù)中心實(shí)質(zhì)上是一種技術(shù)與人員的良好結(jié)合和動(dòng)態(tài)統(tǒng)一，呼叫中心作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)除了要有先進(jìn)的技術(shù)作為支撐因素外，最重要還在于運(yùn)營和管理，這個(gè)也是呼叫中心根本所在，這里我給了解幾個(gè)呼叫中心管理指標(biāo)，第一就是平均通話時(shí)長，電銷有黃金三分鐘一說，大多數(shù)類似呼叫中心以此作為參考依據(jù)不同行業(yè)，領(lǐng)域呼叫中心平均通話時(shí)長目標(biāo)有所不同，我們金象平均通話時(shí)長是兩分半完成整個(gè)電話機(jī)訂單操作，我對(duì)兩種不同客服進(jìn)行對(duì)比，一種是很有銷售意識(shí)，藥品專業(yè)知識(shí)非常強(qiáng)，能夠?yàn)榭蛻籼岢鲇盟幹笇?dǎo)客服，另一種是操作非常熟練，但是只為客戶生成定單，不為客戶做任何指導(dǎo)，前者通話是3.5分鐘，后者是兩分鐘，兩者下差90秒之多，哪類客戶更標(biāo)準(zhǔn)，我們認(rèn)為這個(gè)在于公司要明確客戶服務(wù)重點(diǎn)和標(biāo)準(zhǔn)，上面說90秒時(shí)差，每個(gè)電話提示顧客服藥注意事項(xiàng)對(duì)客戶服藥一個(gè)關(guān)懷，我們企業(yè)信賴度將大大提高，客戶黏度也會(huì)增加，為了降低成本，縮短通話時(shí)長，客戶會(huì)認(rèn)為你對(duì)他不關(guān)心不重視，造成客戶反感，影響客戶購買行為，最終造成客戶流失。
作為國內(nèi)網(wǎng)上藥店排名第一的金象網(wǎng)我更注重用藥安全，通話時(shí)長還是根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況制定，我要求我們客服人員完成指標(biāo)是兩到三分鐘我會(huì)根據(jù)不同服務(wù)類型確定通話時(shí)間，我們講電話定單轉(zhuǎn)化率用總的定單量除以總的來電量，如何向意向定單轉(zhuǎn)化成為成交定單，這中間有很多步驟，包括公司服務(wù)政策，商品貨源，陪送時(shí)間，客戶服務(wù)人員專業(yè)引導(dǎo)等等，同樣定單轉(zhuǎn)換率在不同行業(yè)類型企業(yè)也會(huì)大有不同，金象網(wǎng)定單轉(zhuǎn)換率在30%，其中受到市場(chǎng)活動(dòng)，客戶來源，電話業(yè)務(wù)類型不同的影響，渠道多樣化，產(chǎn)品同質(zhì)化如今，客戶在選擇產(chǎn)品時(shí)不光是價(jià)格便宜，產(chǎn)品新穎要改善整個(gè)客戶購物體驗(yàn)流程讓用戶真正依賴于這樣才會(huì)被客戶最終的選定，實(shí)際上電子商務(wù)公司呼叫中心轉(zhuǎn)換率指標(biāo)也是一個(gè)企業(yè)綜合水平指標(biāo)，是企業(yè)檢驗(yàn)自己業(yè)績指標(biāo)之一，作為直接接觸客戶呼叫中心來說，我們能夠在這里做的就是幫助企業(yè)收集客戶提出的所有關(guān)于企業(yè)問題，包括產(chǎn)品，網(wǎng)站，配送等等，對(duì)這些問題進(jìn)行分類匯總，轉(zhuǎn)交給各個(gè)相關(guān)部門，監(jiān)督各部門快速有效解決，這個(gè)就是我們對(duì)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化一個(gè)作用。
我認(rèn)為這也是呼叫中心在企業(yè)當(dāng)中一個(gè)很重要的作用。