CRM，就是平時說的“客戶關(guān)系管理”，指用CRM來管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系�？v觀整個IT圈子，做CRM的廠商比比皆是，每個廠商都有自己的產(chǎn)品宣言，令人眼花繚亂。但 是好多餐飲企業(yè)老板不解的是，我們確實也在使用，但是效果微乎其微，究竟是什么原因？
其實歸根到底，CRM 是一套工具，要看你如何使用它，如果CRM用不好，原因無非就八條：
一、大多數(shù)老板認為，做客戶關(guān)系管理，就是購買一套軟件。
某知名連鎖店老板在兩年前，固執(zhí)的認為，買一套知名的軟件，和行業(yè)內(nèi)知名軟件公 司合作，就能解決一切問題，于是斥資兩百萬，大手筆。但是實施的過程卻不盡人意，此軟件并不適合連鎖行業(yè)，實施團隊也并不了解餐飲行業(yè)的細節(jié)，用句俗話說，連整個客戶管理的過程都不知曉。因此，該項目以失敗告終。這位老板吸取了教訓，明白了軟件再神，也是需要專業(yè)的體系來支撐，不是買了一套強大的軟件就能解決一切。于是，他選擇了專注于此行業(yè)的廠商合作，他們不僅提供工具，更多的是提供行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗，專業(yè)的顧問團隊以及適合本企業(yè)的運營體系。此系統(tǒng)應用幾個月，效果甚好。
二、對系統(tǒng)的建設(shè)難度，成本估計不足。
有些老板認為“CRM這些數(shù)據(jù)歸企業(yè)自己所有，該存放在自己的服務(wù)器上”。于是，他們千方百計的挖人，組團隊，自己開發(fā)系統(tǒng)來支撐。我們需要算一筆帳，且不說會不會招到合適的團隊，假設(shè)真的招到了一個團隊，以項目組5 人來算，開發(fā)一套完整系統(tǒng)沒有一年的時間是下不來的。就拿一年來算，至少要有百萬以上的投入，這僅僅是人員成本，還不包括其他的研發(fā)成本。并且，開發(fā)系統(tǒng)前沒有幾個餐飲企業(yè)對CRM 有深入的理解，在這種情況下開發(fā)合適的CRM 系統(tǒng)簡直是天方夜譚。即便是能開發(fā)好一套簡單的系統(tǒng)湊合用著，世界天天在變，客戶的行為過程變化很大，誰又能保證開發(fā)團隊一直能運用新的技術(shù)、跟隨發(fā)展的趨勢？更需要思考的問題是，整個系統(tǒng)代碼都在一個團隊身上，萬一被競爭對手挖走了，很可能留下一個無法繼續(xù)更新的爛攤子。術(shù)業(yè)有專攻，應該把專業(yè)的事情交給專業(yè)的人干，找一家適合自己的合作伙伴，節(jié)省時間和成本的雙向投入。
三、以為有了CRM 軟件就會有會員。
有了CRM 軟件，就有會員？NO。舉個最簡單的例子，服務(wù)員，誰都不知我們已經(jīng)有了會員系統(tǒng)，誰都不知如何發(fā)展會員，誰都不知道顧客信息是真是假……有了CRM，不當作一個戰(zhàn)略來執(zhí)行，不給每個門店下達績效指標，不以此作為企業(yè)的資產(chǎn)來經(jīng)營，最后的結(jié)果是，老板們怨聲載道的說這東西不好，投錢了也發(fā)展不了會員。其實應該明白這樣一個道理，好的工具，只是成功的一個途徑，更重要的是好好用。奧運射擊冠軍的“槍”是寶槍，不過給未經(jīng)過專業(yè)訓練的人用，也許都趕不上奧運選手用玩具手槍的射程。
四、不知道CRM 是管理系統(tǒng)，還需要運營在未來的五年，“電子商務(wù)”的膨脹將形成指數(shù)型上升曲線。但是，并不是所有的餐飲企業(yè)都跟得上這一步伐，僅僅靠小規(guī)模的緩慢改革最多是“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”。CRM 的系統(tǒng)十分復雜，會員招募，會員權(quán)益設(shè)置，會員活動策劃，會員口碑管理……單是一個口碑評價，說白了，您每天都看到口碑評價，但是您卻不去與之互動，去了解客戶的想法，又有何價值？再舉個例子，同樣都是餐飲企業(yè)，會員的權(quán)益一定是不一樣的，有積分，有滿返，有會員價……玩儲值，從多少錢起儲？溢價多少？送什么禮品？這都是需要周密的運營體系，需要用數(shù)據(jù)來支撐和分析的。
