授課時(shí)間：2014年5月23-24日
授課地點(diǎn)：北京
課程費(fèi)用：5280元/人
引言
核心客戶是企業(yè)的利潤之源與發(fā)展之本！
核心客戶管理是企業(yè)差異化發(fā)展的核心策略。信息技術(shù)變革與營銷技術(shù)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)商業(yè)模式發(fā)生了翻天覆地的變化，傳統(tǒng)以產(chǎn)品市場為導(dǎo)向的“小營銷”已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)模式的發(fā)展與營銷需要，以客戶為核心的整合服務(wù)與客戶分類驅(qū)動(dòng)的“大營銷”已經(jīng)成為服務(wù)型企業(yè)生存與發(fā)展的根本。
課程對象：
總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶總監(jiān)、高層管理人員
市場經(jīng)理、品牌經(jīng)理、銷售經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營銷策劃分析主管
客戶俱樂部經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運(yùn)營主管
客戶中心總監(jiān)、呼叫中心經(jīng)理、客戶中心經(jīng)理、電子渠道主管
信息技術(shù)總監(jiān)、數(shù)據(jù)分析主管、運(yùn)營分析主管、客戶分析主管
課程收獲：
本課程全程貫穿案例，以系統(tǒng)化的管理視角，結(jié)合迪銘客戶管理研究院國際領(lǐng)先企業(yè)標(biāo)桿研究，借鑒航空服務(wù)、零售銀行、信用卡、證券投資、保險(xiǎn)服務(wù)、汽車服務(wù)、移動(dòng)通信、高端地產(chǎn)、高端零售等行業(yè)卓越企業(yè)的成功客戶實(shí)踐，與您分享核心客戶管理與客戶俱樂部運(yùn)營的成功經(jīng)驗(yàn)。
通過該課程的學(xué)習(xí)，您還將收獲到：
核心客戶管理的本質(zhì)與要素
核心客戶管理與營銷過程
客戶俱樂部啟源與發(fā)展
客戶俱樂部的類型與特征
不同行業(yè)客戶俱樂部的運(yùn)營模式
如何合理定位客戶俱樂部目標(biāo)
企業(yè)如何應(yīng)用客戶俱樂部
如何進(jìn)行會員分級管理與分類營銷
如何設(shè)計(jì)正確的會員核心利益
積分計(jì)劃的本質(zhì)與積分運(yùn)營特征
如何應(yīng)用客戶俱樂部改進(jìn)營銷績效
客戶俱樂部盈利性策略與方法
如何設(shè)計(jì)客戶俱樂部的會員溝通與體驗(yàn)
如何管理互聯(lián)網(wǎng)上的客戶忠誠
客戶俱樂部與整合數(shù)據(jù)庫營銷應(yīng)用
客戶俱樂部營銷績效評估基本方法
本課程全程將穿插14個(gè)案例，重點(diǎn)案例包括：
航空公司常旅客俱樂部剖析
零售銀行核心客戶管理案例
金融企業(yè)核心客戶管理案例
證券服務(wù)核心客戶管理案例
酒店服務(wù)客戶俱樂部案例
汽車保險(xiǎn)客戶分級管理案例
豪華汽車企業(yè)客戶俱樂部運(yùn)營
地產(chǎn)客戶俱樂部定位與運(yùn)營
移動(dòng)通信核心客戶管理案例
某高爾夫球客戶俱樂部案例
高端商業(yè)客戶俱樂部案例
高端零售客戶俱樂部案例
客戶俱樂部體驗(yàn)營銷案例
B2B企業(yè)客戶俱樂部案例
研討案例涉及：美國航空、英國航空、新加坡航空、花旗銀行、招商銀行、美林證券、嘉信理財(cái)、美國運(yùn)通、希爾頓、保時(shí)捷、寶馬汽車、豐田汽車、大眾汽車、萬科企業(yè)、中國移動(dòng)、斯沃琪、樂購，以及更多的卓越企業(yè)案例剖析！
課程內(nèi)容：
全球領(lǐng)先理念 + 經(jīng)典案例剖析 + 專業(yè)咨詢經(jīng)驗(yàn) + 服務(wù)營銷實(shí)踐
課程安排如下：
客戶管理——核心客戶管理與營銷發(fā)展
營銷演進(jìn)與發(fā)展歷程
理解核心客戶管理階梯
國內(nèi)外客戶俱樂部啟源與發(fā)展
客戶中心時(shí)代的"大營銷"趨勢
目標(biāo)定位——為什么要建立客戶俱樂部？
回歸核心：核心客戶管理本質(zhì)
精益之道：圍繞核心客戶的營銷價(jià)值鏈
什么是客戶俱樂部
解讀客戶俱樂部失敗的典型案例
運(yùn)營模式——客戶俱樂部運(yùn)營模式與特征
從國內(nèi)外發(fā)展看俱樂部類型與特征
客戶俱樂部運(yùn)營目標(biāo)與定位選擇
客戶俱樂部運(yùn)營商業(yè)環(huán)境
客戶俱樂部運(yùn)營資源要求
解讀金融行業(yè)客戶俱樂部類型
會員利益——如何設(shè)計(jì)俱樂部核心利益
客戶俱樂部會員核心利益設(shè)計(jì)
如何設(shè)計(jì)客戶回饋與積分計(jì)劃
解讀美國航空卓越旅行計(jì)劃
