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摘要：現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已不僅僅是產(chǎn)品的本身，以客戶(hù)為中心的服務(wù)模式和針對(duì)不同客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)，形成新一輪的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，維持客戶(hù)的持久性和忠誠(chéng)度，才是決定企業(yè)發(fā)展和命運(yùn)的關(guān)鍵�，F(xiàn)在，企業(yè)全面引入客戶(hù)關(guān)系管理（CRM），組建以客戶(hù)為中心的新型企業(yè)。增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力已是各家企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急！ CRM系統(tǒng)主要由客戶(hù)信息管理（CIM）、營(yíng)銷(xiāo)管理（Marketing & Sales）、服務(wù)與技術(shù)支持管理（Service & Support）三部分組成。
呼叫中心作為CRM的重要應(yīng)用之一，它通過(guò)將客戶(hù)信息管理與服務(wù)集成為一個(gè)單獨(dú)的應(yīng)用，使一般的座席能夠向客戶(hù)提供實(shí)時(shí)的銷(xiāo)售和服務(wù)支持。本文將以呼叫中心為背景，介紹客戶(hù)信息管理（CIM）設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，因?yàn)樵贑RM應(yīng)用中，CIM最容易部署，而且擁有良好的企業(yè)基礎(chǔ)，幾乎所有的企業(yè)都有客戶(hù)信息管理的雛形，我們只需要在其基礎(chǔ)上進(jìn)行加工和利用即可。
關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理 CRM 呼叫中心 Call Center
1. 前言
客戶(hù)信息管理的主要目的是向客戶(hù)提供主動(dòng)的客戶(hù)關(guān)懷，根據(jù)服務(wù)和交易的歷史記錄提供個(gè)性化的服務(wù)，在知識(shí)庫(kù)的支持下向客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，以及嚴(yán)密的客戶(hù)跟蹤，這些都成為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證。 所帶來(lái)的好處則是提高了效率，降低了成本，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度和潛在市場(chǎng)份額。另一方面，提供了對(duì)客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)，而不是被動(dòng)的等待客戶(hù)，根據(jù)客戶(hù)信息，進(jìn)行一些企業(yè)調(diào)查，服務(wù)跟蹤， 新產(chǎn)品推介等手段，效率和準(zhǔn)確率大大提高, 而這些重復(fù)性的工作都有計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成，工作的效率和質(zhì)量都是人工無(wú)法比擬的。
呼叫中心提供當(dāng)今最全面的計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)（CTI）。通過(guò)對(duì)Web客戶(hù)自動(dòng)探測(cè)功能 (ID, Email etc.) ，以及自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別（ANI），交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）等技術(shù)的全面支持，通過(guò)采用系統(tǒng)預(yù)制的CTI技術(shù)，基于對(duì)座席的技能級(jí)別和可用性、客戶(hù)特征及選擇最有效的通道等因素的權(quán)衡，將客戶(hù)和合適的座席接通。同時(shí)，客戶(hù)的資料隨同客戶(hù)請(qǐng)求一同轉(zhuǎn)給專(zhuān)家處理，還可以預(yù)定的工作流來(lái)解決服務(wù)咨詢(xún)，進(jìn)而向客戶(hù)提供其他產(chǎn)品和服務(wù)。
作為一種成功的企業(yè)應(yīng)用案例，這種方案已經(jīng)成功的應(yīng)用在我們的企業(yè)級(jí)多媒體呼叫中心 ezConnect™產(chǎn)品中，該產(chǎn)品能同時(shí)處理傳統(tǒng)呼叫中心的電話(huà)請(qǐng)求和以互聯(lián)網(wǎng)為中心的Web 請(qǐng)求，同時(shí)配備多種實(shí)時(shí)交流手段，軟電話(huà)功能和基于web 的文本交談，圖片共享，白板，文檔推送，IP電話(huà)，UMS, SMS 和WAP 等為客戶(hù)提供很方便且實(shí)用的功能, 并且提供基于特定技能路由的分配器，同時(shí)處理電話(huà)和Web請(qǐng)求。而且同時(shí)支持多種語(yǔ)言并提供統(tǒng)一的配置工具。當(dāng)該請(qǐng)求到達(dá)座席時(shí)，在座席的桌面上彈出客戶(hù)的基本信息和交易信息，座席可以根據(jù)這些信息給客戶(hù)提供更加個(gè)性化的服務(wù)。本文就針對(duì)該產(chǎn)品的實(shí)際開(kāi)發(fā)和實(shí)現(xiàn)， 以及工作中的一些感想來(lái)與大家共同探討客戶(hù)信息管理的應(yīng)用和前景。
2．正文
