Voicesoft（聲軟）公司的CommSuites呼叫中心平臺(tái)是完全突破傳統(tǒng)模式的呼叫中心平臺(tái)，將VoiceXML、IP、Web、呼入和呼出等技術(shù)融為一體，代表了未來CTI技術(shù)的發(fā)展方向。呼叫中心應(yīng)用成功與否，主要因素是業(yè)務(wù)應(yīng)用的二次開發(fā)是否方便，CommSuites拋棄了傳統(tǒng)意義的API模式，采用了公開的業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)接口，使業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)方便而快捷，大大方便了系統(tǒng)的建設(shè)、應(yīng)用和維護(hù)。
　　CommSuites根據(jù)市場(chǎng)的不同需求，推出面向中小企業(yè)、企業(yè)和運(yùn)營商3個(gè)版本，客戶可以根據(jù)企業(yè)的具體情況選用不同的版本，各個(gè)版本之間可以平滑過渡，便于系統(tǒng)的擴(kuò)充和升級(jí)，最大程度的保障了企業(yè)的投資效益。
　　Voicesoft認(rèn)為，呼叫中心的發(fā)展分為：呼入、呼出以及呼入呼出混合這三個(gè)階段，VS CommSuites覆蓋了所有這幾個(gè)階段的技術(shù)，為企業(yè)客服中心提供堅(jiān)實(shí)的技術(shù)保證。
　　VS CommSuites除了提供傳統(tǒng)呼叫中心功能外，還增加了IPCC功能，是一個(gè)全方位的解決方案，下面是系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖：

·通信接入子系統(tǒng)：該模塊負(fù)責(zé)通信接入，同電信網(wǎng)進(jìn)行通信，支持TDM和IP通信功能。
VS CommSuites系統(tǒng)的幾大主要功能：
·7x24小時(shí)自動(dòng)語音/傳真服務(wù)
·支持多種類型的通信終端設(shè)備
·本地/遠(yuǎn)程座席
·主動(dòng)服務(wù)
·豐富的ACD排隊(duì)功能
·數(shù)據(jù)同步/屏幕彈出
·全程錄音
·當(dāng)?shù)睾艚�，集中服�?wù)
·和后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫互聯(lián)
VS CommSuites系統(tǒng)特點(diǎn)：
·IP呼叫中心：基于VS CommSuites平臺(tái)即可以建設(shè)傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)又可以建設(shè)體現(xiàn)最新技術(shù)的IP呼叫中心系統(tǒng)；
·Web技術(shù)：CommSuites的IVR和座席都采用瀏覽器體現(xiàn)結(jié)構(gòu)，IVR的業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊由VoiceXML頁面實(shí)現(xiàn)和座席的業(yè)務(wù)應(yīng)用由HTML實(shí)現(xiàn)，都存放在Web服務(wù)器上，這樣使整個(gè)結(jié)構(gòu)更加清晰，業(yè)務(wù)維護(hù)簡(jiǎn)單，可以在線修改和增加呼叫中心的業(yè)務(wù)功能；使用多層分布式架構(gòu)，使系統(tǒng)兼容性好，可跨平臺(tái)，業(yè)務(wù)應(yīng)用和系統(tǒng)平臺(tái)模塊相對(duì)獨(dú)立，互相不受影響，系統(tǒng)擴(kuò)展方便。
·真正意義的外撥呼叫中心平臺(tái)，而不是簡(jiǎn)單的IVR自動(dòng)外撥；外撥的語音腳本和座席腳本用戶都可以自定義，具有豐富的外撥策略和監(jiān)控方法。
·豐富的呼入功能，支持呼叫中心所有的呼入功能。
·系統(tǒng)開放：由于采用瀏覽器模式和VoiceXML技術(shù)，業(yè)務(wù)應(yīng)用代碼開放，用戶可以任意增加和維護(hù)自己的自動(dòng)語音應(yīng)用功能和座席業(yè)務(wù)功能
·豐富數(shù)據(jù)接口：由于采用瀏覽器模式，使系統(tǒng)同單位后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口技術(shù)不受CommSuites系統(tǒng)限制，只要Web服務(wù)器支持的通信技術(shù)CommSuites就可以采用，接口技術(shù)可分為：
　　·XML/Web Service，該技術(shù)簡(jiǎn)單、靈活、擴(kuò)展性好、兼容性好，適應(yīng)所有系統(tǒng)
　　·文件方式，對(duì)安全性要求不高的系統(tǒng)可以采用該項(xiàng)技術(shù)，主要特點(diǎn)就是簡(jiǎn)單方便。
·CommSuites提供了Kbase、CIM等屬于業(yè)務(wù)層的產(chǎn)品模塊，安裝了這些模塊后呼叫中心無需進(jìn)行業(yè)務(wù)二次開發(fā)就可以開展業(yè)務(wù)，進(jìn)行正常運(yùn)行。
·高性能、低成本：硬件系統(tǒng)可以從低端到高端任意配置，用戶有多種選擇，但是性能依然很高，提供很好的性能價(jià)格比；系統(tǒng)平滑升級(jí)過渡，保護(hù)用戶以前的投資；即可以配置傳統(tǒng)的通信設(shè)備，也可以配置最新的IP通信設(shè)備。

上海聲軟技術(shù)（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