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主動營銷加減少投訴就是小CRM的大服務

2011/10/20

　　CRM是客戶關系管理系統(tǒng)的簡稱，一般包括營銷管理(Marketing)、銷售管理(Sales)、服務與技術支持管理(Service &Support)三個模塊。當前，國內家電服務主要還是以售后維修業(yè)務管理系統(tǒng)為主。目前，越來越多的國內家電企業(yè)已經(jīng)認識到“服務”對產品營銷和企業(yè)發(fā)展的深遠影響，也越來越多地建設企業(yè)級的CRM系統(tǒng)。作為CRM系統(tǒng)信息接入的前端，呼叫中心(Call Center)的建設更是“兵馬未動，糧草先行”，設立企業(yè)全國統(tǒng)一服務熱線，是建設呼叫中心的第一步。家電企業(yè)都認識到了統(tǒng)一接入的熱線號碼，對提升企業(yè)服務形象，整合服務資源，規(guī)范服務管理的重要性，主流家電企業(yè)大都設立了自己的熱線服務電話。在同意服務熱點號碼設立以后，支撐呼叫中心的就是強大的客戶管理系統(tǒng)。

　　沒有呼叫中心怎么服務?

　　現(xiàn)代呼叫中心的標志是統(tǒng)一的服務號碼接入服務信息，通過Call Center座席系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)接口，實現(xiàn)從服務請求發(fā)起到服務結束的全過程監(jiān)控，并通過回訪收集客戶需求，同時對客戶滿意度等關鍵指標進行跟蹤，以持續(xù)改善服務水平。

　　①統(tǒng)一服務號碼，整合服務資源。家電行業(yè)服務體系最初都是以銷售分公司為單位，以當?shù)胤⻊諢峋€號碼的方式來提供客戶服務接入功能。這種方式運營成本較低(接入無通信費)，但熱線服務不規(guī)范，客戶數(shù)據(jù)不集成，客戶通話成本較高，客戶滿意度較低，服務資源容易流失。

　　根據(jù)現(xiàn)代家電企業(yè)的發(fā)展規(guī)范，服務中心不應該只是成本中心，還應是利潤中心。統(tǒng)一服務號碼的設置，除了規(guī)范企業(yè)服務形象和服務流程，還有一個很重要的作用就是整合服務資源。服務資源的流失，除了造成保外維修收益的降低外，還會因服務號碼落于社會非簽約服務商的手上，造成服務滿意度下降，甚至引發(fā)嚴重投訴。

　�、诮档蜔峋€平臺運營成本。

　　呼叫中心系統(tǒng)平臺能降低單呼成本。影響單呼成本最主要的因素是平均通話時長，根據(jù)2005年的平均通話量，每降低平均通話時長1秒，將為企業(yè)節(jié)約通話費約5萬元/年(呼入/呼出按1:1計算)。長虹多媒體產業(yè)公司的呼叫中心就將平均通話時長從140秒/次降到了105秒/次，為企業(yè)節(jié)約呼叫平臺運營費用175萬元/年。隨著呼叫平臺資源整合率的提升(呼入/呼出數(shù)量的增加)，每年節(jié)約的費用還在增漲。

　　通過VoIP降低呼叫成本。長虹多媒體產業(yè)公司在分布全國的呼叫分中心實施了VoIP，不僅使內部辦公電話免費，外撥長話通過Internet也可以全部匯集到公司總部，通過總部進行集中外撥(顯示外點當?shù)靥柎a)。由于將全國呼叫中心的外撥長話都匯集到總部，公司通過集團話費打包后，將外撥長話的成本攤薄。

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