編者按：CTI很大，大到構(gòu)成跨計(jì)算機(jī)和電話領(lǐng)域的任何東西均可被視為CTI。把電信與計(jì)算機(jī)結(jié)合起來，使我們能夠更有效地工作和生活的東西可被視為CTI；計(jì)算機(jī)充當(dāng)通信中介的任何地方都可以看做是CTI的領(lǐng)域。CTI是許多工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)平臺，它是一項(xiàng)業(yè)已成為一種系統(tǒng)并提供一種解決方案的技術(shù)。CTI在國外發(fā)展較早，市場很大，最廣為人知的CTI應(yīng)用———呼叫中心業(yè)務(wù)幾乎遍布各行各業(yè)。CTI技術(shù)本身就代表了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與電信網(wǎng)絡(luò)的融合趨勢，它的最終目標(biāo)是給用戶提供一個(gè)完全屏蔽不同網(wǎng)絡(luò)特性的“統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)”，提供完善的信息服務(wù)業(yè)務(wù)。本期技術(shù)專題“透視CTI”從CTI技術(shù)、CTI應(yīng)用、CTI標(biāo)準(zhǔn)、CTI市場、CTI產(chǎn)品等諸多角度全方位介紹CTI。
一、CTI———集大成
傳統(tǒng)的CTI是指計(jì)算機(jī)電話集成（Computer Telephony Integration），國外將其統(tǒng)稱為CT（Computer
Telephony）。最初的目的是為了讓計(jì)算機(jī)能夠處理電話語音信號，一般需要通過一些語音板卡來提供硬件支持。隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與電信技術(shù)的不斷發(fā)展，出現(xiàn)了不斷融合、不斷滲透的趨勢，其中的計(jì)算機(jī)技術(shù)尤其以Internet為代表，取得了飛速的發(fā)展，而電信網(wǎng)絡(luò)也從最初的單純通話的電話網(wǎng)絡(luò)，發(fā)展成了以光纖、ATM為基礎(chǔ)，傳輸多媒體信息的通信網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)還加強(qiáng)了提供附加值業(yè)務(wù)的能力。如今，“CTI”中的“T”已經(jīng)從傳統(tǒng)的“Telephony”發(fā)展成為如今的“Telecommunication”，因此，我們把CTI定義為“計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)（Computer
Telecommunication Integration）”。
由于電信網(wǎng)絡(luò)是目前世界上覆蓋范圍最大的通信網(wǎng)絡(luò)，而計(jì)算機(jī)通信技術(shù)也以IP技術(shù)為代表，形成了另一個(gè)覆蓋全球的傳輸數(shù)據(jù)的巨大網(wǎng)絡(luò)，因此，兩者的融合，必將極大地提高彼此的通信能力和處理能力。
為用戶提供更好的服務(wù)，是兩者結(jié)合的基礎(chǔ)，電信網(wǎng)絡(luò)引入計(jì)算機(jī)技術(shù)后，大大地提高了處理能力和提供業(yè)務(wù)的能力（如通過智能網(wǎng)技術(shù)，可以提供記賬卡付費(fèi)“200”業(yè)務(wù)、對方付費(fèi)“800”號業(yè)務(wù)等）；而計(jì)算機(jī)技術(shù)通過與電信網(wǎng)絡(luò)結(jié)合，不僅提高了傳輸?shù)乃俣龋ɡ缫階TM技術(shù)后，能夠傳輸多媒體實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)），而且大大地?cái)U(kuò)大了用戶的接入方式，（例如：國際上80％的用戶是通過電話線，直接訪問Internet）。因此，兩者的融合，是通信發(fā)展的大方向。
二、CTI發(fā)展歷程
自從計(jì)算機(jī)在本世紀(jì)40年代出現(xiàn)以來，人們就在考慮如何將計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用到其它的領(lǐng)域，而與電信技術(shù)的結(jié)合可以追溯到“程控交換機(jī)”的出現(xiàn)，其發(fā)展歷程如下。
