作 者：趙溪 主編
出 版 社：清華大學出版社
出版時間：2013-4-1
版 次：1 頁 數：417 字 數：597000
印刷時間：2013-4-1 開 本：大32開 紙 張：膠版紙
印 次：1 I S B N：9787302316930 包 裝：精裝
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《客戶世界管理-運營-技能基準系列：客戶服務導論與呼叫中心實務（第4版）》融詳實的內容、細致的觀察、深刻的思考、獨到的見解于一體，以其精準的行業(yè)定位凝聚為兼具內容深度與覆蓋廣度的優(yōu)秀作品，成為業(yè)內人士以及將要進入此行業(yè)的朋友們提升專業(yè)素養(yǎng)所必備的案頭讀物。
作者簡介
趙溪，客戶世界機構（CCMWorldGroup）創(chuàng)辦人及總裁，CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標準發(fā)起人及其旗下認證機構主席；中國呼叫中心產業(yè)能力建設管理規(guī)范工作組副組長；中國呼叫中心協(xié)會CNCCA的創(chuàng)辦人以及亞太呼叫中心聯(lián)盟APCCAL的發(fā)起人；ContactCenter World全球最佳呼叫中心評選“國際評審”。
畢業(yè)于南京航空航天大學，在本校有長達6年的教學及基礎理論研究經歷，長期致力于我國呼叫中心和客戶管理領域的研究發(fā)展工作。2010年10月，在維也納舉辦的第十三屆世界呼叫中心大會（CallCenterConvention）上，趙溪先生榮獲唯一的“年度特別大獎”；作為全球產業(yè)的終身成就，其本人入選“呼叫中心名人堂”（Hall ofFame）。
目錄
第一篇 基礎篇
第1章 客戶管理概論
1.1 客戶管理的產生與發(fā)展
1.1.1 客戶管理的產生
1.1.2 客戶管理系統(tǒng)的形成
1.1.3 客戶管理理念的確立
1.2 客戶管理的對象、內容和程序
1.2.1 客戶管理的對象
1.2.2 客戶管理的主要內容
1.2.3 客戶管理的基本程序
1.3 客戶管理的原則、策略和作用
1.3.1 客戶管理的原則
1.3.2 客戶管理的策略
1.3.3 客戶管理的作用
第2章 客戶定位與客戶識別
2.1 客戶定位
2.1.1 客戶的概念
2.1.2 客戶的類型
2.1.3 客戶的定位
2.2 客戶識別
2.2.1 客戶分級分類的概念
2.2.2 客戶分級分類的方法
2.2.3 客戶分級分類的管理
2.3 核心客戶管理
2.3.1 核心客戶及其特點
2.3.2 核心客戶管理的主要內容
2.3.3 實施核心客戶管理的步驟
第3章 客戶管理的目標
3.1 建立客戶聯(lián)絡
3.1.1 客戶聯(lián)絡的含義
3.1.2 客戶聯(lián)絡渠道
3.1.3 建立客戶聯(lián)絡的步驟
3.2 發(fā)展客戶關系
3.2.1 客戶關系發(fā)展階梯
3.2.2 如何衡量發(fā)展客戶關系的能力
3.2.3 如何發(fā)展客戶關系
3.3 營造客戶體驗
3.3.1 客戶體驗的概念
3.3.2 客戶體驗的基本特點
3.3.3 客戶體驗管理
3.4 贏得客戶忠誠
3.4.1 客戶忠誠的概念
3.4.2 客戶忠誠管理的意義
3.4.3 贏得客戶忠誠的方法
3.5 經營客戶價值
3.5.1 客戶價值的含義
3.5.2 客戶價值的理論模型
3.5.3 如何經營客戶價值
第4章 客戶價值營銷
4.1 市場營銷概述
4.1.1 市場營銷的定義
4.1.2市場營銷的核心概念
4.1.3 現(xiàn)代市場營銷觀念
4.2 市場營銷策略體系
4.2.1市場營銷策略的定義
4.2.2 市場營銷策略的影響因素
4.2.3 市場營銷策略體系的架構
4.3 客戶價值營銷
4.3.1客戶價值的含義
4.3.2 客戶價值營銷的意義
4.3.3 如何經營客戶價值
第5章 客戶服務理念
5.1客戶服務的概念
5.1.1 客戶服務及其特征
5.1.2 客戶服務的類型
第二篇 運營篇
第三篇 管理篇
