余騰云,呼叫中心論壇專欄作者，客戶世界研究院顧問專家，曾服務(wù)于SUNDAY、新世界翔龍、中國移動等大型電訊公司任職部門經(jīng)理，負責(zé)呼叫中心的管理。超過10年的客服中心工作經(jīng)驗，對CRM有著深刻的理解。對于客戶服務(wù)體系的規(guī)劃、建設(shè)、呼叫中心的流程設(shè)計、培訓(xùn)體系、質(zhì)量管理、績效管理、話務(wù)溢出管理、電話銷售等方面有著豐富的經(jīng)驗。有管理過大型呼叫中心的深厚經(jīng)驗，并在澳大利亞和香港分別接受了多家世界知名公司的關(guān)于呼叫中心管理和CRM應(yīng)用方面的培訓(xùn)。

余騰云主要文章：

• 淺談團隊激勵在呼叫中心的應(yīng)用
• 別用電話嚇跑你的客戶——保險行業(yè)電話營銷案例分析
• 呼叫中心話務(wù)預(yù)測的黃金法則運用
• 剖析瞬間話務(wù)高峰對呼叫中心運營的影響
• 中國移動呼叫中心的話務(wù)管理模式
• 淺談大中型呼叫中心班組長培養(yǎng)
• 為什么留不住你——呼叫中心的人員流失現(xiàn)狀透析
• 從客服中心看投訴一體化管理
• 淺談呼叫中心的培訓(xùn)評估技術(shù)
• 剖析集中化大型呼叫中心運營困惑
• 呼叫中心演繹“羅馬”故事
• 以客戶為中心的服務(wù)不是討價還價
• 如何讓“上帝”滿意----淺談員工滿意度管理
• 1860的服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀和建議
• 呼叫中心成本管理的新視野：降低無效話務(wù)
• 穿越流程－電話銷售項目中的流程管理
• 數(shù)據(jù)分析在電話銷售項目中的應(yīng)用
• 呼叫中心與客戶生命周期管理
• 對IVR設(shè)計的幾點思考
• 外呼模式的探討之三運營管理篇
• 外呼模式的探討之二系統(tǒng)篇外呼模式的探討之二系統(tǒng)篇
• 外呼模式的探討之一應(yīng)用篇
• 淺談呼叫中心的培訓(xùn)評估技術(shù)