2001年初春的南京，在浦口高新技術(shù)開發(fā)區(qū)一座新落成的高大廠房內(nèi)，工作人員正在緊張地安裝調(diào)試一套聚烯烴熱收縮薄膜生產(chǎn)線，這是南京揚港特種包裝材料有限公司（簡稱揚港公司）剛剛從意大利引進(jìn)的全套先進(jìn)設(shè)備。據(jù)說，這套設(shè)備自動化程度非常高，可根據(jù)需求生產(chǎn)三大類近百種以上的環(huán)保型熱收縮薄膜樹脂包裝產(chǎn)品，正式投產(chǎn)后，年生產(chǎn)量可達(dá)2000噸以上。

　　對于BPR（業(yè)務(wù)流程重組），揚港公司的目標(biāo)非常明確，就是希望在漢普公司的幫助下，通過信息化系統(tǒng)，為企業(yè)建立全新的管理理念和管理業(yè)務(wù)流程。

　　為保證難度很大的BPR順利完成，揚港公司主要領(lǐng)導(dǎo)組織全體中層以上干部和科室管理人員以及漢普公司的咨詢?nèi)藛T開了一次會議，內(nèi)容主要是對企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程和管理模型進(jìn)行描述與分析，

　　看它們是否合理？是否有瓶頸？約束條件是什么？業(yè)務(wù)流程中有哪些不增值的環(huán)節(jié)？經(jīng)過大家熱烈的討論，最后雙方統(tǒng)一意見，結(jié)合ERP/CRM系統(tǒng)的實施，制訂了以企業(yè)供應(yīng)鏈為主線，使物流、資金流、信息流得到充分利用的計劃（如下表）。

　　結(jié)合自身的具體情況，揚港公司在流程和部門設(shè)置方面做出了以下調(diào)整：

● 以業(yè)務(wù)流程"同一性"實現(xiàn)整合
　　對于業(yè)務(wù)流程有共性的地方進(jìn)行整合。例如銷售流程和客戶關(guān)系流程可以進(jìn)行整合，銷售流程直接面向客戶，客戶關(guān)系流程更是面向客戶，銷售人員可以在與客戶接觸時，同時建立和積累客戶關(guān)系數(shù)據(jù)，了解客戶需求動向，掌握相關(guān)的客戶信息。

● 以管理職能"同一性"實現(xiàn)整合
　　對于管理部門功能重合的地方進(jìn)行整合，使企業(yè)的組織架構(gòu)趨于扁平化。例如，企業(yè)經(jīng)營決策是提高企業(yè)績效的活動中心，其職能主要為總經(jīng)理提供決策支持，所以可以把市場營銷研究與經(jīng)營戰(zhàn)略、信息中心、企業(yè)管理三部分進(jìn)行整合，形成企業(yè)決策中心。

　　雙方共設(shè)計了包括計劃、采購、生產(chǎn)、銷售、庫存、財務(wù)、管理等6大類近90余個管理業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化點主要集中在計劃類流程、采購類流程、生產(chǎn)及庫存類流程、銷售類流程、財務(wù)類流程和管理類流程。

成為CRM公司

　　筆者認(rèn)為要成功實施CRM系統(tǒng)，企業(yè)本身必須先成為一個CRM企業(yè)。在揚港公司的項目剛剛啟動的時候，該公司還無法為銷售人員每人配一臺電腦，這時，漢普公司的實施人員就制訂了必要的管理制度和變通措施。比如他們根據(jù)SalesLogix軟件的客戶聯(lián)系人數(shù)據(jù)項字段，編制了詳細(xì)的客戶聯(lián)系人資料調(diào)查表，要求銷售人員按表格要求收集資料，再交由專人輸入，這樣可以保證在硬件資源暫時缺少的條件下系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)。

　　選擇清單（pick list）的設(shè)置是SalesLogix CRM系統(tǒng)客戶化的一個重要任務(wù)，因為當(dāng)前的設(shè)置會對將來的預(yù)測分析造成很大的影響。為此，漢普方制作了pick list的填寫表格，先交給關(guān)鍵用戶獨立填寫，他們也根據(jù)調(diào)查的情況，按照自己對該企業(yè)的理解填寫了一份，再一起討論出最佳的方案。

　　預(yù)測是任何一個銷售項目成功的關(guān)鍵因素。CRM系統(tǒng)其實已經(jīng)為揚港公司確定和收集了一些能夠影響該項目成敗的因素，包括銷售人員、客戶、客戶行業(yè)、客戶狀態(tài)、地區(qū)、競爭對手、項目潛在價值大小等，在一定數(shù)據(jù)積累的基礎(chǔ)上，通過對這些因素分析統(tǒng)計，首先確定該因素對項目成敗是否有影響，再想辦法量化相關(guān)程度，最后得出預(yù)測數(shù)學(xué)模型。

　　SalesLogix的預(yù)測模塊可以幫助揚港公司迅速算出在某些特定情況下，歷史上項目的成功率，并給出圖形化的表示，免去了用戶開拓市場時所需處理的各類煩瑣的事物，與客戶保持良好的關(guān)系，為企業(yè)和銷售人員的成功提供了良好的服務(wù)與支持。

Interact Commerce公司供稿 CTI論壇編輯