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天為科技工商12315解決方案

2004-04-07 00:00:00   作者:   來(lái)源:   評(píng)論:0 點(diǎn)擊:


前言
  天為12315消費(fèi)者投訴熱線系統(tǒng)的總體目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一面向客戶(hù)的多媒體呼叫中心平臺(tái),"統(tǒng)一受理、分布處理、消息共享",將中心建成一個(gè)多媒體受理中心、綜合化信心中心、智能化決策中心、立體式調(diào)度中心。各工商部門(mén)都通過(guò)"12315"這個(gè)統(tǒng)一的特服號(hào)接入,集中受理客戶(hù)對(duì)工商局投訴舉報(bào)服務(wù)的需求,為客戶(hù)提供企業(yè)綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口。系統(tǒng)以現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)為支撐,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享,完成業(yè)務(wù)咨詢(xún)、消費(fèi)者投訴舉報(bào)等功能的一體化的處理與管理。
系統(tǒng)平臺(tái)功能及特點(diǎn)
根據(jù)工商的具體業(yè)務(wù)需求我們做了以下功能模塊:
  1、自動(dòng)服務(wù)功能
  系統(tǒng)提供無(wú)人值守的24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù),根據(jù)用戶(hù)自己配置的IVR流程,,自動(dòng)語(yǔ)音逐步引導(dǎo)來(lái)話者選擇電話按鍵,實(shí)現(xiàn)信箱留言、投訴舉報(bào)錄音、投訴處理結(jié)果查詢(xún)、自動(dòng)咨詢(xún)、民意調(diào)查等。當(dāng)消費(fèi)者撥通12315電話并選擇自動(dòng)服務(wù)時(shí),系統(tǒng)自動(dòng)播放類(lèi)似下面的引導(dǎo)語(yǔ)"選擇局長(zhǎng)信箱留言請(qǐng)按1,自動(dòng)投訴舉報(bào)請(qǐng)按2,投訴查詢(xún)請(qǐng)按3,服務(wù)咨詢(xún)請(qǐng)按4,民意調(diào)查請(qǐng)按5"。系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢(xún)者要求,以自動(dòng)傳真、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢(xún)結(jié)果資料。
  (1)、局長(zhǎng)信箱留言
  通過(guò)設(shè)立局長(zhǎng)信箱自動(dòng)留言,廣開(kāi)言路,了解民意,增進(jìn)消費(fèi)者和消協(xié)的溝通,給消費(fèi)者提供發(fā)表批評(píng)和建議的渠道,自動(dòng)接受消費(fèi)者的監(jiān)督。
  在人工語(yǔ)音服務(wù)和自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的線路繁忙,而消費(fèi)者不愿久等時(shí),語(yǔ)音留言信箱將提供實(shí)時(shí)錄音記錄,避免信息遺漏。它要求消費(fèi)者留下回電號(hào)碼、相關(guān)問(wèn)題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息,待座席代表有空閑時(shí)進(jìn)行回復(fù),并將處理意見(jiàn)及時(shí)反饋給消費(fèi)者。
 。2)、自動(dòng)批評(píng)建議/投訴舉報(bào)錄音
  消費(fèi)者通過(guò)自動(dòng)臺(tái)按照語(yǔ)音提示進(jìn)行批評(píng)建議/投訴舉報(bào),并自動(dòng)錄音。
 。3)、自動(dòng)批評(píng)建議/投訴舉報(bào)處理結(jié)果查詢(xún)
  消費(fèi)者輸入自己的投訴序號(hào)查詢(xún)批評(píng)建議/投訴舉報(bào)處理結(jié)果。
 。4)、自動(dòng)咨詢(xún)服務(wù)
  系統(tǒng)根據(jù)咨詢(xún)者的要求,自動(dòng)播放有關(guān)政策法規(guī)、商品信息、辦事指南、有關(guān)部門(mén)職能范圍、市政新聞、便民措施、來(lái)電來(lái)訪的受理范圍及注意事項(xiàng)、來(lái)信來(lái)訪的通信地址及其它消費(fèi)者關(guān)心的問(wèn)題。避免了人工座席的重復(fù)勞動(dòng),提高工作效率,使消協(xié)辦公真正做到了每天24小時(shí)不間斷為消費(fèi)者服務(wù)。
 。5)、民意調(diào)查
  利用本系統(tǒng)與消費(fèi)者廣泛溝通的特點(diǎn),可針對(duì)某項(xiàng)政策法規(guī)的制定和實(shí)施、各職能部門(mén)社會(huì)形象等進(jìn)行民意調(diào)查,提高民眾參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。

