課程背景

• 如果你被下面這些問(wèn)題所困擾，這場(chǎng)強(qiáng)訓(xùn)營(yíng)很可能對(duì)你就會(huì)有幫助：
• 你的班組長(zhǎng)是不是能力一直沒(méi)有辦法獲得提升？管理措施顯得空動(dòng)而蒼白？
• 每個(gè)月是不是發(fā)生的問(wèn)題幾乎都一樣，每個(gè)月寫(xiě)出的分析報(bào)告幾乎也一樣？
• 你每個(gè)月舉辦活動(dòng)競(jìng)賽，也豎立起了標(biāo)兵，但對(duì)其他人卻沒(méi)有起到積極作用？
• 你作了大量?jī)?yōu)秀錄音分享，也寫(xiě)了優(yōu)秀人員的服務(wù)話術(shù)腳本，卻都沒(méi)有明顯成效？
• 現(xiàn)場(chǎng)管理工作繁重，每天看似很忙，但都沒(méi)有忙到關(guān)鍵點(diǎn)上？
• 質(zhì)檢工作投入大量人力與心力，但客戶滿意度仍舊無(wú)法提升？
• 人員接受了大量輔導(dǎo)，績(jī)效卻始終無(wú)法穩(wěn)定改善？
• 人員流失率嚴(yán)重困擾著組織，但卻不知道從何處下手？
• 老員工的心態(tài)普遍消極，嚴(yán)重影響到新員工？
• 呼叫中心在一個(gè)歷史的轉(zhuǎn)折點(diǎn)上，呼叫中心的主管要如何提升自己的能力？

這些困擾呼叫中心人員管理的重大問(wèn)題，是許多管理者曾經(jīng)經(jīng)歷、或正在經(jīng)歷的管理困惑，許老師將藉由實(shí)際案例的研討，從實(shí)做實(shí)戰(zhàn)當(dāng)中講述這些管理難題的管理方法。
【課程目標(biāo)】
課程中藉由這6大管理案例，許老師主要將講述下面這7大知識(shí)點(diǎn)：

• 指標(biāo)屬性分類(lèi)
• 心態(tài)指標(biāo)提升法則
• 技能指標(biāo)提升關(guān)鍵
• 指標(biāo)影響力模型
• 崗位能力模型
• 基層管理者培養(yǎng)方法
• 六大關(guān)鍵管理流程

【課程模式】
有別于傳統(tǒng)的授課法，呼叫中心最具權(quán)威的專(zhuān)家之一許乃威老師將以情境模擬、案例推演、著重實(shí)戰(zhàn)、強(qiáng)調(diào)實(shí)做的強(qiáng)訓(xùn)營(yíng)方式，以三天的時(shí)間，解開(kāi)呼叫中心人員管理的難題與挑戰(zhàn)。
在強(qiáng)訓(xùn)營(yíng)里，許老師將藉由工作中親身參與的6大人員管理案例，以情境模擬的方式，對(duì)參與學(xué)員發(fā)動(dòng)挑戰(zhàn)，學(xué)員必須在短短3天時(shí)間內(nèi)，重新走過(guò)許老師過(guò)去3年內(nèi)走過(guò)的道路，思索當(dāng)年老師解開(kāi)這6大管理難題的方法與方式，學(xué)員必須在老師提供的數(shù)據(jù)線索和背景數(shù)據(jù)中，進(jìn)行背景研討、數(shù)據(jù)分析、關(guān)鍵原因查找、可行措施思考，以工作坊的實(shí)戰(zhàn)實(shí)做形式，進(jìn)行一場(chǎng)別開(kāi)生面的學(xué)習(xí)。
【培訓(xùn)對(duì)象】
呼叫中心總經(jīng)理、呼叫中心總監(jiān)、主任，呼叫中心經(jīng)理  流程管理  績(jī)效管理人員 呼叫中心主管 質(zhì)量管理、呼叫中心班組長(zhǎng)
【課程大綱】

