拓展渠道 優(yōu)化服務(wù) 工商銀行牡丹卡中心總裁專訪
2011/09/21
2011年9月9日，工商銀行和JCB國際信用卡公司共同簽署了《發(fā)卡與收單合作協(xié)議》。這是工商銀行繼與萬事達(dá)卡、VISA、中國銀聯(lián)、美國運(yùn)通成功開展發(fā)卡合作后，再次攜手國際知名信用卡品牌開辟信用卡業(yè)務(wù)新領(lǐng)地，掀開了國內(nèi)市場全品牌發(fā)卡的新篇章。
截至今年8月末，工商銀行信用卡發(fā)卡量達(dá)到7155萬張，累計實現(xiàn)消費(fèi)額突破6000億元，信用卡貸款規(guī)模近1500億元，三項核心指標(biāo)同業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢明顯，穩(wěn)坐國內(nèi)信用卡市場頭把交椅。在業(yè)務(wù)規(guī)模不斷攀越高峰的同時，資產(chǎn)質(zhì)量也保持了良好水平，信用卡貸款90天以上不良率僅為 1.08％、 180天以上不良率僅為0.76%。
工商銀行信用卡是如何取得這些驕人的成績？又是如何不斷超越自己、再登高峰的呢？對此，工行牡丹卡中心總裁欒建勝為記者作出了如下解釋。
多元品牌 創(chuàng)新潮流
工商銀行自1990年加入萬事達(dá)卡及VISA國際組織以來，又陸續(xù)與中國銀聯(lián)、美國運(yùn)通、日本JCB開展了合作，形成了包含人民幣/美元、人民幣/歐元、人民幣/港幣、人民幣/日元的全品牌、多幣種產(chǎn)品線，進(jìn)一步增強(qiáng)了工銀信用卡產(chǎn)品的核心競爭力，為經(jīng)常來往于世界各地的持卡人提供了更多元化的服務(wù)。工商銀行信用卡業(yè)務(wù)全品牌、多幣種發(fā)展策略必將為實現(xiàn)“全球第一大發(fā)卡銀行，中國第一信用卡品牌”的宏偉目標(biāo)再添助力。
與此同時，面對同質(zhì)化日趨嚴(yán)重的國內(nèi)信用卡市場，唯有不斷創(chuàng)新才能激起市場消費(fèi)的新熱點。工商銀行一向?qū)?chuàng)新作為信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的基本思路，用創(chuàng)新的腳步領(lǐng)跑市場。欒建勝介紹道，今年工行推出的逸貸信用卡就是產(chǎn)品創(chuàng)新的一大亮點。逸貸信用卡是一種全新的銀行卡。它以信用卡為介質(zhì)，讓持卡人在指定商戶，以分期付款的方式購物和消費(fèi)。這種卡不能用于透支取現(xiàn)和轉(zhuǎn)賬，只能用于消費(fèi)。持卡人通過在工商銀行的代發(fā)工資賬戶，按自主設(shè)定的分期付款期限自動還款。逸貸信用卡因其合理的收費(fèi)而廣受青睞。該卡不僅三年內(nèi)不收取年費(fèi)，而且收費(fèi)比照同期個人貸款的基準(zhǔn)利率，低于現(xiàn)有的一般信用卡分期付款收費(fèi)。目前，工行已與全國各大行業(yè)包括電器賣場、大型百貨、工藝品、家居賣場、旅行社、汽車4S店和教育行業(yè)在內(nèi)的近8萬家商戶積極配合，全面做好了專用POS機(jī)具和MIS系統(tǒng)的安裝和升級準(zhǔn)備工作，創(chuàng)建了良好的消費(fèi)受理環(huán)境。
除了在產(chǎn)品方面，工商銀行還在信用卡服務(wù)及風(fēng)險管理方面有了諸多創(chuàng)新，并依靠這些創(chuàng)新在信用卡市場上搶占了先機(jī)。
拓展渠道 優(yōu)化服務(wù)
數(shù)據(jù)統(tǒng)計，今年1-8月工商銀行信用卡客服電話呼入、呼出業(yè)務(wù)量累計3400萬通，較同期增長超過6成。面對如此龐大的業(yè)務(wù)量，欒建勝總裁表示，工商銀行已成功將信用卡電話銀行中心日均接聽率保持在95%的同業(yè)最高水平。
高效率依托于先進(jìn)科技搭建的全方位服務(wù)渠道。工商銀行構(gòu)建了以電話銀行為主，短信客服、網(wǎng)上銀行為輔的三大遠(yuǎn)程服務(wù)渠道體系，通過短信客服、網(wǎng)銀服務(wù)、白金卡專線號碼升級、要客快速識別等創(chuàng)新項目，優(yōu)化流程和系統(tǒng)功能，減少操作環(huán)節(jié)和提高座席操作自動化程度，并為高端客戶提供更優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)。