1．程控交換機(jī)的出現(xiàn)
電信網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)，就是電話系統(tǒng)，其中的負(fù)責(zé)線路轉(zhuǎn)換的交換機(jī)經(jīng)歷了步進(jìn)式、縱橫式兩代，一直很難取得滿意的效果，將計(jì)算機(jī)技術(shù)中的“存儲轉(zhuǎn)移”概念應(yīng)用到交換機(jī)后，就出現(xiàn)了程控交換機(jī)，大大地提高了電信網(wǎng)絡(luò)效率和處理能力。
2．呼叫中心業(yè)務(wù)
為了使電話系統(tǒng)為用戶提供更好的服務(wù)，最初是由專門的話務(wù)員，根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和記憶力，為打入電話的顧客進(jìn)行咨詢服務(wù)，由于是憑人工記憶，信息容量有限，服務(wù)能力也無法提高。將計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫技術(shù)應(yīng)用到呼叫中心以后，可以將與各種服務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)存入計(jì)算機(jī)中，這樣，顧客需要哪方面的服務(wù)，只需調(diào)出相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫即可，而不必非由該方面的專家完成，提高了服務(wù)質(zhì)量和效率。
3．計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)
通過電話語音卡及有關(guān)的軟件，使得計(jì)算機(jī)也能夠處理電話的聲音及有關(guān)的信令信息，也可以提供諸如自動語音應(yīng)答（IVR）、自動呼叫轉(zhuǎn)移（ACD）、語音信箱等業(yè)務(wù)功能。
4．智能網(wǎng)技術(shù)
在呼叫中心技術(shù)的基礎(chǔ)之上，出現(xiàn)了智能網(wǎng)技術(shù)，根據(jù)交換和控制相分離的思想，單獨(dú)分離出一個(gè)計(jì)算機(jī)控制的電信業(yè)務(wù)平臺，同時(shí)完成有關(guān)的管理功能，大大地提高了電信業(yè)務(wù)的服務(wù)能力和水平。
5．IP電話／IP傳真
計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，也在涉足傳統(tǒng)電信網(wǎng)絡(luò)的語音通話等領(lǐng)域。對語音信號進(jìn)行壓縮和打包之后，通過數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)，完成電話及傳真等功能，提供了一種新的電信業(yè)務(wù)的傳輸方式。
三、CTI技術(shù)內(nèi)容
目前，國外依然稱CT為計(jì)算機(jī)電話集成，但從其對CT所包含的內(nèi)容看（如呼叫中心、IP電話、智能業(yè)務(wù)平臺等），已經(jīng)遠(yuǎn)非僅僅局限在電話角度了。
1．從提供電信業(yè)務(wù)的角度
CTI技術(shù)的起源，是源于市場的需求，其目標(biāo)也是為了給用戶提供高效和高質(zhì)量的電信服務(wù)，因此，我們先從業(yè)務(wù)的角度進(jìn)行如下的劃分（如下圖）：
1）基于交換的方式
由于在現(xiàn)有的電信網(wǎng)絡(luò)中，都是基于交換方式的，因此為了提供電信業(yè)務(wù)，一種最基本的思想就是從交換部分著手。在交換機(jī)部分，通過有關(guān)的計(jì)算機(jī)平臺，提供各種電信業(yè)務(wù)。
這種情況也可以分為兩類：
一類是基于中心交換局的智能網(wǎng)方式，通過獨(dú)立的業(yè)務(wù)平臺、管理平臺等，如圖1中的業(yè)務(wù)提供方式1中所示；
另一類，是基于PBX的，用戶打入PBX的電話，可以通過CT－LINK、CT－Connect等接口，以局域網(wǎng)方式轉(zhuǎn)到有關(guān)的計(jì)算機(jī)平臺，獲得流程處理信息，提供電信業(yè)務(wù)。如圖1中的業(yè)務(wù)提供方式2所示。
2）基于語音板卡的方式
另一種方式是在電話端直接通過普通的電話線，將用戶打入的電話接入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中，這時(shí)需要通過語音板卡，對接入的用戶電話語音及信令進(jìn)行控制處理。如圖1中的業(yè)務(wù)提供方式3所示。
