• 下載《選擇SIP：管理人員應(yīng)掌握聯(lián)絡(luò)中心IP轉(zhuǎn)化知識(shí)》

　　目錄

　　管理人員摘要………………………………………………1
　　聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部的IP轉(zhuǎn)化……………………………………1
　　SIP：選擇的協(xié)議 …………………………………………2
    啟用下一代動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò)中心…………………………………4
　　創(chuàng)造突破性的客戶體驗(yàn)……………………………………4
　　改善話務(wù)座席的體驗(yàn)，提高聯(lián)絡(luò)中心的績效……………6
　　利用已啟用SIP的IP，全方位改善運(yùn)營 …………………7
　　自主遷移，無需徹底更換…………………………………8
　　結(jié)論…………………………………………………………9
　　關(guān)于GenesysIP聯(lián)絡(luò)中心解決方案………………………10

　　管理人員摘要

　　正當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心考慮從傳統(tǒng)數(shù)字交換平臺(tái)轉(zhuǎn)換為基于IP的解決方案時(shí)，出現(xiàn)了一項(xiàng)令人振奮的新發(fā)展--既能簡化IP通訊，節(jié)約電信網(wǎng)絡(luò)成本，還能帶來諸多其它益處。SIP（會(huì)話發(fā)起協(xié)議）開放標(biāo)準(zhǔn)的出現(xiàn)加快了采納IP型解決方案的步伐，同時(shí)帶來了令人驚嘆的商業(yè)效益和創(chuàng)新機(jī)會(huì)。

　　通過使用SIP，聯(lián)絡(luò)中心能夠加入IP轉(zhuǎn)化的行列，從封閉式專有通訊基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)化為基于標(biāo)準(zhǔn)的開放式環(huán)境。 這種IP轉(zhuǎn)化能夠通過提高話務(wù)座席的工作效率、虛擬化話務(wù)座席資源、降低基礎(chǔ)設(shè)施成本并改善客戶體驗(yàn)來奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，推動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心收獲更大的商業(yè)價(jià)值。因?yàn)橐褑⒂肧IP的IP解決方案功能強(qiáng)大而靈活性高，公司可將創(chuàng)新的多媒體客戶服務(wù)作為主打優(yōu)勢，充分實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的策略。

　　本白皮書的宗旨在于，幫助管理人員理解SIP為何是當(dāng)今聯(lián)絡(luò)中心的必備技術(shù)，以及已啟用SIP的IP解決方案如何通過輕松集成、基于開放式標(biāo)準(zhǔn)的軟件方法，從戰(zhàn)略上幫助聯(lián)絡(luò)中心達(dá)成企業(yè)目標(biāo)。

　　聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部的IP轉(zhuǎn)化

　　在聯(lián)絡(luò)中心，IP型解決方案的發(fā)展勢頭正盛，機(jī)會(huì)的閘門現(xiàn)已廣為敞開，大量供應(yīng)商都在采用諸如會(huì)話發(fā)起協(xié)議（SIP）之類的開放式標(biāo)準(zhǔn)。此時(shí)正是轉(zhuǎn)向更高效、更符合成本效益、更有利可圖的IP解決方案的絕佳時(shí)機(jī)。在聯(lián)絡(luò)中心做好為分支機(jī)構(gòu)或企業(yè)部門更換老舊時(shí)分多路復(fù)用（TDM）系統(tǒng)或部署新系統(tǒng)的充分準(zhǔn)備之后，便可滿懷信心地實(shí)施IP轉(zhuǎn)化。實(shí)施這一舉措可帶來如下幾大好處：

　　·不論員工身處聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部還是外部 （比如外勤工作的移動(dòng)應(yīng)用、在家辦公的話務(wù)座 席、主題專家或分支機(jī)構(gòu)），均可實(shí)現(xiàn)通用訪問，從而與公司的客戶進(jìn)行高效互動(dòng)。

　　·充分利用多媒體互動(dòng)（如即時(shí)通訊、視頻、上線通知和網(wǎng)絡(luò)合作），利用創(chuàng)新方式增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。

　　·虛擬的集中式聯(lián)絡(luò)中心適用于在企業(yè)數(shù)據(jù)中心托管或由統(tǒng)籌型服務(wù)提供商進(jìn)行管理的多站點(diǎn)和遠(yuǎn)程站點(diǎn)運(yùn)營，能夠提高產(chǎn)能并加快部署新能力的速度。

　　·通過應(yīng)用軟件（未嵌入專有硬件中）持續(xù)應(yīng)用業(yè)務(wù)規(guī)則，控制語音和其它通訊的互動(dòng)管理。

　　圖1：2002-2011年全球TDM總話務(wù)量與IP話務(wù)座席話務(wù)量

　　已啟用SIP的解決方案不斷增多，為這一轉(zhuǎn)化帶來諸多額外益處：有機(jī)會(huì)放棄陳舊的ACD（自動(dòng)呼叫分配）并逐漸遷移至IP，真正從有形的PBX中解脫出來，將其重塑為基于軟件的靈活應(yīng)用程序，從而充分利用所有IP功能。

　　SIP：選擇的協(xié)議

　　為何SIP對(duì)IP轉(zhuǎn)化如此重要？通過轉(zhuǎn)移至啟用SIP的軟件解決方案，聯(lián)絡(luò)中心能夠逐漸消除專有硬件限制和相關(guān)費(fèi)用。

