團(tuán)購(gòu)呼叫中心有必要這么大手筆嗎
2011/04/14
一出手就是5000萬，這在即便是依靠客服的“傳統(tǒng)行業(yè)”銀行、電信，這筆支出，也算是對(duì)呼叫中心的一筆不小投資。而有意思的是，支付這筆巨額 “呼叫中心”費(fèi)用的，卻是一家名叫“窩窩團(tuán)”的團(tuán)購(gòu)。他們似乎試圖打造團(tuán)購(gòu)行業(yè)呼叫中心的“航母”，這在中國(guó)，甚至國(guó)外團(tuán)購(gòu)網(wǎng)中，都堪稱首例。
窩窩團(tuán)重金打造的這套豪華的“呼叫中心”，甚至可以和國(guó)內(nèi)目前最好的呼叫中心們媲美。而實(shí)際上，國(guó)內(nèi)最早打造呼叫中心的是銀行。1992年，我國(guó)開通了第一個(gè)電話銀行系統(tǒng)，客戶可以通過撥打電話，進(jìn)行部分原營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)。但時(shí)隔不久，原本單一的電話銀行系統(tǒng)已經(jīng)越來越不能勝任現(xiàn)有的工作，在“以客戶為中心”的營(yíng)銷時(shí)代到來的如今，需要一套統(tǒng)一的服務(wù)體系--呼叫中心，使得公司和客戶之間，建立更深層次的關(guān)系。
而“呼叫中心”，一時(shí)間甚至成為了銀行維持企業(yè)業(yè)績(jī)主要競(jìng)爭(zhēng)力。一套完整的呼叫中心，能提供在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一分配、集中管理的功能，可以將“客戶服務(wù)中心”的建設(shè)提升到一個(gè)戰(zhàn)略高度。
以招商銀行95555呼叫中心為例，它們依靠華為公司的INtess呼叫中心平臺(tái)，建立自己的呼叫中心，使客戶可以方便地在任何情況下與銀行聯(lián)系。統(tǒng)一了網(wǎng)上銀行、電話銀行、移動(dòng)銀行等多種銀行業(yè)務(wù)的呼叫中心，為銀行提供了比以往更加高效的服務(wù)平臺(tái)，增加了客戶的黏性。除招商銀行以外，如今國(guó)內(nèi)各大銀行都紛紛建立完畢自己的呼叫中心，它成為了銀行業(yè)維護(hù)客戶生命周期的有效手段之一。不僅如此，在各種大型公共場(chǎng)所、國(guó)家行政機(jī)關(guān)，甚至一些國(guó)際大型公司--DELL、HP，都將建設(shè)呼叫中心作為企業(yè)發(fā)展、完善服務(wù)的重要手段。有意思的是，相對(duì)招商銀行的呼叫中心來說，這次窩窩團(tuán)配備的AVAYA呼叫系統(tǒng)，甚至更加國(guó)際范。
筆者了解到窩窩團(tuán)這次采用的AVAYA公司，其實(shí)是全球領(lǐng)先的呼叫中心和企業(yè)辦公通信解決方案、產(chǎn)品、服務(wù)供應(yīng)商，其前身為朗訊科技企業(yè)網(wǎng)絡(luò)部。在業(yè)內(nèi)擁有130余年的經(jīng)驗(yàn)，更是全球第一位的呼叫中心系統(tǒng)和解決方案供應(yīng)商。而窩窩團(tuán)這次的呼叫中心設(shè)備，就是使用的AVAYA最新的呼叫系統(tǒng)。相對(duì)于國(guó)內(nèi)其他大型企業(yè)已經(jīng)老舊的呼叫中心，窩窩團(tuán)新搭建的呼叫中心，更能夠勝任如今以的這種全新的電子商務(wù)模式--團(tuán)購(gòu)，所帶來的客戶服務(wù)任務(wù)。
實(shí)際上，作為團(tuán)購(gòu)網(wǎng)，如今也急需一套完善的客服服務(wù)系統(tǒng)，來支撐如今越來越多的質(zhì)疑聲。作為新興的電子商務(wù)模式--團(tuán)購(gòu)，利用其提供的小到化妝品、寫真照、看電影，大到酒店住宿、旅游、甚至買車等廉價(jià)信息，吸引著越來越多的人前來關(guān)注并使用。但在團(tuán)購(gòu)行業(yè)看似 “一片繁榮”的背后，其客服服務(wù)質(zhì)量卻良莠不齊，用戶身陷團(tuán)購(gòu)陷阱、售后無保障的情形時(shí)有發(fā)生。消費(fèi)者維權(quán)難、缺乏行業(yè)規(guī)范等質(zhì)疑聲也不斷涌現(xiàn)。
“服務(wù)”一時(shí)間，成為了國(guó)內(nèi)數(shù)千家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)，無法提供針對(duì)團(tuán)購(gòu)，這種新形態(tài)的電子商務(wù)提供完美服務(wù)，搭建一套富有針對(duì)性的服務(wù)系統(tǒng)成為了勢(shì)在必行的，以窩窩團(tuán)為例，他們通過引入“銀行級(jí)”的呼叫中心，來完美解決如今所面對(duì)的問題。
通過這套號(hào)稱團(tuán)購(gòu)行業(yè)呼叫中心的“航母”，他們輕松實(shí)現(xiàn)了7×24小時(shí)客服服務(wù)，團(tuán)購(gòu)用戶只能“早九晚五”按時(shí)撥打電話的經(jīng)歷，將成為過去。不僅如此，他們通過系統(tǒng)，除了實(shí)現(xiàn)接受投訴、預(yù)約、查詢外，還增設(shè)了包括團(tuán)購(gòu)建議、團(tuán)購(gòu)興趣調(diào)查、消費(fèi)者滿意度調(diào)查等主動(dòng)型呼出業(yè)務(wù)。在實(shí)現(xiàn)了為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，提高忠誠(chéng)度之時(shí)，實(shí)際上也提高了團(tuán)購(gòu)網(wǎng)“服務(wù)形象”，為樹立團(tuán)購(gòu)網(wǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供了范本。同時(shí)也從戰(zhàn)略層面上，整體提升了團(tuán)購(gòu)網(wǎng)入門的門檻，過濾了一些魚目混珠，試圖通過團(tuán)購(gòu)網(wǎng)獲得大撈一筆的投機(jī)者。
在筆者看來，從某種程度上來講，未來團(tuán)購(gòu)網(wǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，將體現(xiàn)在各自的客戶服務(wù)水平上，而呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理水平直接影響到團(tuán)購(gòu)網(wǎng)的客戶服務(wù)水平。呼叫中心將成為團(tuán)購(gòu)網(wǎng)的標(biāo)配，其將有助于團(tuán)購(gòu)網(wǎng)提高客戶忠誠(chéng)度、提高工作效率，甚至還有助于企業(yè)構(gòu)筑新的服務(wù)體系，發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)。
中國(guó)青年網(wǎng)
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