保時(shí)捷客戶俱樂部會員利益設(shè)計(jì)
解讀金融行業(yè)財(cái)富客戶俱樂部
運(yùn)營管理——客戶俱樂部運(yùn)營核心內(nèi)容
客戶俱樂部會員定位與發(fā)展策略
希爾頓客戶俱樂部運(yùn)營案例
大眾汽車俱樂部如何管理會員信息
為什么要拓展俱樂部合作伙伴
解讀金融行業(yè)財(cái)富客戶俱樂部
客戶互動(dòng)——如何加強(qiáng)會員溝通與體驗(yàn)
豐田客戶俱樂部如何改進(jìn)會員互動(dòng)
如何策劃和設(shè)計(jì)客戶俱樂部活動(dòng)
寶馬客戶俱樂部會員營銷溝通計(jì)劃
互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客戶忠誠與溝通
應(yīng)用多媒體渠道改進(jìn)會員溝通體驗(yàn)
績效評估——如何評估俱樂部運(yùn)營績效
關(guān)注客戶成果，而不是結(jié)果
客戶俱樂部營銷績效指標(biāo)要素
正確評測客戶俱樂部ROI的客戶化方法
解讀領(lǐng)先企業(yè)客戶俱樂部實(shí)踐
全程貫穿12個(gè)客戶俱樂部經(jīng)典案例研討
零售銀行核心客戶管理案例
信用卡客戶俱樂部營銷
證券理財(cái)核心客戶營銷案例
保險(xiǎn)企業(yè)客戶俱樂部案例
房地產(chǎn)客戶俱樂部運(yùn)營案例
汽車客戶俱樂部運(yùn)營案例
航空常旅客俱樂部運(yùn)營案例
高端零售客戶俱樂部積分案例
消費(fèi)電子客戶俱樂部運(yùn)營案例
互聯(lián)網(wǎng)客戶俱樂部營銷案例
B2B企業(yè)客戶俱樂部運(yùn)營案例
講師介紹
史雁軍
北京迪銘營銷咨詢有限公司總裁
國內(nèi)權(quán)威客戶管理與服務(wù)營銷專家，迪銘營銷咨詢創(chuàng)始人、首席顧問，客戶管理研究院首席專家。
專注領(lǐng)域：客戶管理
史雁軍先生專注客戶價(jià)值管理與忠誠營銷，開創(chuàng)了AMT客戶價(jià)值營銷方法和領(lǐng)先同行業(yè)的先進(jìn)客戶管理解決方案CARE體系，該體系實(shí)現(xiàn)了以客戶為中心的價(jià)值導(dǎo)向，致力于為金融服務(wù)、通信科技、汽車、地產(chǎn)、航空、品牌等客戶密集型行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)提供分析型客戶管理，關(guān)系型忠誠營銷以及體驗(yàn)型服務(wù)營銷三種解決方案，為企業(yè)提供全方位的客戶管理服務(wù)。
史雁軍先生在客戶管理、忠誠營銷與數(shù)據(jù)庫營銷領(lǐng)域擁有近二十年的專業(yè)咨詢與運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，包括十余年專業(yè)咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，七年國際航空服務(wù)營銷管理經(jīng)驗(yàn)以及多年的金融行業(yè)服務(wù)營銷運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)。史雁軍先生參與的國泰君安證券君弘俱樂部項(xiàng)目，使得國泰君安實(shí)現(xiàn)了以俱樂部模式為服務(wù)營銷載體，并開始了從證券交易通道提供商向證券投資咨詢服務(wù)商的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，由此引領(lǐng)中國證券行業(yè)進(jìn)入精細(xì)化服務(wù)新時(shí)代。
史雁軍先生服務(wù)過的客戶包括：
招商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、浦發(fā)銀行、廣發(fā)銀行等商業(yè)銀行
中國人壽、中國平安、中國人保財(cái)險(xiǎn)、泰康人壽、中美大都會人壽等保險(xiǎn)集團(tuán)
國泰君安證券、國信證券、中信建投證券、西南證券、華夏基金等證券金融機(jī)構(gòu)
中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信集團(tuán)總部及數(shù)十家省市級公司
微軟中國、英特爾、惠普中國、西門子中國、聯(lián)想集團(tuán)、神州數(shù)碼、中興通訊、華彬集團(tuán)、廣汽本田、萬科企業(yè)、天鴻集團(tuán)、萬通集團(tuán)等跨國公司及國內(nèi)大型企業(yè)集團(tuán)
中國外交部、國家電力、國家代碼局等國家部委
新加坡航空、英國航空、美國聯(lián)邦快遞、美國西北航空、法國航空、荷蘭皇家航空、北歐航空、意大利航空、馬來西亞航空、全日空航空、澳大利亞快達(dá)航空等國際航空公司
中國國航、中國東方航空、中國南方航空、首都國際機(jī)場、重慶民航管理局、大連國際機(jī)場、中航油等國內(nèi)民航企業(yè)集團(tuán)
