呼叫中心的管理模式經過十多年的發(fā)展與摸索，逐漸建立一套完整的管理模式，而管理的指標也漸由量的管理蛻變?yōu)橘|的管理，然而呼叫中心的運作核心是“人”，如何建立一套精細化的管理流程，以確保“人”的服務品質，實為一項重要的課題。

　　而何為精致化的管理流程？簡單來說，就是一套可以讓具有適當技能的客服人員在適當?shù)臅r間提供高品質服務給客戶的流程，而為了達到這樣的流程，有以下兩個關鍵指標可以來協(xié)助我們：遵時率與質檢分數(shù)。遵時率可以確保有適當技能的客服人員在適當?shù)臅r間來服務客戶，而質檢分數(shù)則可確保通話的服務品質。

　　透過LOG8000錄音系統(tǒng)詳實記錄之錄音檔案，QMS8100質檢系統(tǒng)是一套完全以呼叫中心品質管理生命周期為產品設計理念的最佳化解決方案。所謂QM品質管理的生命周期啟始于客服人員受雇用，繼而接受企業(yè)安排之職前訓練，通過訓練成效考核后，客服人員始具備電話服務技能,才被允許上線處理電話，自此進入質檢的循環(huán)：人員上線處理電話>>監(jiān)聽評核>>反饋機制>>訓練與輔導。而QM對個人與系統(tǒng)的反饋，在于提供客服人員個人化的改善要點，及呼叫中心流程的改善建議，最終借由貫徹執(zhí)行訓練及輔導作業(yè)，呼叫中心才可達到QM質檢的真正目標-提升服務品質。

　　WFM 8200則提供一系列完整的人力資源解決方案，除了提供話務預測及班務配置功能之外，更依據(jù)亞洲地區(qū)習慣提供月班務配置機制，徹底解決周排班之不公平及重復人工調整問題；此外，借由遵時管理模塊所提供的遵時率管理及彈性調度功能進行呼叫中心的現(xiàn)場管理，達到適當?shù)纳暇�人數(shù)及適當技能的人來服務適當需求的客戶。透過本系統(tǒng)，不但可以節(jié)省人事與管銷費用，更可以提升客戶滿意度，進一步增加公司收益與商譽。