本人從2001年接觸呼叫中心開始已經(jīng)有12、3個(gè)年頭了，也算是比較老的呼叫中心行業(yè)的從業(yè)人員了。之前一直做技術(shù)，做來做去發(fā)現(xiàn)呼叫中心就那么點(diǎn)東西，就會(huì)出現(xiàn)迷茫，尤其是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的情況下，盡管呼叫中心各個(gè)廠商時(shí)不時(shí)地提出些新概念、新玩意，但也只是吸引眼球的招數(shù)，產(chǎn)品本身其實(shí)沒什么變化，從這個(gè)角度來看，呼叫中心從當(dāng)時(shí)的新奇事物已經(jīng)變得家喻戶曉了。但自從開始做產(chǎn)品之后，從另一個(gè)眼光看，其實(shí)呼叫中心行業(yè)這些年也在經(jīng)歷著不小的變化，尤其隨著互聯(lián)網(wǎng)以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和普及，越來越改造著人們獲得知識(shí)、服務(wù)、商品等等的行為習(xí)慣，傳統(tǒng)通過電話的方式獲取服務(wù)的客服中心越來越無法滿足客戶的行為需求。

　　先說說技術(shù)的發(fā)展變化，因?yàn)楹艚兄行脑谝婚_始出現(xiàn)時(shí)技術(shù)是推動(dòng)行業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。誠(chéng)如一些人講呼叫中心分為第一代、二代、五代等，其實(shí)講的是呼叫中心技術(shù)的發(fā)展，或者是完全站在一個(gè)呼叫中心中間件廠商的角度提出來的，一般是這么歸納的：

1. 第一代：熱線電話，沒有呼叫中心中間件，可能就是一部或幾部電話，甚至接入號(hào)碼都不統(tǒng)一；
2. 第二代：板卡型呼叫中心，基于傳統(tǒng)的語音板卡后面增加CTI的方式軟路由排隊(duì)控制呼叫及坐席的狀態(tài)；
3. 第三代：基于傳統(tǒng)PBX的呼叫中心，實(shí)際上在現(xiàn)在看來其實(shí)和板卡型呼叫中心差別不大，在CTI足夠成熟的情況下，優(yōu)勢(shì)并不明顯；在當(dāng)時(shí)來看實(shí)際上為了區(qū)分大、中、小型呼叫中心的選擇以及企業(yè)資金、面子的博弈問題而進(jìn)行的選擇；
4. 第四代：基于IP架構(gòu)的呼叫中心，但實(shí)際上對(duì)于如果沒有多媒體業(yè)務(wù)應(yīng)用推出的話，實(shí)際上和基于電路的呼叫中心本質(zhì)不大，只是在坐席分布等功能上有一定的優(yōu)勢(shì)，但也帶來安全和語音質(zhì)量的問題，當(dāng)然隨著中國(guó)寬帶用戶的普及，IP架構(gòu)的呼叫中心確實(shí)有傳統(tǒng)PSTN模式的呼叫中心無法比較的優(yōu)勢(shì)；
5. 第五代：基于IP架構(gòu)（SIP協(xié)議）的多媒體呼叫中心，這個(gè)在第四代的基礎(chǔ)上增加了一些業(yè)務(wù)上的思路、想法，比如視頻、Web呼叫、電子傳真、電子郵件等，但實(shí)際上真正用到全通道的呼叫中心的企業(yè)鳳毛麟角，而且也更多的只是探索，對(duì)于企業(yè)來說真正能帶來什么價(jià)值其實(shí)只有自身知道了。

　　當(dāng)然估計(jì)還有廠家會(huì)再總結(jié)第六代、第七代等下一代呼叫中心的定義，比如把云計(jì)算結(jié)合起來，闡述核心服務(wù)器上應(yīng)該是云計(jì)算架構(gòu)的，但實(shí)際上目前云計(jì)算呼叫中心更多的是從商業(yè)模式上來闡述的，而對(duì)于絕大多數(shù)企業(yè)客戶而言，實(shí)際上對(duì)于服務(wù)器是否是云計(jì)算的核心技術(shù)如虛擬化、并行計(jì)算等關(guān)注度并不大。