2．從整個(gè)通信系統(tǒng)角度
由于CTI技術(shù)要涉及通信系統(tǒng)的每個(gè)環(huán)節(jié)，由此，可作如下的劃分：
1）用戶端技術(shù)
即包括電話機(jī)、頭戴式耳機(jī)、語音板卡、網(wǎng)絡(luò)板卡等產(chǎn)品內(nèi)容，也包括語音識別、文語轉(zhuǎn)換等技術(shù)部分。
2）接入技術(shù)
即如何將通信網(wǎng)絡(luò)中的信息最終傳遞到用戶端的部分，包括XDSL、同軸電纜、光纖等接入技術(shù)。
3）傳輸技術(shù)
解決信息如何傳輸?shù)牟糠�，包括：光纜技術(shù)、SDH技術(shù)、CDMA、GSM等內(nèi)容。不僅考慮有線部分，還要考慮無線方面的傳輸部分，同時(shí)，也包括計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中的協(xié)議內(nèi)容。
4）交換技術(shù)
為了解決信息的路由轉(zhuǎn)接問題，包括數(shù)字交換機(jī)技術(shù)、ATM技術(shù)、路由器技術(shù)等。
總之，在通信系統(tǒng)中，包括信息從信源到信宿的全部環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)中都在引入計(jì)算機(jī)技術(shù)。
3．從計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)提供電信業(yè)務(wù)的角度
1）IP電話／IP傳真
涉足傳統(tǒng)的語音通信及傳真功能，如今用戶的通訊，可以完全不經(jīng)過傳統(tǒng)的電信網(wǎng)絡(luò)，而是通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)就可以獨(dú)立完成。但通話質(zhì)量問題仍然有待進(jìn)一步的解決。
2）電子商務(wù)
從提供附加值業(yè)務(wù)服務(wù)的角度，通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，完成選擇、購物、支付等個(gè)人采購過程；企業(yè)中可以包括原材料的采購、管理、銷售等諸多環(huán)節(jié)等等。如此，可以大大地提高生產(chǎn)效率、降低成本、減少流通環(huán)節(jié)，為企業(yè)和個(gè)人帶來效益。
四、中國CTI產(chǎn)業(yè)：未成曲調(diào)
近幾年，我國的信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，在CTI領(lǐng)域，也取得了可喜的進(jìn)展，越來越多的企、事業(yè)單位加入到CTI領(lǐng)域中來，并通過實(shí)際的應(yīng)用產(chǎn)品，擴(kuò)大了CTI產(chǎn)業(yè)在市場中的宣傳，為中國的CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，作出了重要的貢獻(xiàn)。
但是，與國外CT產(chǎn)業(yè)相比，國內(nèi)的CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)展較為緩慢，其成績還不盡如人意，如：至今還沒有較大的CTI企業(yè)。這表現(xiàn)為：在技術(shù)方面的研究力度不夠，還未形成有競爭力的產(chǎn)品，發(fā)展能力還十分有限；同時(shí)，有關(guān)的用戶市場也遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有啟動起來，很少有用戶能夠知道CTI技術(shù)的內(nèi)容，也就很少有企事業(yè)單位使用呼叫中心等服務(wù)項(xiàng)目，企業(yè)的信息化程度較低。
究其原因，從總體上說，是我們經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平還不高，企業(yè)間競爭的方式還較單一，企業(yè)間競爭的層次還沒有提高到信息、服務(wù)競爭的程度。例如，許多企業(yè)間僅忙于價(jià)格戰(zhàn)，還根本無法顧及售后服務(wù)、信息反饋等方面的內(nèi)容。
隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場競爭不斷加劇，要想在市場中取得主動地位，要從根本上改善服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量，就要提高自己的信息化服務(wù)水平。例如，如果有呼叫中心后，可以將用戶的電話號碼存入有關(guān)的用戶信息數(shù)據(jù)庫，同時(shí)對用戶的興趣、愛好進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，當(dāng)用戶下次打電話來時(shí)，可以直接將用戶的有關(guān)信息顯示在計(jì)算機(jī)屏幕上，幫助用戶盡快地選出自己感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)，既提高了服務(wù)質(zhì)量，又提高了服務(wù)的效率，必然能夠贏得更多的顧客。這為CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來了外部的機(jī)遇。
另一方面，原有的電信基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)中要引入競爭機(jī)制，基本通信費(fèi)用也在不斷地降低，促進(jìn)了廣大用戶使用信息服務(wù)的積極性，這必將帶動整個(gè)市場，為發(fā)展CTI產(chǎn)業(yè)注入了活力。
五、多途徑發(fā)展CTI
首先，CTI技術(shù)的起源，是由于市場的需求而產(chǎn)生的，因此要加強(qiáng)中國CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，就要從擴(kuò)大市場著手。這需要加大媒體宣傳的力度，讓用戶先了解CTI技術(shù)能夠?yàn)槠涮峁┠男┓⻊?wù)，這些服務(wù)又能為用戶帶來什么好處，投入產(chǎn)出比如何等等，使其明確與之的聯(lián)系，這樣可以在以后的實(shí)際應(yīng)用中使用這些服務(wù)；然后通過在一些企業(yè)中的引入典型應(yīng)用，帶動行業(yè)中的服務(wù)競爭，促進(jìn)CTI技術(shù)在各個(gè)行業(yè)中的應(yīng)用。例如，一個(gè)企業(yè)引入了呼叫中心技術(shù)提供客戶服務(wù)，其它的企業(yè)為保持競爭的優(yōu)勢，也將引入這項(xiàng)業(yè)務(wù)，這對提高整個(gè)行業(yè)的信息化程度，將起到重要的推動作用。
其次，要加大CTI技術(shù)的研究和投入，從概念的產(chǎn)生、方案的設(shè)計(jì)到最終產(chǎn)品的應(yīng)用等環(huán)節(jié)進(jìn)行研究，探討技術(shù)及市場的發(fā)展動向，不斷地開發(fā)新產(chǎn)品，滿足用戶各個(gè)方面、各個(gè)層次的服務(wù)要求，并為自己的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
同時(shí)，作為一個(gè)新興而又有前景的行業(yè)，CTI產(chǎn)業(yè)也需要政府在政策上的支持。美國政府為了鼓勵高技術(shù)在實(shí)際中的應(yīng)用，常常推出稅收優(yōu)惠等政策。
而且，應(yīng)當(dāng)建立并完善風(fēng)險(xiǎn)投資等方面的融資途徑，保障行業(yè)發(fā)展所需的外部資金。
另一方面，CTI行業(yè)中的企業(yè)，也要不斷地加強(qiáng)聯(lián)合，擴(kuò)大市場的整體需求和技術(shù)發(fā)展水平，避免惡性的市場競爭，保障合理利潤的獲取。
六、CTI邁向三網(wǎng)合一
從技術(shù)的角度分析，電信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)，都屬近年來發(fā)展最快的領(lǐng)域，兩者本身正呈現(xiàn)出相互融合、不斷滲透的趨勢，因此，作為CTI行業(yè)，技術(shù)上具有強(qiáng)大的生命力，它將不斷地從跨越的兩個(gè)領(lǐng)域中吸取精華，為用戶提供新的、更好的服務(wù)。
最近出現(xiàn)的IP電話、電子商務(wù)等技術(shù)，為CTI的發(fā)展提供了新的機(jī)遇。CTI行業(yè)發(fā)展的最終目標(biāo)，將是電信網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及電視網(wǎng)絡(luò)“三網(wǎng)合一”，并在此基礎(chǔ)上，為用戶提供完善的信息服務(wù)業(yè)務(wù)，因此其未來將構(gòu)筑美好的技術(shù)前景。
