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恒天呼叫中心系統(tǒng)

2014-07-23 08:31:33   作者:恒天瑞訊   來源:www.flycaller.com   評論:0  點(diǎn)擊:


  一、系統(tǒng)概述

  恒天呼叫中心平臺(tái)提供ACD(智能排隊(duì))、IVR(自動(dòng)應(yīng)答)、FAX(傳真)、Record(錄音)、Report(報(bào)表)、Agent(人工坐席)、CRM(客戶關(guān)系管理)、MIS(管理信息系統(tǒng))等強(qiáng)大的呼叫中心功能,讓企事業(yè)與客戶更好高效及時(shí)的溝通。

  適用的行業(yè)范圍包括:電子商務(wù)業(yè)、票務(wù)業(yè)、旅游業(yè)、餐飲業(yè)、IT服務(wù)業(yè)、消費(fèi)產(chǎn)品與服務(wù)業(yè)、零售業(yè)、制造業(yè)、基金、證券、保險(xiǎn)、醫(yī)藥保健、交通運(yùn)輸、廣電媒體、機(jī)場、海關(guān)、電力局、公安局、醫(yī)院、學(xué)校、教育、工商、法院、電信、軍隊(duì)、政府等。支持的業(yè)務(wù)類型包括:電子商務(wù)中心、電話營銷中心、預(yù)訂中心、客戶服務(wù)中心、咨詢熱線、服務(wù)受理中心、技術(shù)支持中心、投訴舉報(bào)熱線等。

  二、CTI系統(tǒng)特點(diǎn)

  ■  采用LINUX系統(tǒng),標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)設(shè)計(jì),運(yùn)行達(dá)到電信級穩(wěn)定與安全;超靜音設(shè)計(jì)。

  ■  支持PSTN、SIP中繼線路混合使用;真正實(shí)現(xiàn)三網(wǎng)合一。

  ■  語音品質(zhì)保障,采用降噪、回音消除技術(shù)保障通話音質(zhì),滿足企業(yè)商業(yè)應(yīng)用需求。

  ■  呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)采用IP分布式呼叫中心技術(shù)和整合式CTI技術(shù);CTI服務(wù)固化在IPPBX內(nèi),核心交換采用IPPBX技術(shù),同時(shí)支持電路交換;系統(tǒng)平臺(tái)硬件、軟件都實(shí)現(xiàn)了高度整合;除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)外,所有CTI功能都在一臺(tái)設(shè)備上承載和實(shí)現(xiàn),不使用分離的CTI中間件產(chǎn)品、錄音產(chǎn)品等。呼叫中心核心功能(ACD、CTI、IVR、錄音、傳真管理等)均由同一廠商提供。

  ■  人工坐席支持IP座席和模擬座席混合使用,所有功能及軟件開發(fā)接口保持一致。

  ■  系統(tǒng)內(nèi)嵌錄音、傳真、會(huì)議資源;無需額外配置相應(yīng)硬件以及線路資源。

  ■  支持全球不限區(qū)域的分布式遠(yuǎn)程坐席。

  ■  人性化設(shè)計(jì),統(tǒng)一WEB頁面管理;安裝、實(shí)施、擴(kuò)展容易快捷。

  三、CTI系統(tǒng)構(gòu)架

  恒天呼叫中心平臺(tái)提供三種建設(shè)方案,即純IP座席方案、模擬座席方案以及軟坐席方案;三種方案在功能、使用方法以及二次開發(fā)接口方面完全一致,僅在設(shè)備及終端配置、布線方面有區(qū)別,如果采用IP方案需要配置IP電話機(jī),模擬座席則使用模擬機(jī)話終端,如果采用IP座席則不需要布電話線路,語音也通過網(wǎng)絡(luò)傳輸。

  四、CTI系統(tǒng)功能

  1、交換機(jī)-IPPBX:系統(tǒng)具備模擬、數(shù)字以及SIP中繼的接入能力; 實(shí)現(xiàn)基本的語音交換服務(wù),包括撥打、應(yīng)答以及轉(zhuǎn)接電話等為主的電話交換常用功能。

  2 、自動(dòng)話務(wù)分配-ACD:支持線性、循環(huán)、ACD優(yōu)先級、最少接答次數(shù)、最大空閑時(shí)間、呼叫記憶功能分配等排隊(duì)方式。

  3 、交互式語音應(yīng)答-IVR:通過IVR系統(tǒng),客戶可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息;從系統(tǒng)平臺(tái)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息。

  4、 班長座席:呼叫中心系統(tǒng)的班長席除了具有普通座席的功能外,還有強(qiáng)大的監(jiān)控功能。

  5 、人工座席:座席是呼叫中心系統(tǒng)提供人工服務(wù)的直接個(gè)體;具有強(qiáng)大的功能如:座席登錄/注銷、電話接聽、電話轉(zhuǎn)接、電話呼出、電話代接、電話駐留、三方通話、資料彈出等。

