呼叫中心包括了呼叫處理、路由選擇、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、座席話務(wù)員管理、呼叫與數(shù)據(jù)庫(kù)集成等多種技術(shù)，根據(jù)用戶的需求，可以提供不同功能的服務(wù)。例如：在產(chǎn)品售后服務(wù)內(nèi)容的呼叫中心中，用戶在產(chǎn)品使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，將直接轉(zhuǎn)接到熟悉該問(wèn)題的座席服務(wù)人員處，為用戶提供更方便的服務(wù)。呼叫中心改善了與顧客的聯(lián)系方式，提高了為顧客服務(wù)的質(zhì)量，在為企業(yè)帶來(lái)良好經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)，也為企業(yè)樹立了良好的外部形象，因此，呼叫中心近年來(lái)發(fā)展速度很快。
呼叫中心不僅能夠幫助公司保持同他們顧客間的良好關(guān)系，而且也會(huì)在顧客服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)支持能力和推動(dòng)促銷活動(dòng)中起關(guān)鍵作用。擁有呼叫中心后，就能夠進(jìn)行有關(guān)的售后服務(wù)，及時(shí)解決用戶在使用中出現(xiàn)的問(wèn)題，并可以進(jìn)一步地提供深層次的服務(wù)，不斷地吸引用戶；同時(shí)，也可以向新的用戶群體進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，擴(kuò)大市場(chǎng)的占用率，這樣幫助公司保持老用戶的同時(shí)，又吸引了新用戶，不斷地促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。
最初的呼叫中心僅由話務(wù)員接聽，由于其不一定是專業(yè)人員，因此常常難以提供滿意的服務(wù)。采用了計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成技術(shù)后，與數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)結(jié)合，話務(wù)員不僅可以從中直接獲取呼入用戶的有關(guān)信息（如用戶的姓名，對(duì)哪方面產(chǎn)品感興趣等），而且可以從數(shù)據(jù)庫(kù)中取出專業(yè)信息（而不是要求隨時(shí)有專家服務(wù)），為用戶提供良好的專業(yè)一級(jí)的服務(wù)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，這種高質(zhì)量的服務(wù)和較低的運(yùn)營(yíng)成本，能夠幫助公司立于不敗之地。
由于現(xiàn)在的市場(chǎng)中，顧客就是上帝，而其需求不斷變化，并且變化越來(lái)越快，哪個(gè)公司能夠?yàn)橛脩籼峁└�、更好的服�?wù)，就能夠在市場(chǎng)中獲得較優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)地位。因此，呼叫中心正變得越來(lái)越重要。
同時(shí)，呼叫中心也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，因?yàn)楹艚兄行牡哪繕?biāo)，正從為顧客服務(wù)為中心轉(zhuǎn)向以利潤(rùn)為中心，不僅強(qiáng)調(diào)對(duì)用戶的服務(wù)質(zhì)量，還要強(qiáng)調(diào)服務(wù)產(chǎn)生相應(yīng)的利潤(rùn)，即要提高投資回報(bào)率。這對(duì)呼叫中心的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)能力提出了很強(qiáng)的要求，要不斷地迎合市場(chǎng)的需求。
此外，為了降低處理呼叫的成本，要求座席人員能夠處理更多的呼叫、每個(gè)呼叫處理的時(shí)間要盡量地短，以此提高座席人員的工作效率。
發(fā)展：更貼近用戶
目前，呼叫中心的發(fā)展出現(xiàn)了如下一些新趨勢(shì)：
1．服務(wù)種類要隨著用戶的需求，而靈活多變
不同的顧客有不同的需求，只有功能多樣的呼叫中心，才能滿足用戶的要求，贏得顧客的信任，并最終擴(kuò)大企業(yè)的發(fā)展。
2．不斷地與新的技術(shù)結(jié)合，處理中心要向分布式發(fā)展
由于每個(gè)呼叫中心的功能和處理能力畢竟有限，因此要考慮將有關(guān)的呼叫中心進(jìn)行互聯(lián)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行信息共享，提高處理能力，尤其計(jì)算機(jī)領(lǐng)域中的Client／Server結(jié)構(gòu)的出現(xiàn)，為呼叫中心的發(fā)展，從技術(shù)上注入了新的活力。
3．隨著新的傳媒不斷豐富，要求呼叫中心也提出自己的服務(wù)特色
由于電視、報(bào)刊等媒體不斷發(fā)展，其也在為用戶提供各種信息服務(wù)，呼叫中心要在其中獲得自己的發(fā)展，就必須要找到自己的特色，充分利用其良好的交互性，有針對(duì)性地為用戶提供其自己的服務(wù)需求。例如，從用戶第二次打入的主叫電話號(hào)碼，就可以查詢出用戶的姓名，然后直接進(jìn)行問(wèn)候，將增強(qiáng)彼此間的親近感。
4．應(yīng)支持“統(tǒng)一消息”，以處理各種信息形式
未來(lái)的呼叫中心，應(yīng)該能夠處理話音、傳真、電子郵件及圖像等各種信息，而不用分別建立處理系統(tǒng)，這樣將大大地降低呼叫中心的成本。
5．與Internet技術(shù)結(jié)合，采用靈活的基于Web的訪問(wèn)方式
