企業(yè)應(yīng)用移動(dòng)CRM的十條指導(dǎo)建議
2012/05/16
為了幫助大家進(jìn)一步縮小選擇(或者創(chuàng)建)適當(dāng)移動(dòng)CRM解決方案的范圍——或是最大程度擺脫現(xiàn)有移動(dòng)CRM解決方案的束縛——Enterprise Apps Today網(wǎng)站特意咨詢了幾位移動(dòng)CRM專家，并匯總了他們的指導(dǎo)意見(jiàn)。
以下是我們最喜愛(ài)、也最具指導(dǎo)意義的十條移動(dòng)CRM建議：
移動(dòng)CRM
1、尋找合適的移動(dòng)CRM開發(fā)工具
Salesforce.com公司產(chǎn)品營(yíng)銷部門總監(jiān)Christopher Lumby指出，“沒(méi)有哪兩家公司的業(yè)務(wù)需求是完全相同的，基本上同一套模式化移動(dòng)應(yīng)用程序很難恰到好處地滿足各類業(yè)務(wù)流程�！背鲇谶@個(gè)原因，“企業(yè)需要尋找一家能夠?yàn)楸镜亍TML5或者綜合型應(yīng)用提供工具及移動(dòng)SDK(即軟件開發(fā)工具包)，且不會(huì)帶來(lái)過(guò)高團(tuán)隊(duì)支持成本的平臺(tái)供應(yīng)商，”他建議道�！坝辛巳菀咨鲜值墓ぞ摺行┥踔林恍柰献Р僮骷纯赏瓿砷_發(fā)——企業(yè)將有能力創(chuàng)建出適合自身具體情況的銷售應(yīng)用程序、完全滿足現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員實(shí)際需求的資源庫(kù)，還能為營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)提供清晰的廣告活動(dòng)追蹤工具�！�
2、移動(dòng)CRM解決方案應(yīng)該為移動(dòng)設(shè)備所廣泛兼容
“在iPhone剛剛與世人見(jiàn)面時(shí)，我們?yōu)橹痼@、贊嘆，并把它當(dāng)作業(yè)務(wù)處理的惟一中心。但現(xiàn)在時(shí)代不同了，百花爭(zhēng)鳴之下我們需要考慮為哪些智能手機(jī)及平板設(shè)備型號(hào)提供支持，”Sugar CRM公司產(chǎn)品戰(zhàn)略部門CTO兼副總裁Clint Oram指出�！半m然專家們總能評(píng)測(cè)出最適合業(yè)務(wù)應(yīng)用的機(jī)型，但消費(fèi)者的個(gè)人喜好無(wú)疑才是真正左右設(shè)備選擇的決定性因素。這樣一來(lái)，IT部門肯定會(huì)面臨挑戰(zhàn)——不過(guò)相信他們會(huì)找到解決辦法，”他說(shuō)。為了應(yīng)對(duì)此類挑戰(zhàn)，并讓企業(yè)采購(gòu)的移動(dòng)CRM解決方案切實(shí)為用戶服務(wù)，我們必須選擇那些為移動(dòng)設(shè)備所廣泛兼容的產(chǎn)品。
3、選擇一套能夠與現(xiàn)有系統(tǒng)順利整合的應(yīng)用程序
“記得看看CRM應(yīng)用程序能否與大家的現(xiàn)有后臺(tái)業(yè)務(wù)解決方案順暢整合，這一點(diǎn)非常重要。那種無(wú)法提供實(shí)時(shí)信息，而且必須在兩套系統(tǒng)之間進(jìn)行批量轉(zhuǎn)換的應(yīng)用顯然沒(méi)人愛(ài)用，”KevinBeasley建議道。他是企業(yè)級(jí)解決方案供應(yīng)商VAI公司的CIO。
4、確保移動(dòng)CRM應(yīng)用程序具備友好的用戶界面
“如果移動(dòng)CRM的界面有加以精心設(shè)計(jì)，那么用戶的使用體驗(yàn)將更理想、更令人滿意;這種簡(jiǎn)單易學(xué)的特性也能夠大大簡(jiǎn)化任務(wù)完成的操作方式，”Mobile Comply公司創(chuàng)始人兼總裁Elaina Farnsworth指出。
5、創(chuàng)建一套移動(dòng)CRM戰(zhàn)略
“這聽起來(lái)好像沒(méi)什么難度。其實(shí)雖然大多數(shù)企業(yè)都已經(jīng)制定了CRM戰(zhàn)略，但他們很可能壓根沒(méi)認(rèn)真考慮過(guò)移動(dòng)戰(zhàn)略，”惠普公司移動(dòng)應(yīng)用服務(wù)部門全球產(chǎn)品營(yíng)銷經(jīng)理Darren McGrath表示�！爸贫ㄒ苿�(dòng)戰(zhàn)略對(duì)于企業(yè)而言非常必要，這樣他們才能確定要采用什么樣的平臺(tái)及交付方案來(lái)支持業(yè)務(wù)的發(fā)展和走向。而移動(dòng)策略敲定之后，還需要把它跟現(xiàn)有的CRM戰(zhàn)略整合起來(lái)，這樣才能形成一套成功的移動(dòng)CRM規(guī)劃�！�
