別忽略潛在作用 CRM系統(tǒng)助力精益制造
2011/04/28
小李是一家數(shù)碼產(chǎn)品廠商的生產(chǎn)主管，由于近幾個(gè)月訂單的延期交貨率一直居高不下，常常老板罵得狗血臨頭。說(shuō)起這事兒，小李心里也苦得很。
不是他安排不到位，也不是工人干活兒不努力，他們已經(jīng)連續(xù)加班一個(gè)月都沒(méi)有休息了!問(wèn)題是，調(diào)度室給出的排產(chǎn)通知一天一變，他們剛準(zhǔn)備好的工序和物料一下子都要重來(lái)，可切換產(chǎn)線和備料都需要時(shí)間，他又不是孫悟空會(huì)72變，哪里說(shuō)變就變得出來(lái)的?
就這樣加班加點(diǎn)工令也是延遲下線的，而且，本來(lái)應(yīng)該提前1-2天準(zhǔn)備的物料，因?yàn)榕女a(chǎn)被臨時(shí)調(diào)換，他不得不硬逼著庫(kù)管員加急幫他搞定，弄得人家小伙子對(duì)他的意見(jiàn)也大得很!
這回的工令因?yàn)閹?kù)房臨時(shí)缺料，導(dǎo)致無(wú)法按時(shí)生產(chǎn)，下線時(shí)間延遲了快一天時(shí)間，估計(jì)老板這會(huì)兒正在氣頭上，正等著跟他發(fā)火呢!
小李郁悶的看一眼老板的辦公室，嘆氣，可惜老板是不會(huì)聽(tīng)他講這些麻煩的……
“穩(wěn)”不下來(lái)的計(jì)劃
現(xiàn)在的制造業(yè)與過(guò)去相比有很大不同，早就不是靠一個(gè)產(chǎn)品走天下的賣(mài)方市場(chǎng)了。產(chǎn)品的生命周期變得越來(lái)越短，更新?lián)Q代越來(lái)越快，用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的個(gè)性化需求也越來(lái)越多。尤其是，市場(chǎng)永遠(yuǎn)不會(huì)按照“預(yù)測(cè)”或者“計(jì)劃”去發(fā)展，緊跟市場(chǎng)的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)注定要不斷調(diào)整。
像小李所在企業(yè)這樣的生產(chǎn)廠家，生產(chǎn)計(jì)劃根據(jù)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)制定，一旦銷(xiāo)售預(yù)測(cè)發(fā)生變化，生產(chǎn)也要跟著變化。這也就造成了小李現(xiàn)在面對(duì)的困境生產(chǎn)計(jì)劃變動(dòng)致使已經(jīng)安排好的工令被取消，產(chǎn)線調(diào)整和備料都要重新來(lái)過(guò)。
因?yàn)槿狈τ行У母櫣芾�，銷(xiāo)售部門(mén)發(fā)布的預(yù)測(cè)往往是與“善變”劃等號(hào)的。當(dāng)這種變動(dòng)通過(guò)牛鞭效應(yīng)傳導(dǎo)至生產(chǎn)部門(mén)之后，造成的影響又被擴(kuò)大數(shù)倍：生產(chǎn)計(jì)劃、物料供應(yīng)、運(yùn)輸計(jì)劃都要跟著調(diào)整，難怪小李他們要跳腳!
調(diào)整后的計(jì)劃在執(zhí)行過(guò)程中遇到的阻力難以想象。由于生產(chǎn)排程的調(diào)整，人員、產(chǎn)線和物料等等都要重新安排、調(diào)配，一旦遇到庫(kù)房臨時(shí)缺料、人員連續(xù)超時(shí)工作的情況，更加令上線時(shí)間無(wú)法保證。多次延誤累積下來(lái)，后果相當(dāng)恐怖。
沒(méi)有準(zhǔn)確的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，精益生產(chǎn)就無(wú)從談起;沒(méi)有穩(wěn)定可靠的生產(chǎn)計(jì)劃，小李的難題也不會(huì)得到根本解決。由此可見(jiàn)，一份準(zhǔn)確、可靠、有前瞻性的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)對(duì)生產(chǎn)是何等重要。
CRM與精益生產(chǎn)
在傳統(tǒng)的認(rèn)識(shí)當(dāng)中，CRM的主要功能集中于三方面：首先是對(duì)客戶(hù)資料的收集、整理和過(guò)濾，以便從中挖掘出最能貢獻(xiàn)利潤(rùn)的關(guān)鍵客戶(hù)。其次體現(xiàn)在前端的銷(xiāo)售“漏斗”過(guò)程，通過(guò)對(duì)各種銷(xiāo)售線索和商機(jī)的管理及跟蹤，逐步明確落單情況。最后是對(duì)客戶(hù)的售后服務(wù)過(guò)程，根據(jù)系統(tǒng)提供的客戶(hù)資料和購(gòu)買(mǎi)歷史等信息，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。
這種看法沒(méi)有錯(cuò)，只是忽略了CRM系統(tǒng)對(duì)提高制造型企業(yè)在生產(chǎn)計(jì)劃、計(jì)劃排程和庫(kù)存?zhèn)淞系确矫娴臐撛谧饔谩?br />