第一篇  人員流失率篇	案例情境：A公司的年流失率高達(dá)70％以上，新人補(bǔ)充不及、新人提早上崗、老人加班、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)低落引發(fā)客戶不滿、工作壓力過(guò)大導(dǎo)致進(jìn)一步人員流失，組織深深陷入死亡循環(huán)當(dāng)中，一片茫然，要如何掙脫重生？ 知識(shí)點(diǎn)：人員流失率特征分析、新人成長(zhǎng)體系建設(shè)與管理、培訓(xùn)體系管理、輔導(dǎo)體系管理
人員流失率篇	案例情境：B公司的呼叫中心從單純的客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，卻遇到了員工的強(qiáng)大抗拒，組織有很高的期望，員工交出的成績(jī)單卻讓人極度失望，公司的領(lǐng)導(dǎo)如何改變了局面？ 知識(shí)點(diǎn)：好比法則、影響者法則、峰體驗(yàn)法則、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效體系設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策略設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)腳本制作
第三篇  班組長(zhǎng)管理能力提升篇	案例情境：某通信集團(tuán)在全國(guó)各省皆設(shè)立了呼叫中心，C公司負(fù)責(zé)其中一省的客戶服務(wù)工作，但服務(wù)績(jī)效一直列在集團(tuán)考核的末幾位，多年的管理卻見(jiàn)不到成效，新上任的領(lǐng)導(dǎo)一籌莫展，卻奇跡式的突然發(fā)生了變化 知識(shí)點(diǎn)：班組長(zhǎng)培養(yǎng)和管理體系、心態(tài)指標(biāo)提升法則、技能指標(biāo)提升關(guān)鍵、指標(biāo)影響力模型
第四篇 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)沖刺篇	案例情境：D公司的呼叫中心轉(zhuǎn)型為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)一段時(shí)間，營(yíng)銷(xiāo)成績(jī)遇到了瓶頸，該做的培訓(xùn)已經(jīng)做了、該有的話術(shù)腳本也都有了、該豎立的標(biāo)兵也都豎了，但營(yíng)銷(xiāo)成績(jī)卻無(wú)法有所突破，離公司領(lǐng)導(dǎo)期望的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)有一段距離，管理團(tuán)隊(duì)能做出什么改變呢 知識(shí)點(diǎn)：營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)型管理、營(yíng)銷(xiāo)能力模型、營(yíng)銷(xiāo)策略管理、培訓(xùn)體系管理、輔導(dǎo)體系管理
第五篇 現(xiàn)場(chǎng)管理接通率保衛(wèi)篇	案例情境：E公司的呼叫中心隸屬于某集團(tuán)之下，總部考核20秒接通率考核的非常嚴(yán)格，E公司由于人力一直處于緊張狀態(tài)，為了保障總部要求的接通率達(dá)標(biāo)，整個(gè)呼叫中心天天處于緊繃狀態(tài)，經(jīng)常性加班，導(dǎo)致員工士氣低落、氛圍很差，新上任的經(jīng)理看到桌上的分析報(bào)告，只要沒(méi)達(dá)標(biāo)，原因?qū)懙木褪侨肆Σ蛔�，她想要有所作為，但能從哪里下手呢�?/li> 知識(shí)點(diǎn)：服務(wù)水平指針影響力模型、客戶行為分析、話務(wù)高峰管理、現(xiàn)場(chǎng)管理崗位設(shè)計(jì)與職責(zé)分工、備援機(jī)制設(shè)計(jì)與管理、排班管理
第六篇 服務(wù)質(zhì)量提升篇	案例情境：F公司非常重視服務(wù)質(zhì)量，但經(jīng)過(guò)不斷的強(qiáng)調(diào)、培訓(xùn)、輔導(dǎo)，員工仍舊經(jīng)常會(huì)犯錯(cuò)，犯錯(cuò)的種類(lèi)經(jīng)常是大同小異、共性原因翻來(lái)覆去就是那幾個(gè)，有幾個(gè)月這個(gè)問(wèn)題好了，另外一個(gè)問(wèn)題出來(lái)了，到了下個(gè)月，那個(gè)問(wèn)題改善了，但好了的問(wèn)題就又出現(xiàn)了，一籌莫展的管理團(tuán)隊(duì)尋求了專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)的協(xié)助 知識(shí)點(diǎn)：客戶滿意度管理體系、質(zhì)量管理體系、致命錯(cuò)誤率關(guān)鍵因素模型、輔導(dǎo)管理體系

