選擇性注意與工作律動(dòng)
淺析成熟呼叫中心如何進(jìn)一步降低差錯(cuò)率
李航 2011/10/11
差錯(cuò)是不可避免的。
假如把這句真理當(dāng)做一道判斷題，我依然要心平氣和卻又堅(jiān)定無比地給它打個(gè)“叉”。是的，我并非額外給它做任何限定，比如指具體某類差錯(cuò)，或偷偷加上“在短期內(nèi)”的前提。從一份長期的事業(yè)上看，我也從未敢奢望一個(gè)大型呼叫中心能保持零差錯(cuò)的情況，哪怕一天，盡管我們持續(xù)多年做了不少六西格瑪項(xiàng)目。事實(shí)上，我是承認(rèn)其客觀性的，但決不妥協(xié)。
大量差錯(cuò)源于選擇性注意？
為了保證服務(wù)的可靠性，減少個(gè)體人為因素的影響，我們設(shè)計(jì)了科學(xué)嚴(yán)密的流程體系，通過在過程路徑上嚴(yán)格監(jiān)控，用制造業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來做服務(wù)業(yè)。在攜程預(yù)訂一張機(jī)票，通常只要耗時(shí)200秒左右，但這短短200秒里，攜程將預(yù)訂流程分割成20個(gè)“環(huán)節(jié)”、61個(gè)KPI指標(biāo)和211個(gè)可以完善的“缺陷點(diǎn)”，這意味著整個(gè)預(yù)訂過程在211個(gè)關(guān)口都有人守住。如此掘地三尺，如此絞盡腦汁，只有千分之一的可能會(huì)犯錯(cuò)，但極少數(shù)的差錯(cuò)還是死里逃生地來到我們面前。我們不禁要問，這是為什么？
我曾經(jīng)反復(fù)給一線座席做過業(yè)務(wù)差錯(cuò)分析，也曾匯集了大量差錯(cuò)記錄進(jìn)行研究，期待在擁有豐富的隱性知識(shí)共享體驗(yàn)之后，能夠更好地提取出其中的共性問題。因?yàn)檫@絕非單純數(shù)據(jù)意義上的分析所能窺探，而是需要一個(gè)個(gè)具體地還原出差錯(cuò)發(fā)生當(dāng)時(shí)的情境誘因。我發(fā)現(xiàn)，在一個(gè)相當(dāng)成熟的呼叫中心內(nèi)，大部分的差錯(cuò)屬于疏忽失誤類問題，追根究底，總止步于一個(gè)看似強(qiáng)大的詞前——“分心”。據(jù)此，在犯錯(cuò)點(diǎn)上，我就當(dāng)事員工“是否嘗試有意注意 ”進(jìn)行區(qū)分，一類是“該有意注意而未有意注意”，統(tǒng)稱為“選擇性注意”問題；另一類是“進(jìn)行了有意注意而無效”，排除在前一類之外。選擇性注意，學(xué)術(shù)定義是指在外界諸多刺激中僅僅注意到某些刺激或刺激的某些方面，而忽略了其他刺激。比如，因手頭工單的復(fù)雜操作而忽略或忘記了客人在只言片語里告知的關(guān)鍵信息，或當(dāng)客人告知相關(guān)信息時(shí)員工卻把注意力集中在腦子里由此聯(lián)想起來的另一個(gè)信息，或受數(shù)據(jù)庫既有的客戶資料所影響而部分遺漏或混淆了客人新告知的信息等等，這些情況我都將之歸屬于人自然生理存在的選擇性注意問題。
選擇性注意是否與工作記憶相關(guān)？
這些“選擇性注意”差錯(cuò)幾乎都跟客人告知信息有關(guān)，通俗講就是員工要一邊聽清并記住客人告知的諸多信息，一邊要在內(nèi)部系統(tǒng)界面上操作工單，同時(shí)還要保證操作效率，很容易受各類分心物所影響。操作到后面，把前面客人告知的信息遺忘或混淆了，基本上差錯(cuò)也就產(chǎn)生了。那么，是不是因?yàn)榭腿艘淮涡愿嬷男畔⑻�，員工需要費(fèi)力記憶才導(dǎo)致后面的分心出錯(cuò)，即“選擇性注意”問題是否跟“工作記憶”負(fù)荷大小有關(guān)？所謂工作記憶，是指信息暫時(shí)存貯及其與其它更為復(fù)雜任務(wù)的聯(lián)合運(yùn)作。
經(jīng)查閱相關(guān)資料，目前心理學(xué)界對這個(gè)問題還沒有定論，存在三種爭論，即正相關(guān)、負(fù)相關(guān)和不相關(guān)。大部分研究者支持的是，工作記憶負(fù)荷的增加會(huì)減弱對分心物的抑制，也就是說高負(fù)荷工作記憶中分心物的干擾作用要比低負(fù)荷工作記憶的大。似乎暫時(shí)存儲(chǔ)客人告知的信息越多，員工在操作中越容易分心，或遺漏掉某些必要的復(fù)核操作，或提取記憶時(shí)受到目視信息的混淆。不過也有實(shí)驗(yàn)結(jié)論認(rèn)為，工作記憶負(fù)荷只是會(huì)影響選擇性注意的執(zhí)行，并非直接的因果關(guān)系：員工需要一次性記得信息越多，其在進(jìn)行選擇性操作時(shí)反應(yīng)時(shí)間要短，準(zhǔn)確率變低。而員工短期記憶內(nèi)容是否準(zhǔn)確，是取決于記憶難度的。