　　從數(shù)字PBX開始向IP轉(zhuǎn)化時(shí)，供應(yīng)商創(chuàng)建了本質(zhì)上與傳統(tǒng)PBX功能相同的系統(tǒng)。為此，供應(yīng)商開發(fā)出專有協(xié)議來補(bǔ)償開放式標(biāo)準(zhǔn)中所缺失的功能。隨后，SIP應(yīng)運(yùn)而生。

　　SIP（基于IETF RFC 3261標(biāo)準(zhǔn)）--如今成為選擇的IP通訊協(xié)議--提供了替換專有協(xié)議所需的豐富性，創(chuàng)造了效率更高且協(xié)作性更強(qiáng)的通訊方式。采用SIP開放式標(biāo)準(zhǔn)后，各機(jī)構(gòu)現(xiàn)在開始逐漸擺脫受羈縛的專有IP解決方案。

　　SIP之美在于其簡潔性：適用于任何類型的通訊會(huì)話（從語音到即時(shí)通訊，再到視頻或上述任何組合），甚或一場協(xié)作式多媒體電話會(huì)議。SIP不依賴于任何應(yīng)用程序和渠道，具有靈活性和可擴(kuò)展性，完全適合在永不過時(shí)的應(yīng)用環(huán)境內(nèi)進(jìn)行部署。此外，SIP還能與其它互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序完美兼容。因?yàn)槠湓谠O(shè)計(jì)之初便已縝密參照了HTTP和SMTP互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議（尤其是為互聯(lián)網(wǎng)和電子郵件提供動(dòng)力的協(xié)議）。

　　GSN利用SIP進(jìn)行PBX遷移

　　Global Speech Networks（GSN，總部位于澳大利亞墨爾本市）攜手多家公司，共同打造集中式多站點(diǎn)IVR運(yùn)營。當(dāng)公司決定提供托管型聯(lián)絡(luò)中心話務(wù)座席解決方案時(shí)，便已認(rèn)定已啟用SIP的IP技術(shù)是最高效的方式。如今，GSN能夠?yàn)闈撛诳蛻糇V寫令人贊嘆的精彩故事。因?yàn)樵S多數(shù)字PBX即將“壽終正寢”，GSN的客戶可以分階段使用公司的托管型聯(lián)絡(luò)中心解決方案，逐步從PBX遷移出來。GSN通過“云”采用已啟用SIP的軟件型聯(lián)絡(luò)中心，用以取代舊呼叫中心的功能。通過使用已啟用SIP的IP，GSN能夠利用煥然一新的服務(wù)大幅拓展市場。

　　聯(lián)絡(luò)中心的決策者必須了解SIP擁有的兩個(gè)壓倒性優(yōu)勢。第一個(gè)優(yōu)勢是，能夠自主選擇軟件和硬件-因而能夠大幅提高靈活性，簡化整合過程，提高部署速度，并提升成本效益。

　　第二個(gè)優(yōu)勢是，SIP具有靈活性，能夠處理包括語音在內(nèi)的多種資源，這對(duì)聯(lián)絡(luò)中心而言無疑是一種顛覆性的技術(shù)。使用SIP，公司不僅能夠更出色地完成工作，還能提供煥然一新的服務(wù)，將客戶滿意度和話務(wù)座席的工作效率提升到全新的水準(zhǔn)。

　　啟用下一代動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò)中心

　　各機(jī)構(gòu)可利用已啟用SIP之IP的強(qiáng)勁多媒體和多渠道功能，打造充滿活力的下一代動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò)中心-全面實(shí)現(xiàn)即時(shí)智能、靈活性、開放式應(yīng)用程序以及主動(dòng)回應(yīng)和充分利用客戶行為的功能。

　　如今，大部分聯(lián)絡(luò)中心必須通過人工方式對(duì)外部情況做出反饋，難以應(yīng)對(duì)不斷波動(dòng)的話務(wù)量。比如，話務(wù)量可能在某個(gè)時(shí)刻激增，對(duì)資源造成巨大的壓力，而在下一刻卻又驟降，讓客服話務(wù)座席無所事事。這種模式會(huì)對(duì)運(yùn)營造成巨大的負(fù)擔(dān)，因?yàn)槠髽I(yè)總是竭力優(yōu)化話務(wù)座席的利用率和任務(wù)分配，同時(shí)也希望控制成本、增加收入并提升客戶滿意度。

　　動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò)中心是一種更先進(jìn)的模式。內(nèi)置流程可以主動(dòng)進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整，通過優(yōu)化和平衡流量、資源和呼叫結(jié)果，自動(dòng)管理不斷波動(dòng)的變量。

　　IP轉(zhuǎn)化是打造動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò)中心的關(guān)鍵基礎(chǔ)，能夠讓公司對(duì)成本、品質(zhì)和收益進(jìn)行前所未有的優(yōu)化。憑借一系列卓爾不凡的客戶服務(wù)、管理良好的分散式/遠(yuǎn)程話務(wù)座席人力資源以及提高的話務(wù)座席工作效率，啟用SIP的聯(lián)絡(luò)中心如今能夠向各機(jī)構(gòu)交付以客戶為中心的策略。

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