首先，CRM系統(tǒng)可以使生產(chǎn)計(jì)劃更準(zhǔn)確
生產(chǎn)計(jì)劃的準(zhǔn)確性與銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性是“綁定”的。銷(xiāo)售預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確，生產(chǎn)計(jì)劃也隨之陷入“朝令夕改”的窘境。
由于銷(xiāo)售過(guò)程的復(fù)雜性和不確定性，一般企業(yè)很難達(dá)到“中長(zhǎng)期預(yù)測(cè)正確，短期預(yù)測(cè)準(zhǔn)確”的預(yù)測(cè)水平。生產(chǎn)部門(mén)也無(wú)法根據(jù)中長(zhǎng)預(yù)測(cè)合理安排產(chǎn)能，更造成短期生產(chǎn)計(jì)劃不穩(wěn)定、訂單頻頻延誤的情況。
圖：銷(xiāo)售漏斗
CRM系統(tǒng)在發(fā)現(xiàn)和管理銷(xiāo)售線索方面能力顯著，不但對(duì)一般的銷(xiāo)售過(guò)程盡在掌握，對(duì)復(fù)雜的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)也能以“銷(xiāo)售項(xiàng)目”的形式來(lái)管理，獨(dú)有的“銷(xiāo)售漏斗”讓銷(xiāo)售預(yù)測(cè)變得有據(jù)可循。
在CRM系統(tǒng)中，從銷(xiāo)售線索、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、銷(xiāo)售合同一直到銷(xiāo)售訂單，每一次銷(xiāo)售線索的狀態(tài)轉(zhuǎn)換，都是商機(jī)進(jìn)一步明確的過(guò)程，越接近預(yù)計(jì)的落單時(shí)間，預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度越高。CRM系統(tǒng)可以提供2周、4周甚至更長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，并且根據(jù)線索和商機(jī)的跟蹤情況進(jìn)行分析和修正，為生產(chǎn)計(jì)劃提供更可靠的依據(jù)。
其次，CRM系統(tǒng)可以使生產(chǎn)排程更靈活
對(duì)等待排產(chǎn)的訂單來(lái)說(shuō)，產(chǎn)能總是不足的。在銷(xiāo)售預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確的情況下，工令頻繁變更和取消的情況屢有發(fā)生。另外，由于銷(xiāo)量管理不夠精細(xì)，每種型號(hào)的產(chǎn)品在排程時(shí)的工令數(shù)量都很大。
大批量工令不但會(huì)使生產(chǎn)的靈活性降低，也會(huì)導(dǎo)致延期交貨的現(xiàn)象猛增。本來(lái)允許分批交貨的A產(chǎn)品，工令數(shù)量就是整個(gè)訂單的數(shù)量，由于排產(chǎn)較早，整批產(chǎn)品都在最早的交貨期交給了客戶(hù)。排在A工令后面的B產(chǎn)品則由于生產(chǎn)線長(zhǎng)時(shí)間被A占據(jù)而無(wú)法生產(chǎn)，造成延誤，最終連最小交貨批量都無(wú)法按時(shí)滿(mǎn)足。
在CRM系統(tǒng)中，對(duì)每中產(chǎn)品“下單數(shù)量”的管理則精細(xì)許多。首先，商機(jī)線索在得單并簽訂合同之后，可以轉(zhuǎn)為一個(gè)大“訂單包”，再由銷(xiāo)售人員分多次下達(dá)精確的生產(chǎn)指令。如此一來(lái)，生產(chǎn)部門(mén)排產(chǎn)的準(zhǔn)確度會(huì)大大提高，生產(chǎn)靈活性也隨之提高。
因?yàn)槊總�(gè)工令的批次數(shù)量小，即使再有工令調(diào)整的情況也容易應(yīng)對(duì)，進(jìn)而避免了庫(kù)存積壓和產(chǎn)能浪費(fèi)。
再次，CRM系統(tǒng)可以使物料供應(yīng)更有序
生產(chǎn)離不開(kāi)備料，精益生產(chǎn)離不開(kāi)精益的物料管理。如果庫(kù)房無(wú)法滿(mǎn)足當(dāng)前工令的物料需求，無(wú)法按時(shí)完成“生產(chǎn)備料”，即使生產(chǎn)計(jì)劃再井井有條，也無(wú)法按期完成生產(chǎn)。在工廠，供應(yīng)鏈經(jīng)理大概是除了生產(chǎn)主管之外，對(duì)“不靠譜兒”的生產(chǎn)計(jì)劃最有苦難言的人之一。
物料備貨需要有一定的提前期。無(wú)論采購(gòu)計(jì)劃、供應(yīng)商生產(chǎn)還是物料運(yùn)輸都需要時(shí)間，沒(méi)有哪個(gè)供應(yīng)鏈經(jīng)理敢保證今天采購(gòu)明天到料。除非他們作了VMI(供應(yīng)商管理庫(kù)存)并且存貨量永遠(yuǎn)充足。