ezConnect™是一個(gè)功能很強(qiáng)的呼叫中心的產(chǎn)品，在實(shí)現(xiàn)上是很復(fù)雜的，我們應(yīng)用了分布式系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思想來(lái)構(gòu)建整個(gè)系統(tǒng)，這樣的設(shè)計(jì)很好的滿(mǎn)足了對(duì)靈活性和可擴(kuò)展性方面的要求。同時(shí)又是瘦客戶(hù)端的應(yīng)用模式，座席和客戶(hù)都不需要安裝任何其他的第三方軟件，他們只通過(guò)瀏覽器經(jīng)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)相連，整個(gè)結(jié)構(gòu)如圖：
對(duì)于CIM模塊的實(shí)現(xiàn)，也必須滿(mǎn)足瘦客戶(hù)的要求，我們應(yīng)用了Java Service 和 Java Servlet結(jié)合的多層（Multi Tier）技術(shù)，在開(kāi)發(fā)過(guò)程中，我們經(jīng)歷了兩個(gè)過(guò)程：從具有固定接口且容易實(shí)現(xiàn)的簡(jiǎn)單模式到具有開(kāi)放接口的靈活實(shí)現(xiàn)方式。
實(shí)現(xiàn)一：我們定義了數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)，提供ODBC接口和LDAP 接口。
如圖：
各個(gè)模塊都可以部署在不同的網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)上。
當(dāng)座席收到客戶(hù)請(qǐng)求的同時(shí)，在座席的桌面上彈出該客戶(hù)的基本信息（例如姓名，電子郵件，住址，通訊地址等），還包括該客戶(hù)的歷史訪(fǎng)問(wèn)信息（例如上次訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間，座席，結(jié)果意見(jiàn)等）。對(duì)于電話(huà)用戶(hù)，可以自動(dòng)按照客戶(hù)的主叫號(hào)碼來(lái)查找客戶(hù)的相關(guān)信息。同時(shí)，你也可以通過(guò)LDAP 實(shí)時(shí)訪(fǎng)問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)上的公用信息。由于是采用基于瀏覽器的瘦客戶(hù)端設(shè)計(jì)，所以以上信息均由Servlet生成的動(dòng)態(tài)頁(yè)面，使用統(tǒng)一的格式顯示出來(lái)。只需要服務(wù)器端通過(guò)配置工具，配置相應(yīng)的數(shù)據(jù)源即可。
實(shí)現(xiàn)二：從實(shí)現(xiàn)一來(lái)看，還存在著一些缺點(diǎn)，首先，數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)是事先定義好的，這就要求用戶(hù)必須調(diào)整已有的客戶(hù)信息系統(tǒng)，使其滿(mǎn)足要求，這在使用上就有很大的局限性。其次，顯示格式和內(nèi)容也都是固定的，所以我們就考慮實(shí)現(xiàn)一種公開(kāi)的CIM接口。對(duì)于用戶(hù)的不同要求，僅需要按不同方式實(shí)現(xiàn)接口即可，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是要聯(lián)接哪個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，怎么聯(lián)，怎么顯示，都可以定制實(shí)現(xiàn)。這樣就具有了很大的靈活性。此設(shè)計(jì)按照設(shè)計(jì)模式的抽象工廠實(shí)現(xiàn)方式實(shí)現(xiàn)：
實(shí)現(xiàn)模型：
通過(guò)這種實(shí)現(xiàn)方式，給我們帶來(lái)很多的好處和便利：因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品ezConnect提供的是一個(gè)呼叫中心的構(gòu)建平臺(tái)，這就涉及到和企業(yè)已有的資源進(jìn)行整合集成，而這種實(shí)現(xiàn)方式幾乎可以和任何格式的數(shù)據(jù)源集成定制，顯示格式和內(nèi)容也都可以?xún)?yōu)化選擇，這在產(chǎn)品最關(guān)鍵的部署環(huán)節(jié)上打下了良好的基礎(chǔ)。在提供這種靈活性的同時(shí)，而對(duì)我們的系統(tǒng)沖擊很小，只需要按照我們的開(kāi)放接口進(jìn)行很少的客戶(hù)化工作即可，另外，系統(tǒng)的維護(hù)和可擴(kuò)展性都非常好。
4．結(jié)論（結(jié)束語(yǔ)）
大多管理者和公司已經(jīng)有所認(rèn)識(shí)，他們相信以客戶(hù)為中心是未來(lái)成功的關(guān)鍵。而呼叫中心作為溝通企業(yè)與客戶(hù)的橋梁，必將起到越來(lái)越重要的作用�？蛻�(hù)信息管理也必將成為呼叫中心不可或缺的一部分，同時(shí)提高服務(wù)的質(zhì)量和效率，降低服務(wù)成本，也為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期效益。本文從設(shè)計(jì)的角度，運(yùn)用面向?qū)ο蟮脑O(shè)計(jì)思路，對(duì)客戶(hù)信息管理的實(shí)現(xiàn)做了簡(jiǎn)單的闡述，本文的另外一個(gè)出發(fā)點(diǎn)時(shí)希望能達(dá)到拋磚引玉的效果，大家來(lái)共同探討和關(guān)心客戶(hù)信息管理技術(shù)和發(fā)展，也促進(jìn)我們的交流與合作。
參考文獻(xiàn)
1.訊泰公司ezConnect 產(chǎn)品技術(shù)文檔和設(shè)計(jì)文檔
2.《Design Patterns: Elements of Resuable Object-Orientd Software》 Erich Gamma, Richard Helm Ralph Johnson, John Vlissides.
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