1、 項目背景
　　恒源祥（集團）有限公司是一家年銷售額超過10億的大型企業(yè)，擁有針織、服飾、家紡在內(nèi)的三個大類近2000多個規(guī)格品種的產(chǎn)品系列，有著4000多個銷售網(wǎng)點，遍及全國各個省市。如此繁復(fù)的產(chǎn)品系列，多層次的經(jīng)營結(jié)構(gòu)，龐大的企業(yè)組織，如何支撐起他的正常運轉(zhuǎn)呢？在其背后的信息化系統(tǒng)起了很大的作用。
　　恒源祥信息化建設(shè)在國內(nèi)同行業(yè)中是比較先進的，他們內(nèi)部有著多個系統(tǒng)分別管理者他們辦公、生產(chǎn)、財務(wù)、設(shè)計、信息發(fā)布等等工作，使其能夠較快的處理各種業(yè)務(wù)。但是隨著市場的發(fā)展，信息網(wǎng)絡(luò)的普及，如何整合原有的各個系統(tǒng)，以客戶為中心，提供協(xié)同化處理，成為了擺在恒源祥信息化建設(shè)面前的難題。
　　今年年初恒源祥開始了"協(xié)同模式的企業(yè)信息管理"項目，這一項目得到了國家科委的大力支持，成為國家863示范工程。
2、 解決方案
　　對于恒源祥來說，要實現(xiàn)協(xié)同模式的企業(yè)信息管理，最重要的就是要有一個統(tǒng)一的信息接口，顧客、銷售網(wǎng)點和內(nèi)部員工可以通過這個統(tǒng)一的信息接口，利用內(nèi)部原有的各種信息處理系統(tǒng)，實現(xiàn)信息處理。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下圖所示：

　　客戶信息中心有兩個層次的含義，首先它是一個信息中心，它應(yīng)該可以訪問到后臺現(xiàn)有的各種系統(tǒng)，如OA系統(tǒng)、信息發(fā)布系統(tǒng)、物流系統(tǒng)，同時它還應(yīng)該有良好的擴展性，可以和未來的其它系統(tǒng)相銜接，比如CRM系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)相接；其次它是一個圍繞客戶的信息中心，它應(yīng)該為客戶提供方便的信息交流手段，這就要求我們能夠通過多種媒介實現(xiàn)信息交互。

　　同時由于恒源祥集團原有的信息系統(tǒng)是分布在各個分公司和生產(chǎn)基地，所以要對用戶進行統(tǒng)一的服務(wù)，必須在中央控制，但有些服務(wù)又必須放到各個分部，而這種分布狀況對用戶來說應(yīng)該是透明的，也就是說對用戶來說應(yīng)該是統(tǒng)一的接入接口。比如用戶需要打電話查詢兩條信息，一條是新產(chǎn)品信息，一條是生產(chǎn)信息，兩條信息分別是存儲在上海的總部和無錫的生產(chǎn)基地，用戶只需要撥打一個電話號碼，即可實現(xiàn)信息查詢，進一步來說，如果用戶通過電話進行查詢的時候，需要人工服務(wù)了，無論這個座席是在上海還是在無錫，對用戶來說應(yīng)該是在同一個語音菜單中選擇，系統(tǒng)自動根據(jù)服務(wù)的種類，將電話轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的服務(wù)上去，而無需重新?lián)芴�。同時這種分布式的系統(tǒng)之間通訊，對恒源祥來說也存在著通訊穩(wěn)定和節(jié)省費用的問題。

　　聲軟公司的XIPCC系列產(chǎn)品可以方便的解決這些難題，對用戶來說，通過電話、網(wǎng)站、傳真、短信來獲取信息，并且不用去關(guān)心這些信息具體的處理是在什么地方，同樣，恒源祥各個分部和廠家也可以通過統(tǒng)一的平臺對外進行信息發(fā)布。
　　所以從本質(zhì)上來說，恒源祥的信息中心就是一個呼叫中心，當(dāng)然他也不是一個傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，而是一個多媒體呼叫中心。用戶既可以通過撥打恒源祥客服中心電話，得到滿意的服務(wù)，用戶還可以通過傳真、短信、email等方式，將自己的需求提交給恒源祥的客戶服務(wù)部門處理。
　　恒源祥的服務(wù)支持人員同樣可以通過專用軟件系統(tǒng)，確定通知用戶的內(nèi)容，這個內(nèi)容既可以是一段在軟件中填入的文字，也可以是一個word的文檔，或者是一張excel的表格，甚至是從數(shù)據(jù)庫中提取的內(nèi)容。在確定內(nèi)容之后，恒源祥的員工可以決定是通過何種方式通知用戶，可以是電話自動呼叫用戶，將內(nèi)容自動播放給用戶聽，也可以將內(nèi)容作為傳真件發(fā)送到用戶的傳真機上，或者將內(nèi)容通過email的方式發(fā)送到用戶的電子郵箱中，還可以發(fā)送到用戶的手機上。
　　同時，恒源祥總部和廠房之間已經(jīng)建有專用網(wǎng)絡(luò)，采用XIPCC的產(chǎn)品系列，通過一臺IP電話交換機，將電話語音信號轉(zhuǎn)換為IP信號，這樣就無需在公司內(nèi)部鋪設(shè)電話線，IP電話交換機和各個服務(wù)人員的桌面電腦相連，通過軟件來實現(xiàn)電話的接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、會議等。而且利用這種解決方案，作為遠程的座席也無須添加高昂的硬件設(shè)備，只需要增加軟件的配置即可。
　　為了同后臺多個系統(tǒng)之間聯(lián)系，整個系統(tǒng)的功能邏輯模塊如下圖所示：

·UMM（Uni Message Manager ） 統(tǒng)一消息管理，它有兩個任務(wù)，一個是根據(jù)外部傳過來信息的不同，交給后臺不同的信息處理系統(tǒng)處理，另一個是將后臺不同的信息處理系統(tǒng)，根據(jù)需要通過不同的媒介發(fā)布給用戶
3、 系統(tǒng)特點
　　系統(tǒng)地采用了大量國際上最新的技術(shù)成果，使系統(tǒng)具有了自身鮮明的優(yōu)特點。下面介紹一下系統(tǒng)主要的優(yōu)點和特點
3.1 用VXML定制語音菜單
　　VoiceXML作為一種標(biāo)記語言，主要有以下特點：
·VoiceXML作為一種通過每一文件里指定的多重的交互作用，最小化客戶機/服務(wù)器之間的交互工作。
3.2 IP軟電話

·軟電話Softphone：具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等電話功能，主叫號碼、被叫號碼、呼叫時間等內(nèi)容顯示
3.3 開放的系統(tǒng)接口
·XMLWEB SERVICE
　　由于WEB技術(shù)是一種公用的技術(shù)，所以除了上述的幾種之外，還有其他的多種實現(xiàn)方式，這里就不一一列舉了。
4、 實施效果
　　系統(tǒng)自實施以來，取得了明顯的效果，系統(tǒng)將原有分散的各種信息處理系統(tǒng)集成為一個統(tǒng)一的整體，實現(xiàn)了協(xié)同模式的企業(yè)信息管理目的，極大的方便的用戶的使用，體現(xiàn)了恒源祥一貫的以客戶為中心的宗旨。項目目前已經(jīng)獲得了"國家企業(yè)信息化建設(shè)優(yōu)秀"、"全國紡織行業(yè)信息化建設(shè)優(yōu)秀"兩項大獎。

上海聲軟技術(shù)（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