去年底，工商銀行開通了信用卡咨詢類業(yè)務(wù)短信客服，截至今年8月末，累計接收短信量已突破40余萬條，業(yè)務(wù)處理效率是傳統(tǒng)電話服務(wù)的4倍。工商銀行咨詢類短信客服實現(xiàn)了客戶與對應(yīng)座席之間一對一的互動交流，工行座席能夠準(zhǔn)確地理解客戶問題，從數(shù)千條短信說帖中快速檢索出最匹配的答案，即時答復(fù)客戶。同時，工行短信平臺實現(xiàn)了批量短信外撥功能，克服了以往只能發(fā)送不能對應(yīng)收回的缺陷。
在網(wǎng)上銀行方面，工商銀行今年全新優(yōu)化了信用卡網(wǎng)上辦卡、網(wǎng)上客服和網(wǎng)上對賬等網(wǎng)銀服務(wù)功能�！熬W(wǎng)上辦卡”可為百家集團(tuán)客戶近20萬名員工提供內(nèi)網(wǎng)鏈接，即客戶直接從公司內(nèi)網(wǎng)點擊辦卡鏈接，即可進(jìn)入工商銀行網(wǎng)上辦卡專欄，大大提高集團(tuán)客戶辦卡時效；“網(wǎng)上客服”可根據(jù)客戶需求在線鏈接語音和短信服務(wù)，為客戶提供更多元化的服務(wù)路徑；“網(wǎng)上對賬”在網(wǎng)銀歡迎頁面及信用卡欄目下均設(shè)置定制電子賬單的快捷按鍵，并通過贈送積分的活動鼓勵客戶使用電子賬單，倡導(dǎo)綠色環(huán)保理念。
此外，已于近期啟用的4000095588白金卡服務(wù)專線也成為工行服務(wù)提升業(yè)績中的閃耀之星。4000095588不僅是同業(yè)中最方便記憶的高端客戶服務(wù)號碼，而且可實現(xiàn)客戶與上次接聽座席的綁定功能。作為信用卡個人客戶中最高端的要客群體，一旦撥打工商銀行客服熱線或白金卡服務(wù)專線，無需輸入卡號或證件號即可直接轉(zhuǎn)接至要客座席，接聽端座席也會在第一時間識別并恰當(dāng)稱呼。要客專線啟用以來，月接聽量超過10萬通，接聽率高達(dá)99%，受到了白金卡客戶的廣泛好評。
先進(jìn)理念 星級授信
信用卡授信作為防范信用卡風(fēng)險最前端的“防火墻”有著重要的過濾效應(yīng)，正確的授信管理能忠實執(zhí)行“優(yōu)勝劣汰”的法則，先進(jìn)的授信理念是實現(xiàn)精準(zhǔn)授信的奠基石。
2010年，工商銀行投產(chǎn)了個人星級客戶評價系統(tǒng)，自動篩選評定客戶的金融資產(chǎn)、個人負(fù)債、中間業(yè)務(wù)三大類數(shù)據(jù)，并根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度和交易情況，確定星級檔次。為信用卡精確授信奠定了基礎(chǔ)，有效解決了長期困擾優(yōu)質(zhì)客戶定位、“授信給誰”和差別化風(fēng)險控制的三大問題。目前工銀信用卡的授信體系，已成為境內(nèi)同業(yè)最先進(jìn)、最完善的授信體系。
隨著個人星級客戶評價系統(tǒng)應(yīng)用，通過系統(tǒng)自動提取全部有效數(shù)據(jù)納入預(yù)審批數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)了對全部星級客戶的自動審批。工銀信用卡已逐步形成對四星級以上客戶、代發(fā)工資客戶及三星級客戶進(jìn)行“精準(zhǔn)授信”的三個層次，通過合理滿足優(yōu)質(zhì)客戶對額度的需求，激發(fā)客戶貸款消費(fèi)意愿，為做大信用卡貸款業(yè)務(wù)奠定基礎(chǔ)。
工商銀行信用卡授信管理理念和管理手段的創(chuàng)新，有力地推進(jìn)了業(yè)務(wù)的發(fā)展，有效地降低了貸款風(fēng)險， 2007年至2010年，工商銀行信用卡不良率分別為2.3%、2.0%、1.5%和0.92%，今年8月末信用卡不良率僅為0.76%，呈逐年遞減態(tài)勢，而貸款規(guī)模、消費(fèi)額和中間業(yè)務(wù)收入三年平均增速達(dá)到75%、36%和37%。
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