  2、人工及業(yè)務(wù)處理功能
  系統(tǒng)提供人工座席代表直接與消費(fèi)者對(duì)話,記錄舉報(bào)、投訴、批評(píng)、建議等情況,解釋消協(xié)相關(guān)政策法規(guī);可以將消費(fèi)者來(lái)電直接轉(zhuǎn)到各消協(xié)部門(mén)和消協(xié)領(lǐng)導(dǎo),以應(yīng)對(duì)緊急事件的發(fā)生;可通過(guò)外撥消費(fèi)者電話,將緊急或疑難問(wèn)題的處理結(jié)果主動(dòng)反饋給消費(fèi)者;或利用外撥功能開(kāi)展民意調(diào)查、調(diào)研,幫助消協(xié)制定出最符合消費(fèi)者利益的政策,更好地實(shí)踐"三個(gè)代表"重要思想和帶領(lǐng)消費(fèi)者全面建設(shè)小康社會(huì)。
  (1)、咨詢(xún)受理
  受理電話咨詢(xún)時(shí),首先登記咨詢(xún)信息,將受理過(guò)程形成咨詢(xún)單。提供工作語(yǔ)音引導(dǎo)、分類(lèi)選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框(統(tǒng)計(jì)用)、軟電話操作等功能。
話務(wù)員無(wú)法答復(fù)時(shí),可從界面咨詢(xún)轉(zhuǎn)移欄中提取職能部門(mén)受理辦公號(hào)碼,撥打職能部門(mén)電話。
話務(wù)員認(rèn)為暫時(shí)不能答復(fù)的問(wèn)題,可點(diǎn)擊不能當(dāng)時(shí)答復(fù)復(fù)選框后,答復(fù)框變?yōu)樽稍?xún)?nèi)诵畔⒌匿浫肟颍涗浵伦稍?xún)?nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。
 。2)、電話批評(píng)建議/投訴舉報(bào)的受理
  主要解決消費(fèi)者批評(píng)建議/投訴舉報(bào)電話的人工受理及批評(píng)建議/投訴舉報(bào)查詢(xún)服務(wù)。受理時(shí)首先登記批評(píng)建議/投訴舉報(bào)信息,將受理過(guò)程形成批評(píng)建議/投訴舉報(bào)單。提供工作語(yǔ)音引導(dǎo)、投訴或舉報(bào)查詢(xún)、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能,適合實(shí)時(shí)性操作。錄入來(lái)話內(nèi)容時(shí),可錄入摘要信息,也可選擇性質(zhì)類(lèi)別錄入。在消費(fèi)者查詢(xún)投訴處理結(jié)果時(shí),點(diǎn)擊查詢(xún)按鈕彈出查詢(xún)窗口,輸入查詢(xún)條件,顯示處理結(jié)果。
  (3)、執(zhí)法調(diào)度
  系統(tǒng)接到舉報(bào)電話后,登記投訴舉報(bào)詳細(xì)內(nèi)容,選擇轉(zhuǎn)交處理單位,通過(guò)內(nèi)部辦公系統(tǒng)或人工方式轉(zhuǎn)交到相關(guān)的職能部門(mén)和負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。
  可利用系統(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話,在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報(bào)內(nèi)容相關(guān)信息后,部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。
 。4)、投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)信息的錄入
  包括投訴錄入、舉報(bào)錄入、咨詢(xún)錄入三部分。完成來(lái)信來(lái)函、傳真、電子郵件、自動(dòng)投訴錄音等信息的錄入及整理收集。
  (5)、投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)的受理后處理
  系統(tǒng)提供強(qiáng)大的信息資料處理功能,座席可記錄舉報(bào)、投訴、批評(píng)、建議等記錄單,將信息資料歸檔保存、打印受理單或?qū)⑹芾韱蔚任募D(zhuǎn)交簽發(fā)相關(guān)消協(xié)職能部門(mén);系統(tǒng)引入CRM(Customer Relationship Management消費(fèi)者關(guān)系管理)功能,可對(duì)收集到的信息進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)匯總、按具體需求制定報(bào)表,提供個(gè)性化消費(fèi)者管理與服務(wù);為消協(xié)提供決策支持和工作改進(jìn)。