綜合上述理論，我認(rèn)為要降低后續(xù)操作中“選擇性注意”效應(yīng)的影響，從而降低“疏忽失誤”性質(zhì)的差錯(cuò)率，可能的解決辦法是：一、減少每次工作記憶的負(fù)荷，即單次存儲(chǔ)量；二、在合理難度水平下，集中精力有意注意客人告知的信息，準(zhǔn)確記憶。因?yàn)橐坏?zhǔn)確記憶下來，在進(jìn)行一系列操作之后重新提取記憶，其質(zhì)量受操作過程中選擇性注意的影響極小。
探尋選擇性注意問題的解決之道
稻盛和夫先生在其著作《活法貳》中關(guān)于“工作律動(dòng)”有如下精辟闡釋：
“到負(fù)責(zé)生產(chǎn)的樓層一看，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)有些操作員做起事來好像有某種韻律，有些則不然。有人動(dòng)作輕盈、優(yōu)雅，做起工作來像是不費(fèi)功夫一般，每個(gè)步驟之間的銜接沒有一點(diǎn)縫隙。他們不但生產(chǎn)率高，而且一致保持著旺盛的精力。另外一些人就顯得懶散而做作。每個(gè)步驟看起來都很唐突，常有不必要的重復(fù)行為。”
這一番生動(dòng)的描述，用“精益思想”來講，其實(shí)就是指“流動(dòng)”的“節(jié)拍時(shí)間”。在工作律動(dòng)中，生產(chǎn)工單的速度和服務(wù)客戶的速度是完全同步的，“節(jié)拍”又特指了座席代表與客人來回交互過程中的節(jié)奏和默契。標(biāo)兵之所以能把通話時(shí)長穩(wěn)定控制在合理范圍內(nèi)“相對較短”的水準(zhǔn)，跟他們長期實(shí)踐積累形成的“響應(yīng)并引導(dǎo)客人需求”式工作律動(dòng)是分不開的。而要調(diào)試出這種最佳“節(jié)拍”，首先要勤加練習(xí)常年運(yùn)用那些“對規(guī)律性信息的有意注意”，使之慢慢發(fā)展成為“有意后注意 ”。只有完全熟練，甚至已達(dá)到自動(dòng)化程度后，注意分配才能夠做到收放自如，把更多的注意指向不熟悉、不規(guī)律的信息上。個(gè)人認(rèn)為，具體來說可分三步：
第一，非常熟悉我們的工作流程和系統(tǒng)操作界面，以至于閉起眼睛做多類型業(yè)務(wù)操作，一個(gè)個(gè)界面都能形象浮現(xiàn)眼前。這些即前面所說的規(guī)律性信息。
第二，根據(jù)流程和界面，標(biāo)注出每一類業(yè)務(wù)操作流程中的注意點(diǎn)，細(xì)化步驟并按最舒適感覺排序。每次操作都嚴(yán)格遵循該順序，在熟能生巧之前不得跳過順序中任何步驟。
第三，應(yīng)該學(xué)會(huì)主動(dòng)引導(dǎo)而不只是被動(dòng)響應(yīng)。因?yàn)榭腿瞬磺宄覀兞鞒蹋瑢ζ湫枨蟮谋硎鲇锌赡苁菬o序的。以禮貌態(tài)度為前提，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候以委婉的方式要求客人中止需求表述，便于階段性地把之前設(shè)置好的注意點(diǎn)覆蓋完，再向客人要新的信息。這樣避免因工作記憶負(fù)荷過多，遺漏須告知給客人的信息點(diǎn)和客人要告知我們的信息點(diǎn)。而且能夠引導(dǎo)客人知曉在什么時(shí)候提供什么信息，加速與其服務(wù)體驗(yàn)的磨合。
通過以上三步的反復(fù)練習(xí)，座席代表就會(huì)很熟悉什么時(shí)候應(yīng)該集中精力聽客人的表述，什么時(shí)候應(yīng)該把注意力放在界面操作上，什么時(shí)候應(yīng)該及時(shí)地把聲明點(diǎn)告知給客人。久而久之，座席與客人互動(dòng)的每一步交流都嵌合得很緊湊，自成為一種“工作律動(dòng)”，它讓座席真正掌握了引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)，有效避免各類“一腳踏空、直跌深淵”的差錯(cuò)。
本文原載于《客戶世界》2011年9月刊
作者供稿 CTI論壇編輯
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