作 者：北京應用技術(shù)大學組 編
出 版 社：外語教學與研究出版社
出版時間：2011-9-1
- 版 次：1頁 數(shù)：207字 數(shù)：
- 印刷時間：2011-9-1開 本：16開紙 張：膠版紙
- 印 次：1I S B N：9787513513548包 裝：平裝
內(nèi)容簡介
1．方案先行、整體開發(fā)
本套教材是在《客戶信息服務專業(yè)(呼叫服務技能方向)教學方案》的整體規(guī)劃設計下進行整體開發(fā)的。專業(yè)人才培養(yǎng)方案設計系按照規(guī)范化程序進行，充分考慮了行業(yè)發(fā)展需要和職業(yè)崗位自身的特點，遵循國家職業(yè)標準的要求，具有比較強的操作性，對中等職業(yè)學校同類專業(yè)的設置有參考借鑒作用。這就從根本上保證了本套教材的職業(yè)教育屬性。
2．內(nèi)容適當、組織合理
本套教材介紹了呼叫服務行業(yè)的主流技術(shù)、服務模式以及必備的服務技能，教學內(nèi)容取自崗位勝任的能力需要，不僅覆蓋了有關(guān)國家職業(yè)技能標準，還增加了畢業(yè)生職業(yè)發(fā)展和崗位晉升所需要的專業(yè)知識和技能。這樣做的目的是為畢業(yè)生在呼叫服務行業(yè)的首次就業(yè)提供保障，為他們今后的職業(yè)生涯發(fā)展奠定基礎。值得特別指出的是，本套教材中的案例均來自呼叫中心的真實工作。
教材在講解知識和技能的同時，選取適當?shù)姆绞酱┎辶藢W生進行職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德的教育的內(nèi)容，特別是對呼叫服務行業(yè)必備的為客戶保密、任勞任怨、自我減壓等素養(yǎng)和基層管理技能的訓練給予了足夠的重視。
本套教材是在《客戶信息服務專業(yè)(呼叫服務技能方向)教學方案》的整體規(guī)劃設計下進行整體開發(fā)的。專業(yè)人才培養(yǎng)方案設計系按照規(guī)范化程序進行，充分考慮了行業(yè)發(fā)展需要和職業(yè)崗位自身的特點，遵循國家職業(yè)標準的要求，具有比較強的操作性，對中等職業(yè)學校同類專業(yè)的設置有參考借鑒作用。這就從根本上保證了本套教材的職業(yè)教育屬性。
2．內(nèi)容適當、組織合理
本套教材介紹了呼叫服務行業(yè)的主流技術(shù)、服務模式以及必備的服務技能，教學內(nèi)容取自崗位勝任的能力需要，不僅覆蓋了有關(guān)國家職業(yè)技能標準，還增加了畢業(yè)生職業(yè)發(fā)展和崗位晉升所需要的專業(yè)知識和技能。這樣做的目的是為畢業(yè)生在呼叫服務行業(yè)的首次就業(yè)提供保障，為他們今后的職業(yè)生涯發(fā)展奠定基礎。值得特別指出的是，本套教材中的案例均來自呼叫中心的真實工作。
教材在講解知識和技能的同時，選取適當?shù)姆绞酱┎辶藢W生進行職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德的教育的內(nèi)容，特別是對呼叫服務行業(yè)必備的為客戶保密、任勞任怨、自我減壓等素養(yǎng)和基層管理技能的訓練給予了足夠的重視。
目錄
序一
序二
編寫說明
第一單元 訴求受理
模塊一 接聽電話
一、電話禮儀
二、呼入業(yè)務的種類
三、接聽呼入的基本流程
四、來電轉(zhuǎn)接
五、移情與融洽的關(guān)系
思考與練習
模塊二 建立問題單
一、問題單寫作的要求
二、進行問題單寫作
思考與練習
序二
編寫說明
第一單元 訴求受理
模塊一 接聽電話
一、電話禮儀
二、呼入業(yè)務的種類
三、接聽呼入的基本流程
四、來電轉(zhuǎn)接
五、移情與融洽的關(guān)系
思考與練習
模塊二 建立問題單
一、問題單寫作的要求
二、進行問題單寫作
思考與練習