第三個(gè)指標(biāo)就是客單價(jià)，我們對(duì)客服人員標(biāo)準(zhǔn)客單價(jià)是300元沒單，產(chǎn)品價(jià)格受多方面因素影響，比如說促銷方案設(shè)計(jì)，專業(yè)知識(shí)熟悉程度，推銷商品質(zhì)量價(jià)格，方法有幾個(gè)方面第一是關(guān)聯(lián)銷售，有經(jīng)驗(yàn)客服會(huì)通過客戶訂單對(duì)客戶以往購物記錄進(jìn)行分析，尋找那些有關(guān)聯(lián)關(guān)系品類或者關(guān)聯(lián)關(guān)系比較緊密單品，有意識(shí)做關(guān)聯(lián)銷售，強(qiáng)化顧客組合消費(fèi)行動(dòng)，第二就是個(gè)人消費(fèi)行為分析，根據(jù)會(huì)員消費(fèi)信息和登記信息將這些信息進(jìn)行加工，根據(jù)客戶社會(huì)屬性，消費(fèi)屬性，個(gè)人偏好屬性對(duì)客戶進(jìn)行一個(gè)多維視圖構(gòu)建，提升營銷的命中率，第三針對(duì)性營銷，通過以上方式可以尋找各個(gè)品類忠誠消費(fèi)者，富有影響力帶頭消費(fèi)者，這些忠實(shí)消費(fèi)者帶頭消費(fèi)者會(huì)對(duì)周圍消費(fèi)群體產(chǎn)生強(qiáng)大的示范作用，對(duì)其具有吸引力營銷政策組織起來，幫我們做到宣傳教育創(chuàng)收作用，這些都是可以提高客單價(jià)方法。
第四就是員工流動(dòng)率，醫(yī)藥零售行業(yè)屬于專業(yè)性很強(qiáng)的行業(yè)，所以我們對(duì)于客戶服務(wù)人員流動(dòng)率非常重視，我們?nèi)ツ陠T工流動(dòng)率在10%到15%，這里我想通過員工流動(dòng)率跟大家討論一下呼叫中心的員工激勵(lì)方法，呼叫中心與其他的部門相比我認(rèn)為更具有獨(dú)特激勵(lì)制度，客服人員日常工作當(dāng)中壓力是巨大，他們要接受，反饋信息是企業(yè)當(dāng)中最多，最復(fù)雜的，客服代表面對(duì)也是公司最寶貴的資源就是我們客戶。呼叫中心也是最能夠通過指標(biāo)量化管理部門，所以加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)人員激勵(lì)是一個(gè)性價(jià)比高，長遠(yuǎn)有效的具有科學(xué)依據(jù)的管理方法，我們現(xiàn)在各個(gè)企業(yè)奪這個(gè)KPI，KPI考核往往從客服服務(wù)的綜合能力綜合業(yè)績給予相應(yīng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)忽略對(duì)員工精神獎(jiǎng)勵(lì)，員工在物質(zhì)激勵(lì)刺激下不停加速運(yùn)轉(zhuǎn)，長時(shí)間高速運(yùn)轉(zhuǎn)會(huì)使員工產(chǎn)生疲憊，在一線工作當(dāng)中我要求我的組長要做到實(shí)時(shí)鼓舞勢(shì)氣，每天還會(huì)通過內(nèi)部共享文件，每個(gè)員工工作成績及各項(xiàng)指標(biāo)，通過這種數(shù)據(jù)激勵(lì)法有效激勵(lì)員工上進(jìn)，定期公布考核結(jié)果可以使員工隨時(shí)找到差距，確定目標(biāo)努力向前追趕，管理人員加強(qiáng)與一線員工的談心，關(guān)懷激勵(lì)法在管理學(xué)中稱之為愛的經(jīng)濟(jì)學(xué)，企業(yè)只需要注入一定關(guān)懷愛護(hù)情感就可以有高的產(chǎn)出。
呼叫中心管理者有自己的辦公室，空間距離實(shí)際上也是與員工產(chǎn)生隔閡比較大的原因，如果條件允許我建議大家可以走出來，在一線當(dāng)中感受一下你的員工那么在這個(gè)工作環(huán)境當(dāng)中一個(gè)情況，發(fā)現(xiàn)他們還需要你為他做什么，這樣你才能從某些方面給予他關(guān)懷，同時(shí)在部門規(guī)章制度建立的時(shí)候，要充分聽取一線員工意見或者建議，尊重員工意見，增加員工對(duì)于公司信任度，呼叫中心管理者應(yīng)該積極的帶領(lǐng)員工參加公司建設(shè)，積極聽取員工對(duì)公司意見尤其是創(chuàng)造性意見，大力鼓舞他們說出來。
另外當(dāng)工作遇到差錯(cuò)作為我們管理者來說應(yīng)該首當(dāng)其沖占出來，精神激勵(lì)我們還可以有很多為員工做，要看管理者對(duì)員工職業(yè)生涯規(guī)劃重視程度，員工通過努力工作獲得物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和榮譽(yù)同時(shí)，他們獲得更多是能力上他終身受益經(jīng)驗(yàn)的資本，比如說我們會(huì)組織我們員工進(jìn)行集體的學(xué)習(xí)，幫助員工補(bǔ)習(xí)藥師職業(yè)考試知識(shí)，或者給員工無償提供藥品知識(shí)庫，每個(gè)員工都在這個(gè)無形當(dāng)中享受著公司給予他的這部分資本，公司是否考慮如何讓這種本屬于企業(yè)資本更充分，長久運(yùn)轉(zhuǎn)下去呢。