【講師簡(jiǎn)介】

許乃威 才博客戶管理研究院高級(jí)顧問(wèn)

許乃威  簡(jiǎn)介 —— 中國(guó)臺(tái)灣人，才博客戶管理研究院高級(jí)顧問(wèn)，才博培訓(xùn)首席講師，呼叫中國(guó)首席專(zhuān)家，中國(guó)呼叫中心領(lǐng)域最具權(quán)威專(zhuān)家和最受歡迎的講師，是最早為國(guó)內(nèi)企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)的專(zhuān)家。畢業(yè)于私立紐約大學(xué)計(jì)算機(jī)多媒體碩士，教育統(tǒng)計(jì)博士候選人。帶領(lǐng)排班管理與績(jī)效優(yōu)化專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，從事多年的呼叫中心人力資源管理研究，曾參與臺(tái)灣中華電信、中國(guó)信托銀行、第一銀行、國(guó)泰世華銀行等多家銀行、電信公司排班規(guī)劃工作，規(guī)劃席次超過(guò)7000 席以上。 并曾經(jīng)擔(dān)任臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)常務(wù)理事、國(guó)內(nèi)中國(guó)人壽、�？等藟�、花旗人壽、保誠(chéng)人壽等電話營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)等，常年為大型銀行、保險(xiǎn)、通信、電子商務(wù)企業(yè)提供咨詢和內(nèi)訓(xùn)服務(wù)，是最早為國(guó)內(nèi)企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)的專(zhuān)家。 2010年4月份最新力作《59秒管理》出版發(fā)行，并作為呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的最新課程，是集許老師近年來(lái)走訪眾多呼叫中心后的最新力作，完全從實(shí)際出發(fā)，解決呼叫中心的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，將圍繞呼叫中心質(zhì)檢、現(xiàn)場(chǎng)管理、數(shù)字化管理、人員輔導(dǎo)多個(gè)方面深入講解，將給予呼叫中心管理者適用的十項(xiàng)工具。

 

報(bào)名申請(qǐng)表

 

公司名稱(chēng)							經(jīng)營(yíng)范圍
公司地址							網(wǎng)    址
培訓(xùn)負(fù)責(zé)人			職    務(wù)				手    機(jī)
辦公電話			傳    真				E-mail
申請(qǐng)人信息
姓     名	性  別	職   位		電    話		移動(dòng)電話		E-mail
會(huì)員卡訂購(gòu) （另附詳細(xì)資料）	學(xué)習(xí)卡類(lèi)型			價(jià)格（元）		數(shù)量（張）		平均單價(jià)（元/張）
	集團(tuán)智慧卡			￥388,000		808		480
				￥288,000		514		560
				￥228,000		356		640
				￥168,000		233		720
	部門(mén)智慧卡			￥88,000		110		800
				￥58,000		62		928
				￥38,000		36		1040
				￥28,000		23		1200
				￥18,000		14		1280

【報(bào)名流程】
請(qǐng)?jiān)趫?bào)名規(guī)定時(shí)間內(nèi)，將《報(bào)名申請(qǐng)表》填寫(xiě)清楚后提交給招生辦公室，將按報(bào)名順序予以錄取額滿為止，審核確認(rèn)后發(fā)送“入學(xué)通知書(shū)”。 學(xué)員接到“入學(xué)通知書(shū)”后，通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬繳納學(xué)費(fèi)，繳費(fèi)后由才博培訓(xùn)統(tǒng)一開(kāi)具培訓(xùn)發(fā)票。
【學(xué)習(xí)費(fèi)用】5800元/人，智慧卡5張/人（含課程、教材、資料、午餐、精致茶點(diǎn)、證書(shū)等）   
【聯(lián)系方式】聯(lián)系人：董振川                  手機(jī)：13311035803 
電話：010-82735051              傳真：010-82735079
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