鄒達輝（Peter Zhou）：鄒達輝，獨立客服管理諮詢顧問，風投項目管理，美國ATA投資基金總監(jiān)。曾在美國長期從事呼叫中心管理工作，工作經(jīng)驗包括了在AT&T和Verizon的培訓師和營銷管理工 作，以及在中國的高端咨詢項目，其中與中國移動的咨詢項目和中國電信的培訓項目都取得了良好的國外管理技術(shù)引入成果。在中國工作期間，作者成功地成為中國 博客熱門作者，目前博客已累計超過五百萬個點擊，創(chuàng)作題材主要集中于中美文化生活對比和國際經(jīng)濟和社會問題探索。目前作者在新的崗位上繼續(xù)深入探索中國企 業(yè)現(xiàn)代化管理議題，對于呼叫中心管理理論與實踐尤其重視。
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鄒達輝主要文章：

• 告別客服時代，進入互動服務(wù)時代
• 我們應(yīng)如何迎接新式客服業(yè)到來？
• 客戶服務(wù)平臺在未來幾年的發(fā)展趨勢是什么？
• 如何從人才培養(yǎng)推動呼叫中心成長
• KPI在質(zhì)檢中的真實作用
• 如何正確運用呼叫中心KPI
• 世界是平的，呼叫中心也是平的
• 如何提高企業(yè)培訓回報(三)
• 如何提高企業(yè)培訓回報（二）
• 如何提高企業(yè)培訓回報（一）
• 呼叫中心公益服務(wù)臺的私營化發(fā)展
• 呼叫中心的人性化發(fā)展
• 呼叫中心在現(xiàn)今政府工作中的運用
• 呼叫中心的變革之路的案例—— 夏龍電信呼叫業(yè)務(wù)事跡
• 呼叫中心經(jīng)營中十個常見誤區(qū)
• 如何避免KPI與質(zhì)檢統(tǒng)計樣本的誤用
• 四川抗災給呼叫中心管理的啟發(fā)
• 談?wù)劗斍叭�球電信與互聯(lián)網(wǎng)資源重組
• 大型呼叫中心咨詢管理方法探討及實例分析
• 做CRM外包項目經(jīng)理之經(jīng)驗談
• 呼叫中心知識管理和咨詢管理
• 如何打造中國特色的信息管理理論
• 美國呼叫中心發(fā)展經(jīng)驗借鑒
• 虛擬呼叫中心—客服業(yè)的革命
• 呼叫中心人員流失管理模式
• 呼叫中心標桿薪酬模式應(yīng)用
• 呼叫中心訓練營課程解析
• 關(guān)于呼叫中心顧客體驗模式的“五個層次”
• 呼叫中心內(nèi)訓體系的架構(gòu)分析
• 呼叫中心BPM 與IT供應(yīng)商的互動方式
• 質(zhì)檢與呼叫中心管理工具的思考
• “關(guān)于呼叫中心管理工具的思辯”答疑之二
• “關(guān)于呼叫中心工具的思辯”答疑
• 關(guān)于呼叫中心工具的思辯