我個(gè)人認(rèn)為在對(duì)我的員工當(dāng)中，我們會(huì)更注重員工個(gè)人能力的挖掘，發(fā)現(xiàn)個(gè)人能力以后會(huì)與其他部門溝通，取得優(yōu)秀崗位機(jī)會(huì)，在適當(dāng)時(shí)機(jī)給予員工崗位調(diào)動(dòng)，一方面從一線客服團(tuán)隊(duì)提升員工，業(yè)務(wù)能力肯定是全面，另一方面公司資源也是在不斷的循環(huán)運(yùn)用，還有可以說呼叫中心團(tuán)隊(duì)員工具有更廣闊事業(yè)方向選擇，可能有人會(huì)說我花很大力氣把員工培養(yǎng)出來，我就放到其他部門，實(shí)際上我認(rèn)為他們?cè)谄渌麔徫簧弦矔?huì)幫助我們，他們?cè)诠ぷ髦袝?huì)更能考慮到客戶服務(wù)體驗(yàn)，這樣不管做任何活動(dòng)方案設(shè)計(jì)將客戶服務(wù)壓力降到最低，也是幫助客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)提高效率也是非常核算的方法。
總之，呼叫中心在各個(gè)行業(yè)當(dāng)中應(yīng)用會(huì)針對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)不同，具有特殊的價(jià)值，有的是服務(wù)，有的是看效率，醫(yī)藥零售行業(yè)我們更注重是客戶的用藥安全，請(qǐng)大家相信不久將來網(wǎng)上藥店將會(huì)進(jìn)入到每個(gè)人的生活，像現(xiàn)在的卓越，京東，我們會(huì)像他們看齊從優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體驗(yàn)出發(fā)為大家服務(wù)，為您的健康保駕護(hù)航，在這里我還為大家?guī)砹宋覀兘鹣缶W(wǎng)首席醫(yī)師劉老師的一段健康建言希望對(duì)大家的健康帶來幫助。
�。ㄒ纛l）說到健康我們現(xiàn)代醫(yī)學(xué)認(rèn)為有三維概念，第一是要心理健康，第二是要軀體健康少有疾病，第三是要大家正常的進(jìn)行社會(huì)活動(dòng)，在說到健康大家都知道重要性，誰擁有健康誰就擁有了財(cái)富，誰擁有健康誰就擁有更多的成功的機(jī)會(huì)，這一點(diǎn)我們大家都有共識(shí)，但是我們?nèi)梭w是一個(gè)動(dòng)態(tài)的，所以這個(gè)健康保健是需要終生持續(xù)不斷進(jìn)行，也是需要不斷進(jìn)行儲(chǔ)備，歡迎大家到我們金象網(wǎng)進(jìn)行健康咨詢，詢藥用藥，工作緊張壓力增大需要舒緩心情可以向我們?cè)V說，當(dāng)家人朋友身體不好需要到醫(yī)院就醫(yī)可以向我們咨詢，減少就醫(yī)麻煩，你需要備藥可以給我們打電話，我們會(huì)幫助你制定貼心實(shí)用藥箱，我們金象網(wǎng)會(huì)幫助你給予建議和合適產(chǎn)品，為你提供個(gè)性化服務(wù)，為你的健康進(jìn)行儲(chǔ)備，進(jìn)行管理，最后祝各位來賓朋友身體健康工作順利，家庭幸福謝謝大家。
我來聽到大家說了，藥怎么能在網(wǎng)上賣呢，我也多說來句我們是按照國家藥監(jiān)局監(jiān)控，藥監(jiān)局我們?cè)?010年12月份的時(shí)候，藥監(jiān)局專門到我們這邊來進(jìn)行指導(dǎo)，因?yàn)槲覀兪菍儆诰W(wǎng)上售藥屬于電子商務(wù)行業(yè)，這方面監(jiān)控是非常嚴(yán)格的，所以這里我還是告訴大家一下，在網(wǎng)上買藥會(huì)很安全，但是一定要選擇正確的商家進(jìn)行購物，也可以直接通過我的聯(lián)系方式，大家可以享受綠色通道的服務(wù)，最后希望金象網(wǎng)能夠成為您身邊的健康好助手謝謝。
CTI論壇編輯
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