本文同過對基于交換機(jī)的呼叫中心、基于板卡的呼叫中心、基于網(wǎng)絡(luò)電話或網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的IP呼叫中心這三種呼叫中心的簡要介紹，使用戶對不同種類的呼叫中心系統(tǒng)有詳細(xì)的理解。

　　呼叫中心主要有三個類型，本文將對這三種呼叫中心作簡要介紹

　　基于交換機(jī)的呼叫中心主要由專業(yè)的電話交換機(jī)（PBX）、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器等連接組成。其處理能力較大、功能齊全、性能穩(wěn)定，適于構(gòu)建規(guī)模超過100個座席的較大的呼叫中心系統(tǒng)；但其成本也較高，一般的企業(yè)無法承擔(dān)。

　　基于板卡的呼叫中心由系統(tǒng)集成商按客戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個系統(tǒng)中，以實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)通過語音處理板卡而完成對用戶呼叫的控制。相對于基于交換機(jī)的呼叫中心，其成本低廉、設(shè)計(jì)靈活；但這是以性能的差距為代價(jià)的——不具備強(qiáng)大的交換處理能力、功能專用、穩(wěn)定性難以保障，只能用于建立臨時性的專項(xiàng)系統(tǒng)，還不能稱其為嚴(yán)格意義上的呼叫中心。

　　基于網(wǎng)絡(luò)電話或網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的IP呼叫中心，IP呼叫中心是指在IP網(wǎng)上通過TCP/IP協(xié)議實(shí)時傳送語音信息的應(yīng)用，這是近幾年伴隨通信技術(shù)的發(fā)展而出現(xiàn)的新的呼叫中心解決方案。它與傳統(tǒng)解決方案最大的不同在于它是完全基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的。IP呼叫中心始于在互聯(lián)網(wǎng)上PC到PC的語音通信，隨后發(fā)展到通過網(wǎng)關(guān)把互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)電話網(wǎng)聯(lián)系起來，實(shí)現(xiàn)從普通電話機(jī)到普通電話機(jī)的通信，從形式上可分為四種： PC-PC、電話-PC、PC-電話、電話-電話，業(yè)務(wù)種類上還包括IP傳真（實(shí)時和存儲/轉(zhuǎn)發(fā)）等。IP呼叫中心是一種數(shù)字型呼叫中心，語音信號在傳送之前先進(jìn)行數(shù)字量化處理，并壓縮、打包轉(zhuǎn)換成8Kbps或更小帶寬的數(shù)據(jù)流，然后再送到網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行傳送。而傳統(tǒng)的模擬電話呼叫中心利用的是語音信號分時處理技術(shù)，以純粹的音頻信號在線路上進(jìn)行傳送。由于IP呼叫中心是以數(shù)字形式作為傳輸媒體，占用資源小，所以成本很低，價(jià)格便宜。

　　強(qiáng)訊科技   10月22日  編譯