近年來(lái)，Internet技術(shù)取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，與Web技術(shù)結(jié)合后，將擴(kuò)大呼叫中心的處理范圍和能力，例如，用戶在進(jìn)行WWW站點(diǎn)訪問(wèn)時(shí)，通過(guò)雙擊一個(gè)圖標(biāo)，就能夠叫通該Web站點(diǎn)的呼叫中心，通過(guò)電話進(jìn)一步了解有關(guān)的詳細(xì)信息。
6．為了不斷豐富數(shù)據(jù)內(nèi)容，要加強(qiáng)企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)的集成和處理能力
呼叫中心的發(fā)展，必將對(duì)企業(yè)的發(fā)展提出更高的要求，企業(yè)不僅要提高其呼叫的處理能力，而且要不斷地增加數(shù)據(jù)庫(kù)的信息，豐富數(shù)據(jù)庫(kù)包含的內(nèi)容，以適應(yīng)用戶的不同需求。
市場(chǎng)：潛力有待激發(fā)
呼叫中心的飛速發(fā)展取決于以下這些因素：
1．市場(chǎng)中有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，能夠加強(qiáng)市場(chǎng)的增長(zhǎng)
國(guó)際組織ECTF（Enterprise Computer Telephony
Forum）及CSTA（Computer Supported Tele Communications Applications）等，推出了一系列CT業(yè)界的標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)了產(chǎn)品的互通性，增強(qiáng)了相關(guān)企業(yè)的信心。
2．隨著用戶對(duì)計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成技術(shù)的了解，能夠促進(jìn)市場(chǎng)的需求
計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成技術(shù)的出現(xiàn)，大大地提升了呼叫中心的功能和處理能力，使其可以不斷地滿足用戶的各種業(yè)務(wù)需求，也將刺激呼叫中心市場(chǎng)的增長(zhǎng)。
3．新技術(shù)的應(yīng)用及價(jià)格的不斷降低，能夠提高用戶使用呼叫中心的興趣
隨著新技術(shù)的不斷采用，呼叫中心的業(yè)務(wù)功能不斷豐富，而價(jià)格在硬件及軟件方面都在不斷地降低，這將促進(jìn)呼叫中心市場(chǎng)的提供商和使用者的興趣，也會(huì)帶動(dòng)整個(gè)市場(chǎng)的發(fā)展水平進(jìn)一步提高。
4．功能的不斷合并及利潤(rùn)的不斷增長(zhǎng)，增加了市場(chǎng)的回報(bào)率
傳統(tǒng)的呼叫中心的多種功能，如今可以集成到一個(gè)系統(tǒng)中，利潤(rùn)也必將隨之增長(zhǎng)，提高了系統(tǒng)投資的回報(bào)率。
5．與Internet的結(jié)合，又提供了新的增長(zhǎng)點(diǎn)
兩種新技術(shù)的融合，將開辟出許多新的應(yīng)用市場(chǎng)，這些無(wú)疑構(gòu)成了新的增長(zhǎng)點(diǎn)，例如：將呼叫中心建立在IP電話上，可以極大地降低通話費(fèi)用，必將提高通話量。
6．隨著用戶對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的了解和使用，會(huì)逐步促進(jìn)呼叫中心的發(fā)展
需求帶動(dòng)了市場(chǎng)，也就促進(jìn)了有關(guān)的技術(shù)及應(yīng)用程度的發(fā)展。
呼叫中心應(yīng)用廣
呼叫中心普遍地應(yīng)用于各種行業(yè)部門中，用于提供有關(guān)的用戶服務(wù)：
1．電信部門
例如電話號(hào)碼查詢、故障申報(bào)、長(zhǎng)途區(qū)號(hào)查詢、電信業(yè)務(wù)的宣傳、話費(fèi)催繳等業(yè)務(wù)服務(wù)。
2．金融／銀行部門
包括存款余額查詢、轉(zhuǎn)賬處理、信用卡結(jié)算、股票操作、外匯買賣等。
3．健康保險(xiǎn)部門
例如：專家熱線、藥物查詢、門診預(yù)約及保險(xiǎn)設(shè)計(jì)等。
4．旅游娛樂(lè)部門
應(yīng)用例子有：訂票系統(tǒng)、游戲競(jìng)猜、明星訪談、景點(diǎn)介紹等。
5．有關(guān)的技術(shù)部門，包括：技術(shù)咨詢、專業(yè)研討、數(shù)據(jù)檢索等
目前，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)層次不斷提升，對(duì)信息化水平的依賴程度越來(lái)越高，企業(yè)界使用呼叫中心的熱情將不斷增加。目前，我國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)還剛剛起步，許多市場(chǎng)還是空白，這為提供呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)提供了良好的機(jī)遇。其中擁有5到50個(gè)座席人員的中型呼叫中心的市場(chǎng)具有很大的潛力。在未來(lái)的幾年間，呼叫中心在我國(guó)會(huì)取得很大的發(fā)展。
摘自《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》1999年6月10日
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