　　隨著呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，呼叫中心在各行各業(yè)逐步普及，這個(gè)時(shí)候企業(yè)客戶的關(guān)注角度發(fā)生了極大的變化。在行業(yè)發(fā)展初期，大多數(shù)企業(yè)在建立呼叫中心動(dòng)機(jī)更多的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手上了我也要上，呼叫中心的好處更多的是從廠商的咨詢忽悠過程中得到的，至于建起來后究竟怎么用好只好慢慢摸索。對(duì)于已經(jīng)建好的呼叫中心企業(yè)，關(guān)注得更多是如何提高運(yùn)營(yíng)效率、如何提高客戶滿意度、如何節(jié)約成本、如何發(fā)展客戶等等，于是統(tǒng)計(jì)報(bào)表、排班、監(jiān)控錄音、電銷管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、知識(shí)庫、工作流等產(chǎn)品受到企業(yè)的熱捧；對(duì)于仍未建立呼叫中心的企業(yè)對(duì)呼叫中心也不陌生了，也更為理性了，開始關(guān)注建立呼叫中心的意義、投入產(chǎn)出和日后運(yùn)營(yíng)的問題了。

　　再來說說市場(chǎng)的變化。行業(yè)的發(fā)展初期，金融、電信、政府等行業(yè)是最早建立呼叫中心的，而提供呼叫中心產(chǎn)品及平臺(tái)的無非就是AVAYA、Alcatel、華為、中興、Genesys等國(guó)內(nèi)外知名的大企業(yè)。隨著市場(chǎng)的發(fā)展，越來越多的行業(yè)和企業(yè)開始選擇建設(shè)呼叫中心，這也帶來了國(guó)內(nèi)一批知名呼叫中心企業(yè)的發(fā)展，比如青牛、訊鳥、合力金橋等，在2002年-2008年都取得了高速的發(fā)展，同時(shí)也涌現(xiàn)了更多優(yōu)質(zhì)的呼叫中心平臺(tái)提供商，包括商路通、華云天下等等，而企業(yè)的分布也逐步從北京、上海、深圳等一線城市擴(kuò)大到了成都、天津、杭州等二線城市里。最近這兩年，市場(chǎng)逐步出現(xiàn)飽和，業(yè)內(nèi)人士普遍感到了些壓力，產(chǎn)品的創(chuàng)新能力及企業(yè)客戶的引導(dǎo)能力考驗(yàn)著廠商的智慧。

　　最后再說說呼叫中心的商業(yè)模式，這塊的變化實(shí)際上是比較大的，尤其是2010年后所有廠商都在炒作云計(jì)算概念，乃至擴(kuò)展到云呼叫中心。而企業(yè)也逐步在了解和嘗試使用的過程中慢慢接受云呼叫中心這種新的使用模式。之前企業(yè)在想獲得呼叫中心平臺(tái)需要接觸呼叫中心平臺(tái)的技術(shù)提供商，并在選擇方案后購買PBX、語音板卡、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)等等，并放在自己的機(jī)房?jī)?nèi)并由自己招聘的技術(shù)人員負(fù)責(zé)日常的維護(hù)，而云呼叫中心模式則是由呼叫中心平臺(tái)廠商建設(shè)一套共享的平臺(tái)并負(fù)責(zé)維護(hù)和升級(jí)，由眾多的企業(yè)共享這套統(tǒng)一平臺(tái)即可，不需要企業(yè)自己?jiǎn)为?dú)購買呼叫中心的軟硬件設(shè)備，也不需要自己運(yùn)維，只需要按月甚至按天的方式租用即可，這大大降低了企業(yè)建設(shè)呼叫中心的建設(shè)周期、建設(shè)難度和投資風(fēng)險(xiǎn)。據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)給出的行業(yè)趨勢(shì)說明，云呼叫中心的租用模式逐漸將成為企業(yè)擁有呼叫中心的主流方式。

　　但不管商業(yè)模式如何變化，技術(shù)如何演進(jìn)，企業(yè)決策要擁有呼叫中心前必須要認(rèn)清呼叫中心的商業(yè)價(jià)值，靠傳統(tǒng)的以電話方式為主的呼叫中心正在對(duì)企業(yè)失去吸引力，即便是加上電子郵件、Web呼叫等也只是相應(yīng)的補(bǔ)充，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。呼叫中心要想更好更快地發(fā)展，必須要?jiǎng)?chuàng)新，以適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。我們把眼光放廣放寬一點(diǎn)，隨著互聯(lián)網(wǎng)以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和普及，越來越改造著人們獲得知識(shí)、服務(wù)、商品等等的行為習(xí)慣，比如電子商務(wù)B2C和O2O等模式、微博、微信、QQ等社交化媒體，這都已經(jīng)是現(xiàn)代人最常見的生活方式。而技術(shù)的發(fā)展也為互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展提供了更快更多的便利，比如移動(dòng)通訊3G及乃至4G的技術(shù)和普及、智能手機(jī)的普及、電腦、WiFi、寬帶的普及等等，這必然促進(jìn)呼叫中心必須與互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行緊密融合。

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