CRM系統(tǒng)的中短期銷(xiāo)售預(yù)測(cè)給了供應(yīng)鏈經(jīng)理脫離苦海的機(jī)會(huì)。銷(xiāo)售人員會(huì)按照交貨期和生產(chǎn)所需時(shí)間提前向生產(chǎn)系統(tǒng)提交“訂單”，由于這些訂單都是簽訂了正式合同的，很少再有中途撤單的情況發(fā)生。
根據(jù)銷(xiāo)售計(jì)劃，供應(yīng)鏈經(jīng)理就能夠反推出每種物料的最遲采購(gòu)期(采購(gòu)下單日)，按照最優(yōu)的采購(gòu)期限和數(shù)量向物料供應(yīng)商下達(dá)采購(gòu)?fù)ㄖ�。并且，由于銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率大大提高，中途取消訂單或的情況大大減少，也給了采購(gòu)部門(mén)與供應(yīng)商議價(jià)的資本。
再有，CRM系統(tǒng)可以使庫(kù)存?zhèn)淞细?jīng)濟(jì)
為了保證生產(chǎn)的順利進(jìn)行，庫(kù)房在備料時(shí)一般會(huì)為每種物料留有一定的余量。這些余量在生產(chǎn)完成后自動(dòng)變?yōu)楫a(chǎn)品售后服務(wù)的“備料”。然而，頻繁變動(dòng)和撤消的生產(chǎn)計(jì)劃讓這些物料失去了成為產(chǎn)品“備料”的機(jī)會(huì)，日子一長(zhǎng)，“余料”就變成了“呆料”、“廢料”，成為企業(yè)盤(pán)不活的虧損。
實(shí)施CRM系統(tǒng)后，生產(chǎn)系統(tǒng)接收到的“訂單”數(shù)量更加精準(zhǔn)，庫(kù)房按單備料就能做得更加細(xì)致，前端采購(gòu)部門(mén)也能根據(jù)備料的比例制定出最佳的采購(gòu)方案。
這樣一來(lái)，不但“備料”變“廢料”的情況大大減少，庫(kù)存占用的資金也會(huì)大大降低，從而提高庫(kù)存資金周轉(zhuǎn)率，減輕企業(yè)財(cái)務(wù)成本的壓力。
最后，CRM系統(tǒng)可以使應(yīng)對(duì)意外更從容
市場(chǎng)形勢(shì)變化頻繁、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手虎視眈眈、用戶(hù)需求捉摸不定，種種意外情況的發(fā)生讓企業(yè)的生產(chǎn)計(jì)劃不斷調(diào)整。在以往，企業(yè)缺乏足夠的工具和手段及時(shí)察覺(jué)意外情況，往往事到臨頭了才著急應(yīng)對(duì)，接過(guò)卻總是欲速不達(dá)。
意外應(yīng)對(duì)的遲緩造成了成品積壓、物料報(bào)廢、銷(xiāo)售周期拖長(zhǎng)等種種對(duì)企業(yè)不利的情況，企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)力也隨之下降。
圖：CRM商機(jī)轉(zhuǎn)換圖
CRM系統(tǒng)的商機(jī)管理能力可以從商機(jī)提報(bào)、商機(jī)跟進(jìn)、立項(xiàng)申請(qǐng)、合同審批、成功拿單、轉(zhuǎn)訂單包、一直跟蹤到逐批下訂單，為企業(yè)提供盡早發(fā)現(xiàn)意外因素的能力。如果某個(gè)商機(jī)線索在競(jìng)標(biāo)過(guò)程中意外丟單了，CRM系統(tǒng)可以在報(bào)表中隨時(shí)反映出來(lái)，以便及時(shí)修正銷(xiāo)售預(yù)測(cè)和生產(chǎn)計(jì)劃。
隨著一次次的確認(rèn)商機(jī)線索，銷(xiāo)售預(yù)測(cè)可以不斷修正預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，也給生產(chǎn)部門(mén)和供應(yīng)鏈系統(tǒng)預(yù)留了充裕的戰(zhàn)略制定和執(zhí)行時(shí)間。直到簽訂合同后的訂單階段，已經(jīng)完全剔除了由于預(yù)測(cè)不準(zhǔn)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。
CRM系統(tǒng)在企業(yè)中，更多的是被當(dāng)作擴(kuò)展銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的自動(dòng)化工具。很少有人將CRM與生產(chǎn)制造然聯(lián)系起來(lái)。實(shí)際上，對(duì)很多制造企業(yè)而言，實(shí)施CRM系統(tǒng)的意義遠(yuǎn)不止于此。通過(guò)CRM系統(tǒng)對(duì)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的精準(zhǔn)把握，不僅提高了銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率，也提高了生產(chǎn)的精益程度，讓企業(yè)成為真正的“敏捷”制造型企業(yè)。
IT168
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