6、根據(jù)用戶需求制定移動(dòng)CRM方案
“如果大家打算著手部署CRM，請(qǐng)務(wù)必在開始之前弄清楚自己的CRM用戶需要什么——而不只是企業(yè)希望這套系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)什么，”企業(yè)級(jí)解決方案供應(yīng)商ExcellisInteractive公司總裁WayneSemisch說(shuō)。“深入了解用戶平時(shí)完成工作任務(wù)的方式及流程，以及哪些傳統(tǒng)環(huán)節(jié)讓他們最為苦惱。以調(diào)查為基礎(chǔ)，通過(guò)移動(dòng)接口幫助他們以自己最熟悉的直觀方式完成工作、同時(shí)克服原先的障礙�！睉�(yīng)用程序越易用，我們的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)(及其它部門)就越有可能真心接受并用于實(shí)際工作。而使用CRM解決方案的人越多，我們所得到的反饋數(shù)據(jù)就越具體、越翔實(shí)。
7、不要把移動(dòng)CRM局限在營(yíng)銷領(lǐng)域
“我們一直認(rèn)為長(zhǎng)期出差在外的銷售人員才是移動(dòng)化技術(shù)的最大受眾群體，不過(guò)也別忽略了其他員工在這方面的需求，”O(jiān)ram指出。出于以上原因，他認(rèn)為最重要的是為所有面向客戶的工作人員提供“一套在辦公室之外仍能訪問(wèn)并記錄信息的移動(dòng)解決方案……這種實(shí)時(shí)處理與記錄能夠保證有價(jià)值的信息不會(huì)在他們返回辦公室的途中出現(xiàn)誤差甚至被遺忘�！�
8、將合作伙伴與供應(yīng)商信息一并納入移動(dòng)CRM
“除了客戶信息，如訂單、采購(gòu)及物流等資料，企業(yè)還應(yīng)該在系統(tǒng)中整合其它合作伙伴的信息，如重點(diǎn)經(jīng)銷商及聯(lián)系人等，”McGrath建議道�！斑@種做法有助于銷售團(tuán)隊(duì)在工作時(shí)利用移動(dòng)CRM解決方案向客戶展示全面準(zhǔn)確的供應(yīng)鏈說(shuō)明及影音資料�！�
9、培養(yǎng)員工正確使用移動(dòng)CRM應(yīng)用程序的能力
“企業(yè)應(yīng)該確保他們的員工擁有足夠的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，這樣才能讓移動(dòng)CRM解決方案中的各類功能及特性在業(yè)務(wù)領(lǐng)域得到充分發(fā)揮。有些人會(huì)把移動(dòng)CRM解決方案單純當(dāng)作一套比較美觀的記事本或者地址簿，這無(wú)疑等于浪費(fèi)了潛力巨大的處理資源。為了避免這類情況，IT團(tuán)隊(duì)必須保證現(xiàn)場(chǎng)工作人員理解如何使用產(chǎn)品的全部功能，”Beasley解釋道。遠(yuǎn)程用戶應(yīng)該能夠在移動(dòng)CRM的幫助下完成全部工作任務(wù)，例如為客戶實(shí)時(shí)提供資料、下訂單并計(jì)算服務(wù)總價(jià)等，他補(bǔ)充說(shuō)。
10、準(zhǔn)確衡量移動(dòng)CRM的利用率
“如果大家關(guān)心自己的移動(dòng)CRM部署到底有沒(méi)有獲得成功，那么準(zhǔn)確衡量利用率無(wú)疑是最好的辦法，”Eagle Productivity Solutions公司總裁兼CEO Bob Cannan表示。“如果利用率很低，那么方案肯定是失敗的——而且這種情況很難得到扭轉(zhuǎn)。基本上利用率在50%以下的話，隨著時(shí)間的推移員工的使用頻率會(huì)越來(lái)越低。其實(shí)只要經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)，90%以上的利用率是完全可以實(shí)現(xiàn)的。”
當(dāng)然，以上十條只是我們摘錄的一部分指導(dǎo)意見(jiàn)，相信大家在實(shí)際應(yīng)用中還發(fā)現(xiàn)了很多被我們忽略掉的重要內(nèi)容。別猶豫，在評(píng)論中與大家分享你的真知灼見(jiàn)吧。
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