云計算CRM并非“真神” CRM系統(tǒng)尚存軟肋
2011/09/15
CRM能夠幫助組織發(fā)現(xiàn)和滿足社會或人類的需求，使組織獲得長期收益的管理方法，是通過長期的客戶關(guān)系，為企業(yè)創(chuàng)造難以競爭對手模仿的無形優(yōu)勢。在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，誰擁有了廣泛的客戶資源，誰就把握住了企業(yè)發(fā)展的制高點。
IDC的一份報告中顯示，2010年亞太地區(qū)(不含日本)各個國家的云計算實施部署均大幅上升。已有45%的企業(yè)目前已經(jīng)使用或正在計劃部署云計算。云計算CRM的需求越加旺盛，同時全球大多數(shù)CRM廠商都已提供在線CRM產(chǎn)品。
在企業(yè)升級轉(zhuǎn)型成為主流的今天，客戶關(guān)系管理將成為企業(yè)用戶普遍且重要的應(yīng)用需求。作為國內(nèi)在線CRM產(chǎn)品在不斷創(chuàng)新，拓展服務(wù)模式，從CRM到其他管理型應(yīng)用，從SaaS到PaaS，產(chǎn)品在不斷拓展，企業(yè)在不斷轉(zhuǎn)型。相信，隨著CRM市場潛力的逐步釋放，CRM服務(wù)商一定會把握時機，穩(wěn)步前行，將“云”端管理的樂趣帶給更多的企業(yè)。
盡管云計算CRM被宣傳得神乎其神，但很明顯云計算CRM目前還是存在一些自身技術(shù)的局限性，企業(yè)在CRM選型時應(yīng)該根據(jù)企業(yè)自身的需求做一個詳細(xì)的規(guī)劃。但安裝型CRM是否已毫無價值，仍需深思熟慮。
目前有許多企業(yè)將CRM系統(tǒng)視作萬能靈藥，認(rèn)為只要部署就能夠為企業(yè)帶來很大的成效，甚至有許多企業(yè)寄望于CRM軟件能完成超出本身功能設(shè)計之外的任務(wù)。其實，無論哪種CRM都只是一個工具，必須要有清晰的宏觀規(guī)劃，并長期貫穿于企業(yè)的營銷活動之中。
總體說來，CRM尚存在以下幾大軟肋：
技術(shù)方面，首先，CRM是IT軟件服務(wù)系統(tǒng)一部分的，這一點毋庸置疑，但是，我想假如沒有好的硬件的支撐的話，一個再好的CRM的軟件，也不會有好多效果，一個年久失修的服務(wù)器，一個不給力的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)，給CRM實施帶來很大的困難，這說明CRM是依賴性比較強的軟件。其次，數(shù)據(jù)對于任何的IT服務(wù)都是至關(guān)重要的一個因素，因此一個企業(yè)在數(shù)據(jù)質(zhì)量的高低上，決定能否順利的上一些好的系統(tǒng)，CRM也不例外，在依靠人力輸入客戶資料以及有關(guān)銷售的信息時，難免會出現(xiàn)錯誤，可是到目前為止，沒有任何一家的CRM系統(tǒng)中可以自動的修復(fù)更正數(shù)據(jù)這也是CRM不完美很重要的一方面，其實這跟第一點提到的，提高企業(yè)人員的素質(zhì)仍舊是關(guān)鍵。
管理方面，第一，企業(yè)內(nèi)CRM應(yīng)用，應(yīng)該是一個CRM program(客戶關(guān)系管理計劃)，而不是一個簡單的CRM項目，應(yīng)該是一組CRM項目的集合，并且需要長期在企業(yè)的各個層中灌輸“以客戶為中心”的管理思想。最終達(dá)到了解顧客，細(xì)分顧客，為不同顧客提供客戶化的服務(wù)，通過顧客需求滿足的最大化，以實現(xiàn)組織收益的最大化。第二，公司應(yīng)用CRM的目的不純。許多公司利用CRM來獵取客戶，而不是懇切地爭取客戶。不同行業(yè)、同行業(yè)的不同公司，以及同一公司的不同客戶對客戶關(guān)系都有著不同的要求，而管理者們在實施CRM計劃時往往忽略這些，結(jié)果惹煩了那些潛在的客戶。《達(dá)拉斯晨報》在這方面曾有過教訓(xùn)，后來調(diào)整了客戶策略才重新贏得了客戶的信任。因此企業(yè)應(yīng)該用積極的客戶策略來應(yīng)用CRM。第三，多數(shù)企業(yè)是推出CRM計劃在前，調(diào)整組織結(jié)構(gòu)在后。他們通常會忽視在投資CRM技術(shù)之前先對內(nèi)部結(jié)構(gòu)和制度進(jìn)行改革的必要性，而這就像不把墻壁磨光就試圖重新粉刷一樣，效果注定比原來更糟。
綜上，一家公司的成敗絕不是因為有了CRM系統(tǒng)就可以決定的，我們不能否認(rèn)CRM的巨大作用，但CRM應(yīng)用必須很好的服務(wù)于企業(yè)愿景，并長期貫穿于企業(yè)的營銷活動之中。為達(dá)成這一目標(biāo)需要企業(yè)全體人員積極配合，共同探索和完善CRM系統(tǒng)。
比特網(wǎng)
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