五、挖一個做過CRM 的市場人員，就可以開展會員營銷？
這種想法很天真。有些數(shù)據(jù)化的東西是無法人工操作的，除非你的會員量是個位數(shù)。最簡單的例子，有些餐飲企業(yè)由于會員發(fā)展較好，已經(jīng)有幾萬甚至幾十萬的會員。那么需要給過生日的會員發(fā)短信，不用系統(tǒng)發(fā)送，難道用Excel 一個一個的導入、導出？再比如想對長期未到店的會員進行喚醒，這更顯然不是人為可以做到的。對所有人都營銷，就是對資源的一種浪費，沒有個強大的后臺作支撐光靠人“拍腦袋做事”是無法進行精準營銷的。
六、一旦上了CRM 系統(tǒng)，就期待短期見效羅馬不是一天建成的，做好會員體系的搭建需要專業(yè)的團隊來運營，需要時間的積累。要知道“會員營銷”最基礎(chǔ)的營銷，就是數(shù)據(jù)營銷，因此會員基數(shù)不夠大，你的效果就不會理想。并且，前幾個月，你需要不斷的嘗試去尋找適合本企業(yè)的營銷方法和思路�，F(xiàn)在新媒體特別盛行，關(guān)注官方微博，官方微信，就成為粉絲，可以將粉絲發(fā)展為會員進行長期經(jīng)營。剛剛玩微博、微信的企業(yè)粉絲一定數(shù)量有限，回復轉(zhuǎn)發(fā)也寥寥無幾，但是貴在堅持。堅持以好的內(nèi)容，好的圖片，主動推送，及時與粉絲互動……日積月累，你的微博、微信就是有效的，而且關(guān)注度和曝光率會迅速上升。任何事情都需要投入，就如同新開一個店需要半年到一年的磨合期一樣。
七、沒有效果，就認為CRM 沒有用幾日前，一篇文章《會員積分制沒有死，只是你做的不夠好》吸引了眾多讀者的眼球。作者在文中深刻表示“積分機制本身是一個好東西，但對于會員的經(jīng)營以及忠誠度的建立，積分沒有得到應有的效益。這種現(xiàn)象的原因往往來自于啟動前沒有思考清楚，以及沒有能夠真正的創(chuàng)造雙贏，流于形式化所導致的。”其實，積分只是客戶關(guān)系管理的一種形式，只要店不關(guān)閉，和客戶之間的關(guān)系就是不可能避免的。一切失敗，不能怪工具不好用，使用者應該反思。引入CRM 可以使公司改善營銷體系，但真正的改善，必須有思路，有執(zhí)行，有專業(yè)的團隊支撐。
八、迫于短期業(yè)績壓力，多重優(yōu)惠齊下，擾亂會員CRM 發(fā)展效果這個問題是常見的，尤其是很多店均把流水、上座率和營業(yè)額作為考核指標，很多經(jīng)理人為了沖業(yè)績大搞活動。有些餐飲企業(yè)，多個活動同時進行，刷銀行卡五折、團購、優(yōu)惠券、滿百返50……會員，就是個積分和微，還不可以與其他優(yōu)惠同享。顧客的眼睛是雪亮 的，他一定選擇最便宜的價格來就餐。沒有一個合適的營銷體系，甚至每天的價格都不統(tǒng)一， 天天很多低折扣活動，不但沒有新人愿意加入會員，還使忠誠于你的客戶離你而去。因此，在執(zhí)行會員營銷前，一定先讓自己的營銷活動有一個統(tǒng)一的思路，即便是低折扣而來的，也要讓他們有一個歸宿，積累屬于自己企業(yè)的數(shù)據(jù)庫。
綜上所述，細節(jié)告訴我們，CRM，完全不是一套軟件可以解決的。要有先進的營銷理念和管理模式，專業(yè)的策略，還要不斷更新來迎合復雜的市場需求。否則，最多是把EXCEL數(shù)據(jù)搬到應用軟件中，沒有任何附加價值。餐飲企業(yè)已經(jīng)逐漸進入到“客戶管理是決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵時期”，真心希望，企業(yè)都可以從容面對，讓CRM 創(chuàng)造價值，讓客戶價值最大化。