  6 、呼叫監(jiān)控管理:呼叫監(jiān)控管理系統(tǒng)(CMS)負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)監(jiān)控ACD隊(duì)列、坐席等設(shè)備的工作狀態(tài)變化;從而達(dá)到實(shí)時(shí)監(jiān)視呼叫排隊(duì)、處理情況以及坐席代表的工作情況,以協(xié)助企業(yè)有效地管理他們的資源。

  7 、統(tǒng)計(jì)報(bào)表:系統(tǒng)提供坐席、ACD隊(duì)列、中繼等,提供時(shí)段報(bào)表、日報(bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表、季度報(bào)表、年報(bào)表等多種報(bào)表種類。

  8 、錄音監(jiān)聽管理:系統(tǒng)提供對中繼線路、坐席線路的錄音和實(shí)時(shí)監(jiān)聽,提供網(wǎng)絡(luò)控制臺(tái)對錄音狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控,對錄音文件提供查詢、播放等功能,對磁盤空間進(jìn)行管理,對錄音文件進(jìn)行自動(dòng)備份和手動(dòng)備份。

  9 、傳真管理:傳真功能可以與IVR功能集成使用,傳真用戶撥入呼叫中心時(shí),Vox負(fù)責(zé)語音處理并且控制接受傳真的IVR流程,在用戶要求傳真服務(wù)時(shí),自動(dòng)調(diào)用傳真功能并且把控制權(quán)交給傳真服務(wù)系統(tǒng)。

  10 、客戶資料管理:客戶資料、聯(lián)系人管理,電話簿功能,報(bào)備管理,電話號碼快速查詢;客戶資料批量導(dǎo)入自定義多種工單:咨詢工單、銷售訂單、維護(hù)工單、投訴工單、任務(wù)工單工作流閉環(huán),工單流轉(zhuǎn)。

  11、客戶關(guān)系管理:智能CRM全方位整合客戶接觸手段,包括:Web、E-mail、手機(jī)短信、PDA、電話、傳真等,可設(shè)置相應(yīng)模版,自動(dòng)完成批量的客戶溝通,同時(shí)可自動(dòng)歸檔客戶接觸信息。幫助企業(yè)建立快速、多渠道的客戶溝通、交流平臺(tái),及時(shí)了解客戶需求、提供有效服務(wù)。實(shí)現(xiàn)銷售管理、市場營銷管理、售后服務(wù)管理、進(jìn)銷存管理、決策分析等全部業(yè)務(wù)管理需求。

  五、智能業(yè)務(wù)系統(tǒng)

  1、智能業(yè)務(wù)系統(tǒng)優(yōu)勢

  圖文開發(fā)     -- 和軟件編程說bye-bye。

  隨需應(yīng)變     -- 可以自己搭建業(yè)務(wù)平臺(tái),將極大地提高開發(fā)效率,無需編程開發(fā)。

  隨需培訓(xùn)     -- 用戶經(jīng)過簡單的培訓(xùn),管理人員可以自己確定業(yè)務(wù)流程和需求。

  后臺(tái)配置     -- 所有業(yè)務(wù)均可通過工具配置在CRM平臺(tái)上搭建,無需編程開發(fā)。

  升級承諾     -- 如果存在不能處理的業(yè)務(wù),恒天承諾免費(fèi)開發(fā)新的功能模塊支持

  小投入大產(chǎn)出 -- 產(chǎn)品性價(jià)比最高。

  2、智能CRM系統(tǒng)簡介

  恒天全力打造的一款基于C/S架構(gòu)、擁有強(qiáng)大自定義功能、多部門協(xié)作(市場、銷售和服務(wù))、基于客戶全生命周期管理的客戶關(guān)系管理軟件?蛻敉ㄖ饕嫦虺砷L型中小企業(yè),以客戶為中心,幫助他們“提升銷售能力,網(wǎng)羅天下商機(jī)”。

  全方位整合客戶接觸手段,包括:Web、E-mail、手機(jī)短信、PDA、電話、傳真等,可設(shè)置相應(yīng)模版,自動(dòng)完成批量的客戶溝通,同時(shí)可自動(dòng)歸檔客戶接觸信息。幫助企事業(yè)單位建立快速、多渠道的客戶溝通、交流平臺(tái),及時(shí)了解客戶需求、提供有效服務(wù)。實(shí)現(xiàn)銷售管理、市場營銷管理、售后服務(wù)管理、進(jìn)銷存管理、決策分析等全部業(yè)務(wù)管理需求。

  六、定制業(yè)務(wù)系統(tǒng)

  恒天研發(fā)團(tuán)隊(duì)為政府、企事業(yè)單位定制開發(fā)投訴舉報(bào)熱線、咨詢熱線、服務(wù)受理中心、技術(shù)支持中心、電子商務(wù)中心、電話營銷中心、預(yù)訂中心、客戶服務(wù)中心等基于CTI技術(shù)的信息化管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)。軟件系統(tǒng)基于C/S和B/S架構(gòu),客戶主要面向大型企業(yè)、政府、公共事業(yè)單位,幫助政府企事業(yè)單位提升管理效率。建設(shè)高效的服務(wù)型政府事業(yè)呼叫中心建設(shè)和高效的企業(yè)呼叫中心是我們的宗旨和目標(biāo)。

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