從市場的角度進(jìn)行分析，如前面所介紹的內(nèi)容，隨著我國經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，信息化程度的不斷深入，CTI產(chǎn)業(yè)將以市場需求為推動力，不斷地發(fā)展；另一方面，隨著傳統(tǒng)電話業(yè)務(wù)的飽和，電信運(yùn)營商也在不斷地尋求提供附加值業(yè)務(wù)的方法，并將其作為另一個(gè)新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，其市場的發(fā)展?jié)摿κ志薮蟆?br>
總之，CTI產(chǎn)業(yè)是個(gè)具有廣泛發(fā)展前景的行業(yè)，充滿著機(jī)遇和挑戰(zhàn)，只要各個(gè)方面一起努力，近一二年在中國必有大的發(fā)展。
圖 業(yè)務(wù)提供方式的分類
·CTI基本功能·
基于呼叫的數(shù)據(jù)選擇 利用呼入的信息進(jìn)行檢索和顯示相應(yīng)的信息，信息可以是用戶的記錄，呼叫的描述等。
智能路由 CTI的智能路由通過相應(yīng)的呼叫數(shù)據(jù)來決定一條最合適的通信路由。由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的應(yīng)用軟件分配路由，然后告訴交換機(jī)，再通過CTI鏈路，將呼叫送至用戶的電話，與此同時(shí)，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)將在用戶的計(jì)算機(jī)屏幕上顯示呼叫的相關(guān)信息。
自動撥號 自動撥號又包括屏幕撥號、記錄撥號和預(yù)先撥號等。也就是通過計(jì)算機(jī)的設(shè)備來存儲，處理用戶的數(shù)據(jù)，并由計(jì)算機(jī)按用戶的設(shè)定要求自動撥號。計(jì)算機(jī)撥號也是CTI中用的最廣的一種業(yè)務(wù)。
語音、數(shù)據(jù)處理 這個(gè)功能可以使呼叫相關(guān)的數(shù)據(jù)隨之傳輸?shù)接脩�，也可以允許第三方加入呼叫。這一功能往往和基于呼叫數(shù)據(jù)選擇和基于屏幕呼叫控制聯(lián)合使用。
基于屏幕呼叫管理 CTI簡化了傳統(tǒng)的電話呼叫和電話會議，使用鍵盤和鼠標(biāo)，另外還為用戶提供友好的人機(jī)界面的通信手段。
呼叫監(jiān)視 CTI能提供實(shí)時(shí)的監(jiān)控，并及時(shí)對呼叫數(shù)據(jù)進(jìn)行更新。
·用戶如何受益·
●為用戶提供更好的業(yè)務(wù)——通過迅速的呼叫響應(yīng)、更加簡易的通信、減少呼叫等待時(shí)間和多種誘人的業(yè)務(wù)，大大改善通信的質(zhì)量。
●提高通信效率——通過減少不必要的通信進(jìn)程，提供友好的人機(jī)界面和方便的屏幕撥號等來盡量滿足用戶的需求。
●減少開銷——由于CTI是由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)控制、管理通信，自動化率明顯增加，所以也就減少了不必要的花費(fèi)。
CTI商機(jī)幾許
CTI市場正在越來越強(qiáng)壯。到2002年，全球?qū)⒂?40億美元的市場份額。這個(gè)數(shù)字不包括計(jì)算機(jī)和電話系統(tǒng)的市場份額。目前，呼叫中心CTI支配著整個(gè)CTI的市場。
市場推動與不足
●計(jì)算機(jī)系統(tǒng)公司、模塊系統(tǒng)應(yīng)用供應(yīng)商都很支持CTI技術(shù)的發(fā)展；
●電信公司可以利用CTI的獨(dú)特業(yè)務(wù)獲得更多的用戶和收入；
CTI安裝預(yù)測（美元）
●但目前CTI的普及較緩慢，一是技術(shù)問題，二是電信公司的策略；
●現(xiàn)在每個(gè)月都有許多CTI的軟件公司加入競爭行列，但前景微妙，成功與否要看大的電信公司的發(fā)展趨勢；
CTI收入預(yù)測（美元）
●已有世界大公司通過CTI獲取利潤，如Microsoft，Novell等；
●IBM將成為世界上最大的CTI系統(tǒng)綜合市場的供應(yīng)商。
摘自《中國計(jì)算機(jī)報(bào)》1999年4月15日
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