大—專業(yè)交換機呼叫中心方案
2013-01-08 15:50:46 評論:0 點擊:
交換機方案由交換機、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器和錄音服務(wù)器組成,交換機完成語音交換部分功能,CTI平臺提供CTI中間件、IVR、錄音和統(tǒng)計等功能。
適用對象
• 支持大規(guī)模的座席,全國各地均有分支(單域可支持5000座席)
• 后期擴容的可能性很大,要求可擴展性好
• 模擬話機、IP話機、數(shù)字話機混合使用
• 建設(shè)周期控制在1~2個月
• 支持多點聯(lián)網(wǎng),提供聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)計、聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控等功能
• 穩(wěn)定性高
物理連線圖
系統(tǒng)設(shè)備說明
• CTI交換機:完成電話的接入,提供相應(yīng)的線路與PSTN、IVR服務(wù)器和監(jiān)控座席連接。BasicCall平臺支持AVAYA、阿爾卡特、以色列塔迪蘭、北電、敏迪、東進等多種主流廠家的CTI交換機。
• CTI/ACD服務(wù)器:是呼叫中心平臺的核心,不僅通過CTI Link控制交換機話路接續(xù),而且還兼顧系統(tǒng)其他設(shè)備的管理監(jiān)控等功能。
• IVR/IFR服務(wù)器:實現(xiàn)系統(tǒng)的語音引導(dǎo)和自動信息服務(wù)等功能,為客戶提供自動語音導(dǎo)航、自動語音查詢、按鍵選擇等功能。同時實現(xiàn)智能傳真的接收發(fā)送功能。
• 錄音服務(wù)器:采用并線錄音的方式對座席的所有通話進行錄音,錄音的文件可以存儲在錄音服務(wù)器的硬盤上,也可以存在指定的空間,并通過錄音管理臺來調(diào)聽相應(yīng)的錄音。
• 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器:負責(zé)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)(包括話單、歷史記錄等)、座席資料、座席操作信息、客戶操作信息的存儲與管理。
• 應(yīng)用軟件服務(wù)器:負責(zé)業(yè)務(wù)軟件的應(yīng)用和加載。
• 維護管理終端:通過維護管理終端對已有的系統(tǒng)進行維護和管理。
• 座席組:通過電話和對應(yīng)電腦的同步彈屏,完成客戶人工服務(wù)的受理。
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