  系統(tǒng)涉及到消協(xié)各個(gè)部門(mén)及相關(guān)單位,系統(tǒng)根據(jù)需要、協(xié)調(diào)消協(xié)各部門(mén)及相關(guān)單位的處理流程,為消費(fèi)者提供良好的服務(wù)。
  受理后處理的涉及的內(nèi)容非常廣泛,其中投訴/舉報(bào)管理包括:投訴/舉報(bào)內(nèi)容整理與查詢(xún)、定時(shí)催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報(bào)受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢(xún)修改等。
 。6)、咨詢(xún)管理包括:咨詢(xún)整理與查詢(xún)、咨詢(xún)查詢(xún)修改、后期回答等。
  (7)、投訴舉報(bào)后處理的定時(shí)催辦:操作員自行設(shè)定催辦時(shí)間。
  超過(guò)這段時(shí)間沒(méi)有處理的投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)等,操作員可通過(guò)電話或電腦督促加緊解決。
咨詢(xún)后期回答操作界面除設(shè)有職能部門(mén)受理電話撥號(hào)功能外,增加了直接撥通來(lái)話者電話的撥號(hào)功能,告知答復(fù)內(nèi)容。
 。8)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)
  系統(tǒng)維護(hù)包括:系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報(bào)信息、通信錄音管理、參考資料管理等。
 。9)、投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表
  投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進(jìn)行自動(dòng)全庫(kù)(按受理日期、工號(hào)對(duì)來(lái)話、投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)、調(diào)度等各項(xiàng)的小計(jì)和總計(jì))、條件查詢(xún)(按受理日期、投訴類(lèi)別等進(jìn)行條件查詢(xún)并打。、業(yè)務(wù)量報(bào)表及同期比(輸入時(shí)間段及選擇年、月、任意時(shí)段比)的統(tǒng)計(jì)。
 。10)、軟電話應(yīng)用
  業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用:來(lái)話應(yīng)答、來(lái)話轉(zhuǎn)接、電話會(huì)議、座席轉(zhuǎn)接、臺(tái)席轉(zhuǎn)接、臨時(shí)閉席/返回、呼叫班長(zhǎng)、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動(dòng)報(bào)工號(hào)、話務(wù)員狀態(tài)指示等。
  班長(zhǎng)席軟電話應(yīng)用:呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來(lái)話應(yīng)答、監(jiān)聽(tīng)/強(qiáng)插、臨時(shí)閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫終止,以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等座席狀態(tài)監(jiān)控等。
系統(tǒng)提供電話轉(zhuǎn)接功能使座席可以將消費(fèi)者電話通過(guò)局域網(wǎng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)消協(xié)職能部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo),以利于對(duì)突發(fā)事件的及時(shí)有效處理。
 。11)、其它功能
  ACD(自動(dòng)呼叫分配)、全程電話錄音等。
  系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全程不間斷滾動(dòng)電話錄音,即可以對(duì)全部座席的通話錄音,也可以對(duì)某個(gè)或某幾個(gè)座席的通話錄音,避免人工座席將通話信息轉(zhuǎn)錄成文字信息時(shí)出現(xiàn)遺漏。

成都天為公司供稿 CTI論壇編輯

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